Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?

„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu świeżo upieczony Agent ubezpieczeniowy.

Widziałem w jego oczach, że poszukuje pozytywnej odpowiedzi na to pytanie, jakby zapewnienia, że dokonał dobrego wyboru kariery. "Tak, da się wyżyć i to całkiem nieźle" - odpowiedziałem. Czy skłamałem?

Agenci ubezpieczeniowi nie cieszą się dobrą sławą na całym świecie. W Polsce może to być wynikiem często "akwizycyjnych" technik sprzedaży OFE i kilku zgniłych jabłek na rynku. Podobnie w innych krajach - wszędzie znajdzie się kilku agentów czy brokerów, którzy psują opinię innym: Stany Zjednoczone, Kanada, Australia, Nowa Zelandia, Japonia, Wielka Brytania... Również wszędzie odkryto, że jeżeli chce się być w tym biznesie na lata, trzeba to robić uczciwie.

Słowem, jeżeli jesteś na rynku na dłuższą metę, wtedy działasz etycznie(j). Jeżeli zaś wszedłeś do tego zawodu "for a quick buck", czyli dla szybkiego zysku, oczywistym jest, że etyka nie będzie twoim głównym motywatorem w doradztwie klientowi. Czyli może tutaj tkwi sekret.

Etyczna, czyli jaka?

Czego powinniśmy oczekiwać od Agenta na rynku ubezpieczeniowym? Co oznacza "etyczna sprzedaż" ubezpieczeń? Bazując na moim 30-letnim doświadczeniu w branży ubezpieczeniowej, mogę powiedzieć, że jest to sprzedaż, która przebiega według czterech kroków:

1. Integrity selling

Integrity selling to sprzedaż "zgodnie ze swoim sumieniem", sprzedaż "rozwiązań, w które wierzę, które są adekwatne do potrzeb klienta i które sam bym kupił, gdybym był w jego sytuacji" (Ron Willingham, Integrity selling: How to Succeed in Selling in the Competitive Years Ahead).

"Integrity" oznacza również "spójność" - spójność z moimi przekonaniami, spójność z moją profesjonalną wiedzą, spójność składanej oferty z oczekiwaniami, sytuacją i planami klienta i wreszcie spójność mowy ciała z tymi przekonaniami w trakcie składania oferty.

Niektórzy porównują rolę etycznego Agenta ubezpieczeniowego do roli etycznego lekarza: jako klient (pacjent) oczekuję odpowiedniej "diagnozy" oraz sugestii sposobu "leczenia" czy "recepty" i wreszcie "lekarstwa" na moją finansową dolegliwość. Innymi słowy, chcę wiedzieć, kim jest mój Agent, na ile zna się na tym, co robi i jaką firmę reprezentuje (zgodnie z prawem musi wylegitymować się Pełnomocnictwem - jeżeli nie ma Pełnomocnictwa, to znaczy, że może być oszustem!). Może jest sygnatariuszem Kodeksu etycznego PIPUiF (Polskiej Izby Przedstawicieli Ubezpieczeniowych i Finansowych) i może znam kilku z jego klientów - to na początek.

2. Pytania, pytania i jeszcze raz pytania

Agent, który mówi, że "klient jest dla niego priorytetem" powinien dopytać o moje oczekiwania - czego oczekuję po nim i po jego firmie, czego oczekuję po naszym spotkaniu. Powinien również dopytać o moje ubezpieczeniowe potrzeby. Jeżeli kupuję "grupówkę", niech dowie się czegoś więcej o mojej firmie i moich pracownikach - niech zadba o nich tak, jak ja o nich dbam.

Nie chcę samego zbijania ceny. Chcę doradztwa, czyli po dokładnej analizie sytuacji poinformowania mnie, czego moja firma i moi pracownicy rzeczywiście potrzebują. A może czego potrzebuję ja i moi partnerzy albo osoby "kluczowe" w firmie? Jeżeli kupuję ubezpieczenie dla siebie i swoich bliskich, chcę, żeby Agent dopytał o moje oczekiwania oraz o krótkoterminowe i dalekosiężne plany.

3. Adekwatnie do potrzeb

Skoro Agent mówi, że nigdy nie sprzedaje czegoś, czego klient nie potrzebuje, chcę, żeby rzeczywiście zbadał, czego potrzebuję. Czyli najpierw, zgodnie z zasadą wypracowaną przez ubezpieczeniowego guru Tony Gordon'a, niech oszacuje, czego chcę. Następnie niech od tego odejmie to, co już zabezpieczyłem i w rezultacie wyjdzie to, czego potrzebuję.

Każda namowa na rezygnację z programu, który założyłem wcześniej, może wiązać się z finansową stratą (klienci rezygnujący z wcześniej zakupionych ubezpieczeń, szczególnie tych z wartością wykupu, w 95% przypadków mogą ponieść stratę finansową, a Agenci namawiający ich na to zasługują na utratę licencji i prawo wykonywania zawodu do końca życia!). Jeżeli Agent namawia nas na rezygnację z zakupionego wcześniej programu i zakup nowego, żądajmy obiektywnego zestawienia porównawczego.

Rozwiązanie proponowane przez Agenta musi korespondować z wcześniej określonymi potrzebami (moimi lub mojej firmy).

4. Z dbałością o przejrzystość

Wszystkie definicje i wyjątki muszą zostać wyjaśnione, a data rozpoczęcia działania ubezpieczenia jasno określona. Proces składania wniosku i opłacenia pierwszej składki powinien być przejrzysty. Jeżeli Agent sugeruje dwuznaczne odpowiedzi na pytania we wniosku, naraża nas na potencjalną odmowę wypłaty świadczenia lub odszkodowania.

Żeby była jasność - większość Agentów i Brokerów spełnia oczekiwanie etycznej sprzedaży. Kupujmy od tych, którzy wierzą w sprzedawane przez siebie rozwiązania i którzy mogą wykazać się etyką w procesie zakupu. Szukajmy doradcy, z którym możemy pracować przez lata i eliminujmy tych, którzy są na rynku tylko na chwilę.

The future looks bright

Przez kilkanaście lat zajmowałem się sprzedażą w branży ubezpieczeniowej w Kanadzie. Następnie przez kilkanaście kolejnych lat miałem do czynienia z Agentami szeregu towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. Przyznam, że jestem pozytywnie zbudowany. Pomimo krótkiej, bo zaledwie 25-letniej historii konkurencyjnej sprzedaży ubezpieczeń, na rynku polskim dochowaliśmy się ogromnej rzeszy etycznych Agentów, Multi-Agentów i Brokerów.

Branża ubezpieczeń jest wciąż w budowie, ale rynek staje się coraz bardziej dojrzały. Klienci są coraz lepiej doinformowani, a towarzystwa ubezpieczeniowe coraz częściej zważają na interes klienta. Kolejny krok to konsolidacja branży - wówczas samokontrola etyki sprzedaży w ubezpieczeniach stanie się faktem. Powtarzam moją odpowiedź: "Tak, da się wyżyć i to całkiem nieźle!".

Piotr Staniszkis, Trener GRUPY ODITK