Obsługa klienta w Call Center - skutecznie i uprzejmie

Wyświetl wszystkie szkolenia

Zainwestuj w szkolenie, dzięki któremu zespół Call Center będzie prowadził rozmowy spokojniej, skuteczniej i z większą odpornością na trudnych klientów, realnie wspierając wyniki biznesowe.

Dlaczego warto zrealizować to szkolenie

Obsługa klienta w Call Center i Helpdesku to codzienna praca pod presją czasu, wyników i emocji. Jedna rozmowa może budować lojalność klienta, a inna – jeśli zostanie źle poprowadzona – zniechęcić go do dalszej współpracy. Skuteczność w kontakcie zdalnym nie jest więc kwestią przypadku, lecz kompetencją, którą można rozwijać w sposób świadomy i uporządkowany.

Nasze szkolenie przygotowuje pracowników CC i Helpdesku do prowadzenia profesjonalnych rozmów przychodzących, jak i wychodzących. 

Łączymy rozwój umiejętności komunikacyjnych z pracą nad postawą, odpornością emocjonalną oraz nastawieniem na rozwiązania, dzięki czemu konsultanci nie tylko wiedzą, co powiedzieć, ale potrafią zachować spokój i skuteczność nawet w wymagających sytuacjach.
 

  • Dla organizacji oznacza to wyższą jakość obsługi, mniejszą liczbę eskalacji, lepsze wskaźniki satysfakcji klienta oraz większą stabilność i profesjonalizm zespołu.
  • Dla uczestników oznacza to większą pewność siebie w rozmowach, lepsze radzenie sobie ze stresem oraz konkretne narzędzia komunikacyjne, które mogą stosować od razu w codziennej pracy.

Cele szkolenia

Podczas szkolenia:

  • Rozwijamy umiejętność prowadzenia skutecznych i uprzejmych rozmów z klientami w kontakcie zdalnym.

  • Doskonalimy zadawanie pytań, parafrazowanie i doprecyzowywanie informacji.

  • Uczymy budować postawę win-win i koncentrować się na rozwiązaniach zamiast na problemach.

  • Wzmacniamy umiejętność radzenia sobie z trudnymi rozmowami, krytyką i emocjami klientów.

  • Wypracowujemy indywidualne plany wdrożenia wybranych narzędzi w codziennej pracy.

    • Program

    Program zaprojektujemy po wspólnym ustaleniu potrzeb i celów. Oto propozycja, jak może wyglądać.

    1. Nastawienie na rozwiązania
    • Postawa win-win w pracy konsultanta – czego potrzebuję, by tak podchodzić do klientów.
    • Odpowiedzialność za przebieg rozmowy – wpływ konsultanta na klimat i rezultat.
    • Koncentracja na rozwiązaniu zamiast na „udowadnianiu racji”.
    • Jak poradzić sobie ze spadkiem energii po trudnych rozmowach.
    • Kryzys emocjonalny w pracy telefonicznej – jak go rozpoznawać i jak reagować.

    2. Komunikacja z klientami w kontakcie zdalnym
    • Rola właściwych pytań w diagnozowaniu potrzeb klienta.
    • Parafraza, doprecyzowanie, ujawnianie intencji i powodów – jak zwiększyć zrozumienie.
    • Trzy rodzaje potrzeb klienta – najczęstsze błędy i sposoby ich unikania.
    • Struktura rozmowy przychodzącej i wychodzącej.
    • Tworzenie i modyfikowanie skryptów rozmów – jak zachować naturalność i skuteczność.
    • Udzielanie informacji w sposób jasny, konkretny i uprzejmy.

    3. Postawy w rozmowie i ich wpływ na przebieg kontaktu
    • Postawa asertywna, uległa i dominująca – charakterystyka i konsekwencje.
    • Jak utrzymać profesjonalizm przy roszczeniowym kliencie.
    • Asertywna odmowa – jak powiedzieć „nie”, nie psując relacji.
    • Radzenie sobie z krytyką i pretensjami.

    4. Emocje w pracy konsultanta
    • Mechanizmy psychologiczne w trudnych rozmowach.
    • Emocje klienta – jak je rozpoznawać i adekwatnie reagować.
    • Własne emocje – szybkie techniki regulacji napięcia.
    • Krótkoterminowe i długoterminowe metody wspierające kontrolę emocji.
    • Budowanie odporności psychicznej w środowisku Call Center.

    5. Standard obsługi i jakość rozmowy - profesjonalna rozmowa telefoniczna
    • Co w praktyce oznacza „wysoka jakość rozmowy” w Call Center – perspektywa klienta i organizacji.
    • Najczęstsze błędy obniżające jakość obsługi (językowe, postawy, organizacyjne) i sposoby ich eliminowania.
    • Etykieta telefoniczna.
    • Jak łączyć uprzejmość z realizacją celów operacyjnych (czas rozmowy, sprzedaż, first call resolution).

    6. Trudne sytuacje systemowe i proceduralne
    • Jak komunikować decyzje firmy, z którymi klient się nie zgadza.
    • Jak radzić sobie z presją wyniku i jednocześnie dbać o relację z klientem.
    • Procedury a elastyczność – gdzie kończy się skrypt, a zaczyna odpowiedzialność konsultanta.

    7. Spójność zespołowa i dobre praktyki
    • Wspólny język obsługi – jak budować jednolity standard komunikacji w zespole.
    • Wymiana doświadczeń i dobrych praktyk między konsultantami.
    • Kontrakt zespołowy: jak chcemy rozmawiać z klientami i wspierać się po trudnych rozmowach.

    8. Plan wdrożenia
    • Identyfikacja obszarów do rozwoju w codziennej pracy.
    • Wybór konkretnych narzędzi do zastosowania po szkoleniu.
    • Indywidualny plan wdrożenia wybranych pomysłów i technik komunikacyjnych.

    Nasze podejście - co je wyróżnia

    • Nie uczymy wyłącznie „miłych zwrotów” ani schematów rozmów. Pracujemy nad całością kompetencji konsultanta - postawą, komunikacją i odpornością emocjonalną. Koncentrujemy się na realnych sytuacjach z pracy uczestników. Analizujemy autentyczne wyzwania z Call Center i Helpdesku, dzięki czemu szkolenie jest maksymalnie praktyczne i dopasowane do specyfiki branży.
    • Łączymy wiedzę psychologiczną z biznesową skutecznością. Pokazujemy, jak zarządzać emocjami i jednocześnie realizować cele operacyjne: wskaźniki jakości, sprzedaży czy retencji klienta.
    • Pracujemy na przykładach rozmów przychodzących i wychodzących. Uczestnicy ćwiczą zarówno obsługę zgłoszeń, jak i aktywny kontakt z klientem, w tym sytuacje trudne i konfliktowe.
    • Wzmacniamy poczucie sprawczości konsultantów. Zamiast skupiać się na tym, „jacy są klienci”, pokazujemy, na co pracownik ma realny wpływ w każdej rozmowie.

    Metody pracy

    Pracujemy warsztatowo i praktycznie. W trakcie szkolenia wykorzystujemy:
     

    • symulacje rozmów telefonicznych (incoming i outgoing),
    • analizę przypadków z realnej pracy uczestników,
    • ćwiczenia z parafrazowania, zadawania pytań i asertywnej odmowy,
    • elementy wiedzy psychologicznej dotyczącej emocji i reakcji na stres,
    • pracę w parach i małych grupach,
    • mini-wykłady porządkujące wiedzę,
    • tworzenie i modyfikowanie skryptów rozmów,
    • indywidualne plany wdrożeniowe.
       

    Opieramy się na sprawdzonych modelach komunikacyjnych, podejściu asertywnym oraz narzędziach zarządzania emocjami wykorzystywanych w pracy z zespołami obsługowymi. Kluczowe jest dla nas przełożenie wiedzy na konkretne zachowania w rozmowie z klientem.

    Efekty szkolenia

    Po szkoleniu uczestnicy:

  • będą prowadzić rozmowy w sposób bardziej uporządkowany, świadomy i profesjonalny,

  • zwiększą skuteczność diagnozowania potrzeb klientów oraz proponowania trafnych, adekwatnych rozwiązań,

  • będą pewniej reagować w trudnych sytuacjach – także w obliczu krytyki czy roszczeniowej postawy klienta,

  • ograniczą nieporozumienia komunikacyjne, dzięki czemu ich rozmowy rzadziej będą eskalować,

  • będą szybciej wracać do równowagi emocjonalnej po wymagających kontaktach,

  • zwiększą swoją pewność siebie i poczucie kompetencji w codziennej pracy z klientem.

    • Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

    Czy szkolenie obejmuje zarówno rozmowy przychodzące, jak i wychodzące?

    Tak. Program uwzględnia specyfikę obu typów kontaktu. Pracujemy nad strukturą rozmowy, diagnozowaniem potrzeb, domykaniem kontaktu oraz reagowaniem na trudne sytuacje – niezależnie od kierunku połączenia.

    Czy uczestnicy otrzymają gotowe skrypty rozmów?

    Podczas szkolenia pracujemy na istniejących skryptach organizacji lub wspólnie tworzymy ich modyfikacje. Celem nie jest narzucenie uniwersalnego schematu, ale wypracowanie takich rozwiązań, które będą spójne ze standardem firmy i jednocześnie naturalne dla konsultantów.

    Czy szkolenie pomaga w radzeniu sobie z roszczeniowymi lub agresywnymi klientami?

    Tak. Jednym z kluczowych elementów programu jest praca nad trudnymi rozmowami – asertywną odmową, reagowaniem na krytykę, deeskalacją napięcia oraz regulacją własnych emocji po wymagającym kontakcie.

    Czy szkolenie można zrealizować online?

    Tak. Realizujemy szkolenia zarówno stacjonarnie, jak i online. W formule zdalnej pracujemy warsztatowo – z symulacjami, ćwiczeniami w podgrupach i aktywnym udziałem uczestników. Przed szkoleniem przeprowadzamy połączenia testowe, aby zapewnić komfort pracy.

    Skontaktuj się z nami. Odpowiemy na Twoje pytania i przygotujemy ofertę

    Agnieszka Dębińska

    Koordynator projektów rozwojowych

    Wypełnij formularz

    Szkolenia, które mogą Cię zainteresować

    Pokaż więcej

    Komunikacja w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego

    FinxS® Sales Assessment - badanie kompetencji sprzedażowych

    Prospecting - sztuka poszukiwania klientów

    Polecane artykuły

    Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

    Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to wyrażenie działa na Ciebie jak płachta na byka, to wiedz, że nie jesteś w tym odosobniony.

    Czytaj więcej

    Talenty i mocne strony - podejście na nowe czasy

    Instytut Gallupa przeprowadził badania, z których wynika, że ludzie mający okazję korzystać ze swoich talentów i pracować zgodnie z nimi, są zdrowsi, szczęśliwsi i bardziej produktywni.

    Czytaj więcej

    Odkrywanie prawdziwego potencjału sprzedawców – FinxS® Sales Assessment

    Czy możliwa jest ocena rzeczywistego potencjału sprzedawcy?

    Czytaj więcej
    Zobacz więcej