Obsługa skarg i reklamacji - trudne sprawy z happy endem

Rozwijamy umiejętności niezbędne w sprawnym przyjmowaniu i rozpatrywaniu reklamacji. Dbamy o utrzymanie profesjonalnego kontaktu wzmacniającego pozytywne relacje z klientem, mimo zgłaszanej przez niego skargi.

JAK TO ROBIMY

SKARGA A WIZERUNEK FIRMY

Pokazujemy jak wykorzystać trudną sytuację, aby służyła utrwaleniu więzi z klientem i uczyniła go ambasadorem marki. Pracujemy na case studies, prezentujemy przykłady, kiedy skarga złożona przez klienta była okazją do wzmocnienia wizerunku firmy w jego oczach.

KOMUNIKACJA MA ZNACZENIE

Podczas szkolenia trenujemy korzystanie z modeli komunikacji, które sprawdzają się w przyjmowaniu i rozpatrywaniu skarg i reklamacji. Wyjaśniamy jak dostosować techniki do stylu komunikacyjnego klienta. Proponujemy takie narzędzia, które są zgodne z obowiązującymi w firmie standardami obsługi klienta.

ZARZĄDZANIE EMOCJAMI

Wypracowujemy praktyczne sposoby służące panowaniu nad emocjami swoimi i klienta. Omawiamy różnorodne metody, by każdy uczestnik mógł wybrać taką, która najlepiej odpowiada jego osobowości.

STACJONARNIE LUB ONLINE

Szkolenie możemy zrealizować stacjonarnie lub online. Przed szkoleniem online przeprowadzamy połączenia testowe, upewniając się, że przebiegnie bez zakłóceń: z pełnym dostępem do trenera, innych uczestników i przekazywanych treści.

KLUCZOWE ZAGADNIENIA

  • Etapy przyjmowania reklamacji

  • Rola empatii i okazania zrozumienia w zdobywaniu informacji od klienta

  • Typy klientów i ich wpływ na temperaturę rozmowy

  • Potrzeby klientów doświadczających trudnych sytuacji

  • Poziom win-win - techniki wypracowywania skutecznych rozwiązań

  • Model przekazania odmowy, niepopularnej wiadomości

  • Model egzekwowania właściwego zachowania w sytuacjach ekstremalnych

  • Moje emocje - emocje klienta, czyli rzecz o gadzim mózgu i sposobach na jego studzenie
Wiedza HR
Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...