budowie kultury klientocentrycznej, zarządzanie doświadczeniami klienta oraz projektowanie optymalnych usług i produktów (Design Thinking).
Stawiam na motywowanie do działania poprzez wskazywanie na horyzoncie korzyści z wprowadzenia zmian.
Specjalizuję się we wdrażaniu kultury klientocentrycznej (CEM, CX, UX). Buduję rekomendacje zmian w oparciu o zdiagnozowane potrzeby klientów i pracowników.
Posiadam bogate doświadczenie w obszarze strategii repozycjonowania marki i zmiany kultury organizacyjnej. Byłam liderem wielu strategicznych projektów związanych z poprawą satysfakcji i lojalności klientów. Wspieram firmy w minimalizowaniu przyczyn problemów oraz wpływu niezadowolenia klientów i reklamacji na wizerunek firmy. Pomagam projektować, monitorować i raportować efekty wdrożonych działań (NPS, CSAT) oraz wykorzystywać je do budowania przewagi konkurencyjnej.
Rozwijam umiejętności menadżerów i pracowników w zakresie przygotowania i wdrażania strategii zarządzania doświadczeniami klienta bazującej na: pomiarze satysfakcji i lojalności klientów, upraszczaniu komunikacji z klientami i pracownikami, optymalizacji i cyfryzacji procesów sprzedażach i obsługowych.
Opracowuję autorskie programy rozwojowe oparte o diagnozę stanu firmy, obowiązujące prawo i standardy oraz najlepsze praktyki na rynku. Uwzględniam w nich trendy i wyzwania związane ze zmianami zachowań nabywczych klientów.
Mam na koncie kilkunastoletnie doświadczenie menadżerskie zdobyte w instytucjach finansowych w Polsce i za granicą. Ukończyłam Executive MBA (UW), posiadam też certyfikat Lean Six Sigma Black Training.
Klienci, dla których pracowałam to m.in.: Santander, Pekao, PZU, Credit Agricole, EuroBank, Tchibo, DHL, Suzuki, UPC Biznes, PZU, Warta, EFL, DTW Logistics, Sodexo.
