23.10.2017

Kultura feedbacku - o sile informacji zwrotnej

O sile informacji zwrotnej korygującej dane mi było przekonać się w pewne czerwcowe przedpołudnie na zatłoczonym parkingu w Gdyni.

Spieszyłam się, ponieważ odprowadzałam córkę na przyjęcie urodzinowe, a moja córka NAPRAWDĘ nie lubi się spóźniać. Zaparkowałam co prawda niefortunnie, ale bez przesady - inni mogli przejechać. Wróciłam dosłownie za chwilę i na masce samochodu znalazłam naklejkę zawierającą informację zwrotną odnośnie stylu mojego parkowania. Nie przytoczę tu treści i wyglądu niniejszego feedbacku (zdjęcia w archiwach autorki), ponieważ zawierała treści powszechnie uważane za obraźliwe. Dość powiedzieć, że przed wielogodzinnym skrobaniem uchroniła mnie moja wrodzona awersja do odwiedzania myjni. Po tej "lekcji" parkując, zawsze upewniam się, czy ostateczny efekt nie skłoni kogoś do udzielenia mi informacji zwrotnej. To doświadczenie uświadomiło mi, jak kluczowe znaczenie ma feedback, bo tylko to, czego jesteśmy świadomi, możemy zmienić.

Feedback jest sztuką uczenia się o sobie od ludzi i z doświadczeń. Kultura feedbacku przyczynia się do poprawy wyników, rozwija talenty, rozwiązuje problemy. Frapujący jest zatem fakt, że kultura feedbacku, szczególnie rozwojowego, w polskich firmach nie jest na zachwycającym poziomie. Pracownicy HR szukają sprawdzonych patentów.

Wyzwania feedback culture

Budowanie kultury feedbackowej to kluczowy temat w wielu organizacjach. Ciągle jednak efekty nie są zadawalające. Statystyki (przytoczone za D. Stone i S. Heen "Thanks for the feedback") są bezlitosne: tylko 36% menadżerów rzetelnie i terminowo ocenia podwładnych. Gdy zapytano szefów HR, co stanowi dla nich największe wyzwanie w zarządzaniu efektywnością pracy, 63% podało, że jest nim niezdolność lub niechęć menadżerów do przeprowadzania z pracownikami trudnych rozmów dotyczących opinii na ich temat. Co ciekawe badania prowadzone nad feedbackiem przez firmę konsultingową Zenger Folkman pokazują, że 72% badanych wskazuje informację zwrotną korygującą od szefa jako największe wsparcie w karierze, a aż 92% uważa, że dobrze przekazana konstruktywna krytyka znacząco poprawia wyniki.

Wiele firm stara się zaradzić tym problemom, szkoląc liderów, jak skuteczniej i częściej udzielać informacji zwrotnych, powołując "ambasadorów feedbacku", włączając informację zwrotną do wartości ogólnofirmowych. To słuszne koncepcje. Należy także pamiętać o tym, że podnoszenie umiejętności nadawców informacji zwrotnych to jedna strona medalu. Druga to kwestia czy ich adresaci będą w stanie przyjąć to, co się do nich mówi. Bo to odbiorca decyduje, czy przyswoi sobie informację zwrotną, czy ją zignoruje; to on musi zrozumieć kierowany do niego przekaz i to od niego zależy, czy się zmieni, czy nie. A to często jest niełatwe.

Dlaczego zatem tak trudno jest ludziom przyjmować feedback? W centrum otrzymywania informacji zwrotnych jest zderzenie dwóch podstawowych potrzeb człowieka. Z jednej strony ludzie lubią się uczyć i rozwijać, z drugiej strony muszą czuć się akceptowani, szanowani i bezpieczni. Każdy może wskazać wiele sytuacji, w których dobrze przekazana informacja zwrotna zmieniła coś w jego życiu, sposobie działania. Dlatego ludzie wiedzą, że informacji zwrotnych potrzebują i ich (często w teorii) chcą. Sam fakt "konstruktywnej" uwagi sugeruje jednak, że tak jak zachowują się teraz, jest nie do końca ok... A to boli.

Jednym z powodów, dla którego kultura feedbacku pomimo swych licznych zalet nie rozprzestrzenia się w tempie wirusa grypy w żłobku, to obawa związana z tym czy feedback, szczególnie rozwojowy, się opłaca. Czy nie popsuje dobrych relacji? Udzielenie informacji zwrotnej to wysiłek - trzeba się przygotować, a to zabiera cenny czas. Rozwój, informacja zwrotna, lessons learned są najczęściej umiejscawiane na liście priorytetów w ćwiartce "ważne"/"niepilne". Zostawione na mityczne "na kiedyś".

Dlaczego to trudne?

O przyswojeniu feedbacku decydują trzy aspekty:

  • Jego jakość - sytuacja, kiedy informacja zwrotna jest niesprawiedliwa, oparta o niekompletne fakty lub przekazana w niewłaściwy sposób.
  • Relacje z nadawcą feedbacku - na skłonność do przyjęcia feedbacku wpływają dotychczasowe doświadczenia z daną osobą - np. czy jest zaufanie do jej motywów, czy postrzegana jest jako ekspert w przedmiocie, którego feedback dotyczy.
  • Adekwatność rozmiaru/akceptowalna ilość - ludzie nie przyswajają feedbacku, jeżeli czują się zbyt przytłoczeni informacjami zwrotnymi. Kiedy informacja zwrotna podważa to, jak postrzegają siebie lub zagraża poczuciu bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia.

Feedback dla szefa

Przepływ informacji zwrotnej góra - dół oraz pomiędzy pracownikami rozwija się. Gorzej dzieje się w odwrotnym kierunku. Niepokojący jest fakt, że kiedy na szkoleniach mówimy, że będziemy trenować feedback dół - góra (do przełożonego) pojawiają się często głosy - w ogóle tak można? I wielka obawa przed przeniesieniem ćwiczonych rozmów w real. To paradoksalne, bo szefowie feedbacku potrzebują - bo często władza obniża empatię, prowadzi do wzrostu pewności własnych opinii. Zarządzając, liderzy tracą motywację do tego, aby wchodzić w buty pracownika.

Feedback ma przyszłość

Feedback culture niewątpliwie ma swoje 5 minut. Umiejętność pracy feedbackiem, zarówno korygującym jak i rozwojowym, stanie się niezbędna także dlatego, że Millenialsi, którzy powoli dominują środowisko pracy, oczekują feedbacku (szczególnie rozwojowego) minimum 2 razy w tygodniu. Rolą HR jest wpisanie feedbacku w codzienność firmową poprzez przygotowywanie menadżerów i pracowników do dawania/przyjmowania feedbacku, kontraktowania się na feedback, moderowanie dyskusji na temat ekologii jego dawania, ale też obserwowanie jak używany jest w praktyce. Nasze doświadczenie pokazuje, że do wdrażania kultury feedbackowej należy podejść tak jak do projektu. Pamiętając, że zmiana kultury jest procesem długotrwałym. Kultura jest miękką tkanką organizacji, która się nagina, ale chętnie wraca do poprzedniego kształtu. Dlatego tak ważne jest podjęcie nie tylko trafnych działań (różnorodnych i dopasowanych), ale także we właściwym czasie i z systematycznością (by zbudować nowe nawyki).

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK


Sprawdź też artykuł: Zacznij słuchać głośniej

27.11.2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

[więcej]
18.11.2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

[więcej]
22.10.2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

[więcej]
30.09.2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

[więcej]
28.09.2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

[więcej]
04.09.2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

[więcej]
02.09.2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

[więcej]
22.08.2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

[więcej]
04.08.2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

2020 będziemy pamiętać jako rok Covid-19. Ale zapamiętamy go również jako rok gwałtownej rewolucji...

[więcej]
30.07.2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

[więcej]
29.06.2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

[więcej]
15.06.2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

[więcej]
01.06.2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

[więcej]
27.04.2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

[więcej]
06.04.2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

[więcej]
30.03.2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

[więcej]
23.03.2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

[więcej]
13.03.2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

[więcej]
13.03.2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

[więcej]
03.03.2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

[więcej]
24.02.2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

[więcej]
29.01.2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

[więcej]
16.12.2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

[więcej]
04.12.2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

[więcej]
15.11.2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...

[więcej]
28.10.2019

Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami

Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...

[więcej]
08.10.2019

Uważny, obecny i skuteczny, czyli mindfulness lidera

Nie masz chwili wytchnienia. Nadmiar obowiązków, presja, pośpiech, konflikty, zmiany, oczekiwania,...

[więcej]
17.09.2019

Digitalne docenianie – spróbuj, co ci szkodzi

Słowa mają siłę. Szczególnie te, które wyrażają docenienie. Ale jak ich używać, gdy zwykłe...

[więcej]
26.08.2019

Wdrożenie BIM to droga do sukcesu - o ile nie idziesz na skróty

W branży budowlanej, jednej z branż sektora bądź co bądź usługowego, sukces opisany jest w bardzo...

[więcej]
06.08.2019

Program rozwojowy od kuchni – doprawiony 70:20:10

Zainspirowała mnie ostatnio międzynarodowa firma dostarczająca produkty żywnościowe bezpośrednio do...

[więcej]
29.07.2019

Czy opłaca się inwestować w personal branding kadry menadżerskiej?

Czy inwestując w markę osobistą menadżera, nie pomagamy mu w gładkim przejściu do konkurencji?...

[więcej]
08.07.2019

Wódz z nerwami na wodzy

Jaka jest wspólna cecha menadżerów? Poza tym, że kierują ludźmi w organizacjach, zdecydowana...

[więcej]
27.05.2019

Załatwiony w białych rękawiczkach

Menadżerze, markę osobistą buduj wtedy, kiedy masz pracę.

[więcej]
15.05.2019

BIM - siła kompetentnego zespołu

Ostatni rok to czas niezwykle intensywnego rozwoju BIM (Building Information Modeling) w Polsce....

[więcej]
08.04.2019

Głodni doceniania, czyli słów kilka o roli docenienia w miejscu pracy

Paradoks dzisiejszych czasów: mnożą się programy uznaniowe i benefitowe dla pracowników, a poziom...

[więcej]
26.03.2019

Złoto ukryte u konstruktorów, czyli Design For Assembly (DFA)

Realia pracy konstruktorów zwykle wyglądają tak, że menadżerowie oczekują od nich sporego tempa. Bo...

[więcej]
04.03.2019

Jak, a nie co – kiedy proces jest ważniejszy niż cel

Ludzie odnoszący sukcesy i ich nieodnoszący mają takie same cele.

[więcej]
18.02.2019

Business acumen, czyli czy leci z nami pilot

Poprawa EBITDA o 2,5% jest jednym z celów strategicznych pewnej firmy. Brzmi sensownie. Ale czy...

[więcej]
21.01.2019

Menadżerze, chcesz „uczynić” ludzi odpowiedzialnymi?

Jednym z wyzwań, o których najczęściej mówią liderzy, jest brak odpowiedzialności w ich...

[więcej]
09.01.2019

Storywatching w działaniach HR

W grudniu „Forbes” opublikował listę najlepiej zarabiających Youtuberów. Na jej szczycie znalazł...

[więcej]