Cisza – negocjacyjne złoto

Ostatni kwartał roku to czas wzmożonych negocjacji. Wydajemy budżety, walczymy o budżety, umowy, klientów. Mam głęboką nadzieję, że czasy, kiedy się do negocjacji nie przygotowywaliśmy, to czasy minione.

Kiedy przygotowujesz się do rozmowy negocjacyjnej, zapewne szukasz swoich mocnych stron i podkreślasz je, identyfikujesz swoje słabe punkty i masz plan, jak się do nich odnieść. Rozróżniasz kwestie i interesy oraz znasz priorytety drugiej strony. Znasz swoją BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement). Planujesz, co powiesz najpierw, co potem, co odpowiesz, gdy padnie pytanie czy obiekcja.

Gdy podczas negocjacji jesteśmy w trudnej sytuacji lub musimy odpowiedzieć na trudne pytanie albo uwagę, często czujemy, że musimy reagować natychmiast, aby nie wydawać się słabi lub nie zakłócać toku negocjacji lub po prostu - zagadać stres. Negocjacje kojarzą nam się z akcją, dlatego rzadko planujemy używanie ciszy.

Cisza jest złotem

A to błąd! Bo badania prowadzone przez profesora Jareda Curhana z MIT Sloan School of Management pokazują, że zatrzymanie się na chwilę podczas negocjacji może poprawić wyniki - i nie tylko dla osoby, która inicjuje ciszę, ale także dla obu stron uczestniczących w negocjacjach.

Badania sugerują, że chwila ciszy może być prostym, a jednocześnie bardzo skutecznym narzędziem negocjacyjnym. Może pomóc wyjść negocjatorom z utknięcia, zafiksowania na interesach, zauważyć szerszą perspektywę - "złotą okazję" - czy rozszerzyć przysłowiowy kawałek negocjacyjnego tortu.

W artykule "Silence is golden: Extended silence, deliberative mindset, and value creation in negotiation", opublikowanym w The Journal of Applied Psychology, opisane zostały ciekawe eksperymenty, które niejako "parametryzują" użycie ciszy w negocjacjach.

W jednym z badań uczestnicy zostali losowo przydzieleni w symulacji negocjacji do jednej z dwóch ról - kandydata lub rekrutera. Negocjowali pakiet wynagrodzenia kandydata. Korzystając z algorytmu komputerowego do mierzenia okresów ciszy trwających co najmniej 3 sekundy, zespół odkrył, że okresy ciszy miały wpływ na zaistnienie przełomów w negocjacjach. Przełomy występowały częściej po "cichych" przerwach niż w jakimkolwiek innym momencie negocjacji.

Cisza jako strategia

Kolejne eksperymenty skupiły się na tym, jak ludzie mogą wykorzystywać ciszę jako strategię. Ponownie uczestnicy zostali losowo przydzieleni do ról w negocjacjach dotyczących zatrudnienia. W tych badaniach jedna ze stron otrzymała instrukcję, że ma świadomie używać ciszy w negocjacjach. Badacze stwierdzili, że gdy cisza była używana jako taktyka, negocjatorzy byli skłonni do rozpoznania okazji dla obu stron, aby uzyskać więcej tego, czego chcieli.

Zaznaczam, że nie badano słów używanych przed ciszą ani gestów jej towarzyszących - zmiennych, które mogą nadać jej znaczenie. I chociaż badanie obejmowało prostą, transakcyjną formę negocjacji, profesor Curhan twierdzi, że wyniki te prawdopodobnie mają szerokie zastosowanie.

Łukasz Wieczorek, świetny Trener i ekspert GRUPY ODITK, w trakcie szkoleń z negocjacji, które prowadzi, często porusza z uczestnikami kwestię świadomego stosowania ciszy. Szczególnie ceni tak zwaną regułę 8 sekund, która sprawdza się nie tylko w negocjacjach, ale i w procesach sprzedażowych, w trakcie rozmów rozwojowych i coachingowo-mentorskich. Zaleca 8 sekund ciszy po zadaniu pojedynczego pytania drugiej osobie (chyba, że widzimy, iż myśli intensywnie, wtedy nie przerywamy) i 8 sekund ciszy po tym, kiedy nasz rozmówca kończy mówić. Często pozwala to na zdobycie większej ilości informacji i daje miejsce do wielopoziomowego przemyślenia danej kwestii. "Najczęściej coś dzieje się przed upływem tych 8 sekund albo otrzymujemy prosty komunikat - skończyłem, nie mam więcej nic do powiedzenia" - mówi Łukasz.

Patenty wytrawnych negocjatorów

A co poza ciszą? Znajomość momentu, kiedy należy naciskać, ustępować lub zrobić przerwę, może znacząco zwiększyć szanse na udane negocjacje. Jakie jeszcze lekcje możemy wziąć od wytrawnych negocjatorów?

Podzielę się kilkoma, o których szczególnie warto pamiętać:

1. Zidentyfikuj wszystkie możliwe scenariusze - hipotetyzuj i planuj wszystkie potencjalne wyniki.

2. Upewnij się, że znasz cel, maksimum i minimum, które zaakceptujesz. Pomoże Ci to w improwizowaniu podczas negocjacji.

3. Zwracaj uwagę na język ciała - przy stole negocjacyjnym to, co nie jest mówione, może wiele znaczyć. Wielu negocjacyjnych graczy planuje, że ktoś w pomieszczeniu jest odpowiedzialny za obserwowanie i interpretowanie zachowania fizycznego drugiej strony. Gdy grupa odchodzi od stołu negocjacyjnego, obserwator dzieli się szczegółami, które inni mogliby przeoczyć. "Możesz dowiedzieć się, o czym mówili ludzie, ale nie mówili tego słowami".

4. Skup się na wyniku - w trakcie negocjacji, kiedy wszyscy myślą o wygranej, łatwo jest stracić z oczu korzyści wynikające z zawarcia umowy.

Pamiętajmy, że chwila ciszy może pomóc w każdej sytuacji interpersonalnej, w której dochodzi do konfrontacji opinii lub gdy temperatura w pomieszczeniu zaczyna rosnąć. Wszak, jak głosi mądrość ludowa, "mowa jest srebrem, a milczenie złotem".

Iwona Skiba, Dyrektor obszaru Psychologii Biznesu, GRUPA ODITK