Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?
„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu świeżo upieczony Agent ubezpieczeniowy.
Widziałem w jego oczach, że poszukuje pozytywnej odpowiedzi na to pytanie, jakby zapewnienia, że dokonał dobrego wyboru kariery. "Tak, da się wyżyć i to całkiem nieźle" - odpowiedziałem. Czy skłamałem?
Agenci ubezpieczeniowi nie cieszą się dobrą sławą na całym świecie. W Polsce może to być wynikiem często "akwizycyjnych" technik sprzedaży OFE i kilku zgniłych jabłek na rynku. Podobnie w innych krajach - wszędzie znajdzie się kilku agentów czy brokerów, którzy psują opinię innym: Stany Zjednoczone, Kanada, Australia, Nowa Zelandia, Japonia, Wielka Brytania... Również wszędzie odkryto, że jeżeli chce się być w tym biznesie na lata, trzeba to robić uczciwie.
Słowem, jeżeli jesteś na rynku na dłuższą metę, wtedy działasz etycznie(j). Jeżeli zaś wszedłeś do tego zawodu "for a quick buck", czyli dla szybkiego zysku, oczywistym jest, że etyka nie będzie twoim głównym motywatorem w doradztwie klientowi. Czyli może tutaj tkwi sekret.
Etyczna, czyli jaka?
Czego powinniśmy oczekiwać od Agenta na rynku ubezpieczeniowym? Co oznacza "etyczna sprzedaż" ubezpieczeń? Bazując na moim 30-letnim doświadczeniu w branży ubezpieczeniowej, mogę powiedzieć, że jest to sprzedaż, która przebiega według czterech kroków:
1. Integrity selling
Integrity selling to sprzedaż "zgodnie ze swoim sumieniem", sprzedaż "rozwiązań, w które wierzę, które są adekwatne do potrzeb klienta i które sam bym kupił, gdybym był w jego sytuacji" (Ron Willingham, Integrity selling: How to Succeed in Selling in the Competitive Years Ahead).
"Integrity" oznacza również "spójność" - spójność z moimi przekonaniami, spójność z moją profesjonalną wiedzą, spójność składanej oferty z oczekiwaniami, sytuacją i planami klienta i wreszcie spójność mowy ciała z tymi przekonaniami w trakcie składania oferty.
Niektórzy porównują rolę etycznego Agenta ubezpieczeniowego do roli etycznego lekarza: jako klient (pacjent) oczekuję odpowiedniej "diagnozy" oraz sugestii sposobu "leczenia" czy "recepty" i wreszcie "lekarstwa" na moją finansową dolegliwość. Innymi słowy, chcę wiedzieć, kim jest mój Agent, na ile zna się na tym, co robi i jaką firmę reprezentuje (zgodnie z prawem musi wylegitymować się Pełnomocnictwem - jeżeli nie ma Pełnomocnictwa, to znaczy, że może być oszustem!). Może jest sygnatariuszem Kodeksu etycznego PIPUiF (Polskiej Izby Przedstawicieli Ubezpieczeniowych i Finansowych) i może znam kilku z jego klientów - to na początek.
2. Pytania, pytania i jeszcze raz pytania
Agent, który mówi, że "klient jest dla niego priorytetem" powinien dopytać o moje oczekiwania - czego oczekuję po nim i po jego firmie, czego oczekuję po naszym spotkaniu. Powinien również dopytać o moje ubezpieczeniowe potrzeby. Jeżeli kupuję "grupówkę", niech dowie się czegoś więcej o mojej firmie i moich pracownikach - niech zadba o nich tak, jak ja o nich dbam.
Nie chcę samego zbijania ceny. Chcę doradztwa, czyli po dokładnej analizie sytuacji poinformowania mnie, czego moja firma i moi pracownicy rzeczywiście potrzebują. A może czego potrzebuję ja i moi partnerzy albo osoby "kluczowe" w firmie? Jeżeli kupuję ubezpieczenie dla siebie i swoich bliskich, chcę, żeby Agent dopytał o moje oczekiwania oraz o krótkoterminowe i dalekosiężne plany.
3. Adekwatnie do potrzeb
Skoro Agent mówi, że nigdy nie sprzedaje czegoś, czego klient nie potrzebuje, chcę, żeby rzeczywiście zbadał, czego potrzebuję. Czyli najpierw, zgodnie z zasadą wypracowaną przez ubezpieczeniowego guru Tony Gordon'a, niech oszacuje, czego chcę. Następnie niech od tego odejmie to, co już zabezpieczyłem i w rezultacie wyjdzie to, czego potrzebuję.
Każda namowa na rezygnację z programu, który założyłem wcześniej, może wiązać się z finansową stratą (klienci rezygnujący z wcześniej zakupionych ubezpieczeń, szczególnie tych z wartością wykupu, w 95% przypadków mogą ponieść stratę finansową, a Agenci namawiający ich na to zasługują na utratę licencji i prawo wykonywania zawodu do końca życia!). Jeżeli Agent namawia nas na rezygnację z zakupionego wcześniej programu i zakup nowego, żądajmy obiektywnego zestawienia porównawczego.
Rozwiązanie proponowane przez Agenta musi korespondować z wcześniej określonymi potrzebami (moimi lub mojej firmy).
4. Z dbałością o przejrzystość
Wszystkie definicje i wyjątki muszą zostać wyjaśnione, a data rozpoczęcia działania ubezpieczenia jasno określona. Proces składania wniosku i opłacenia pierwszej składki powinien być przejrzysty. Jeżeli Agent sugeruje dwuznaczne odpowiedzi na pytania we wniosku, naraża nas na potencjalną odmowę wypłaty świadczenia lub odszkodowania.
Żeby była jasność - większość Agentów i Brokerów spełnia oczekiwanie etycznej sprzedaży. Kupujmy od tych, którzy wierzą w sprzedawane przez siebie rozwiązania i którzy mogą wykazać się etyką w procesie zakupu. Szukajmy doradcy, z którym możemy pracować przez lata i eliminujmy tych, którzy są na rynku tylko na chwilę.
The future looks bright
Przez kilkanaście lat zajmowałem się sprzedażą w branży ubezpieczeniowej w Kanadzie. Następnie przez kilkanaście kolejnych lat miałem do czynienia z Agentami szeregu towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. Przyznam, że jestem pozytywnie zbudowany. Pomimo krótkiej, bo zaledwie 25-letniej historii konkurencyjnej sprzedaży ubezpieczeń, na rynku polskim dochowaliśmy się ogromnej rzeszy etycznych Agentów, Multi-Agentów i Brokerów.
Branża ubezpieczeń jest wciąż w budowie, ale rynek staje się coraz bardziej dojrzały. Klienci są coraz lepiej doinformowani, a towarzystwa ubezpieczeniowe coraz częściej zważają na interes klienta. Kolejny krok to konsolidacja branży - wówczas samokontrola etyki sprzedaży w ubezpieczeniach stanie się faktem. Powtarzam moją odpowiedź: "Tak, da się wyżyć i to całkiem nieźle!".
Piotr Staniszkis, Trener GRUPY ODITK
Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa
Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...
[więcej]Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?
Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...
[więcej]Czy sprzedawać wszystkim klientom?
Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....
[więcej]Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY
W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...
[więcej]Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać
Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...
[więcej]Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19
Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...
[więcej]Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie
Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.
[więcej]Strategia w czasach pandemii
Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....
[więcej]Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy
Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.
[więcej]Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg
Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...
[więcej]BIM Koordynator – pierwsza linia obrony
2020 będziemy pamiętać jako rok Covid-19. Ale zapamiętamy go również jako rok gwałtownej rewolucji...
[więcej]Inne podejście do sukcesji
Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...
[więcej]Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży
O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...
[więcej]Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly
Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...
[więcej]Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach
Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....
[więcej]O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?
Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...
[więcej]Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe
Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...
[więcej]Rozwój w czasach zarazy
Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...
[więcej]Liderze - doładuj pozytywne emocje
O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...
[więcej]Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk
Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....
[więcej]Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne
W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...
[więcej]Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie
Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...
[więcej]Zwinność wodospadu, czyli agile mindset
Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...
[więcej]Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie
Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...
[więcej]Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu
Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...
[więcej]Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing
Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....
[więcej]Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych
Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...
[więcej]Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami
Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...
[więcej]Uważny, obecny i skuteczny, czyli mindfulness lidera
Nie masz chwili wytchnienia. Nadmiar obowiązków, presja, pośpiech, konflikty, zmiany, oczekiwania,...
[więcej]Digitalne docenianie – spróbuj, co ci szkodzi
Słowa mają siłę. Szczególnie te, które wyrażają docenienie. Ale jak ich używać, gdy zwykłe...
[więcej]Wdrożenie BIM to droga do sukcesu - o ile nie idziesz na skróty
W branży budowlanej, jednej z branż sektora bądź co bądź usługowego, sukces opisany jest w bardzo...
[więcej]Program rozwojowy od kuchni – doprawiony 70:20:10
Zainspirowała mnie ostatnio międzynarodowa firma dostarczająca produkty żywnościowe bezpośrednio do...
[więcej]Czy opłaca się inwestować w personal branding kadry menadżerskiej?
Czy inwestując w markę osobistą menadżera, nie pomagamy mu w gładkim przejściu do konkurencji?...
[więcej]Wódz z nerwami na wodzy
Jaka jest wspólna cecha menadżerów? Poza tym, że kierują ludźmi w organizacjach, zdecydowana...
[więcej]Załatwiony w białych rękawiczkach
Menadżerze, markę osobistą buduj wtedy, kiedy masz pracę.
[więcej]BIM - siła kompetentnego zespołu
Ostatni rok to czas niezwykle intensywnego rozwoju BIM (Building Information Modeling) w Polsce....
[więcej]Głodni doceniania, czyli słów kilka o roli docenienia w miejscu pracy
Paradoks dzisiejszych czasów: mnożą się programy uznaniowe i benefitowe dla pracowników, a poziom...
[więcej]Złoto ukryte u konstruktorów, czyli Design For Assembly (DFA)
Realia pracy konstruktorów zwykle wyglądają tak, że menadżerowie oczekują od nich sporego tempa. Bo...
[więcej]Jak, a nie co – kiedy proces jest ważniejszy niż cel
Ludzie odnoszący sukcesy i ich nieodnoszący mają takie same cele.
[więcej]Business acumen, czyli czy leci z nami pilot
Poprawa EBITDA o 2,5% jest jednym z celów strategicznych pewnej firmy. Brzmi sensownie. Ale czy...
[więcej]