21/05/2018

Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?

„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu świeżo upieczony Agent ubezpieczeniowy.

Widziałem w jego oczach, że poszukuje pozytywnej odpowiedzi na to pytanie, jakby zapewnienia, że dokonał dobrego wyboru kariery. "Tak, da się wyżyć i to całkiem nieźle" - odpowiedziałem. Czy skłamałem?

Agenci ubezpieczeniowi nie cieszą się dobrą sławą na całym świecie. W Polsce może to być wynikiem często "akwizycyjnych" technik sprzedaży OFE i kilku zgniłych jabłek na rynku. Podobnie w innych krajach - wszędzie znajdzie się kilku agentów czy brokerów, którzy psują opinię innym: Stany Zjednoczone, Kanada, Australia, Nowa Zelandia, Japonia, Wielka Brytania... Również wszędzie odkryto, że jeżeli chce się być w tym biznesie na lata, trzeba to robić uczciwie.

Słowem, jeżeli jesteś na rynku na dłuższą metę, wtedy działasz etycznie(j). Jeżeli zaś wszedłeś do tego zawodu "for a quick buck", czyli dla szybkiego zysku, oczywistym jest, że etyka nie będzie twoim głównym motywatorem w doradztwie klientowi. Czyli może tutaj tkwi sekret.

Etyczna, czyli jaka?

Czego powinniśmy oczekiwać od Agenta na rynku ubezpieczeniowym? Co oznacza "etyczna sprzedaż" ubezpieczeń? Bazując na moim 30-letnim doświadczeniu w branży ubezpieczeniowej, mogę powiedzieć, że jest to sprzedaż, która przebiega według czterech kroków:

1. Integrity selling

Integrity selling to sprzedaż "zgodnie ze swoim sumieniem", sprzedaż "rozwiązań, w które wierzę, które są adekwatne do potrzeb klienta i które sam bym kupił, gdybym był w jego sytuacji" (Ron Willingham, Integrity selling: How to Succeed in Selling in the Competitive Years Ahead).

"Integrity" oznacza również "spójność" - spójność z moimi przekonaniami, spójność z moją profesjonalną wiedzą, spójność składanej oferty z oczekiwaniami, sytuacją i planami klienta i wreszcie spójność mowy ciała z tymi przekonaniami w trakcie składania oferty.

Niektórzy porównują rolę etycznego Agenta ubezpieczeniowego do roli etycznego lekarza: jako klient (pacjent) oczekuję odpowiedniej "diagnozy" oraz sugestii sposobu "leczenia" czy "recepty" i wreszcie "lekarstwa" na moją finansową dolegliwość. Innymi słowy, chcę wiedzieć, kim jest mój Agent, na ile zna się na tym, co robi i jaką firmę reprezentuje (zgodnie z prawem musi wylegitymować się Pełnomocnictwem - jeżeli nie ma Pełnomocnictwa, to znaczy, że może być oszustem!). Może jest sygnatariuszem Kodeksu etycznego PIPUiF (Polskiej Izby Przedstawicieli Ubezpieczeniowych i Finansowych) i może znam kilku z jego klientów - to na początek.

2. Pytania, pytania i jeszcze raz pytania

Agent, który mówi, że "klient jest dla niego priorytetem" powinien dopytać o moje oczekiwania - czego oczekuję po nim i po jego firmie, czego oczekuję po naszym spotkaniu. Powinien również dopytać o moje ubezpieczeniowe potrzeby. Jeżeli kupuję "grupówkę", niech dowie się czegoś więcej o mojej firmie i moich pracownikach - niech zadba o nich tak, jak ja o nich dbam.

Nie chcę samego zbijania ceny. Chcę doradztwa, czyli po dokładnej analizie sytuacji poinformowania mnie, czego moja firma i moi pracownicy rzeczywiście potrzebują. A może czego potrzebuję ja i moi partnerzy albo osoby "kluczowe" w firmie? Jeżeli kupuję ubezpieczenie dla siebie i swoich bliskich, chcę, żeby Agent dopytał o moje oczekiwania oraz o krótkoterminowe i dalekosiężne plany.

3. Adekwatnie do potrzeb

Skoro Agent mówi, że nigdy nie sprzedaje czegoś, czego klient nie potrzebuje, chcę, żeby rzeczywiście zbadał, czego potrzebuję. Czyli najpierw, zgodnie z zasadą wypracowaną przez ubezpieczeniowego guru Tony Gordon'a, niech oszacuje, czego chcę. Następnie niech od tego odejmie to, co już zabezpieczyłem i w rezultacie wyjdzie to, czego potrzebuję.

Każda namowa na rezygnację z programu, który założyłem wcześniej, może wiązać się z finansową stratą (klienci rezygnujący z wcześniej zakupionych ubezpieczeń, szczególnie tych z wartością wykupu, w 95% przypadków mogą ponieść stratę finansową, a Agenci namawiający ich na to zasługują na utratę licencji i prawo wykonywania zawodu do końca życia!). Jeżeli Agent namawia nas na rezygnację z zakupionego wcześniej programu i zakup nowego, żądajmy obiektywnego zestawienia porównawczego.

Rozwiązanie proponowane przez Agenta musi korespondować z wcześniej określonymi potrzebami (moimi lub mojej firmy).

4. Z dbałością o przejrzystość

Wszystkie definicje i wyjątki muszą zostać wyjaśnione, a data rozpoczęcia działania ubezpieczenia jasno określona. Proces składania wniosku i opłacenia pierwszej składki powinien być przejrzysty. Jeżeli Agent sugeruje dwuznaczne odpowiedzi na pytania we wniosku, naraża nas na potencjalną odmowę wypłaty świadczenia lub odszkodowania.

Żeby była jasność - większość Agentów i Brokerów spełnia oczekiwanie etycznej sprzedaży. Kupujmy od tych, którzy wierzą w sprzedawane przez siebie rozwiązania i którzy mogą wykazać się etyką w procesie zakupu. Szukajmy doradcy, z którym możemy pracować przez lata i eliminujmy tych, którzy są na rynku tylko na chwilę.

The future looks bright

Przez kilkanaście lat zajmowałem się sprzedażą w branży ubezpieczeniowej w Kanadzie. Następnie przez kilkanaście kolejnych lat miałem do czynienia z Agentami szeregu towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. Przyznam, że jestem pozytywnie zbudowany. Pomimo krótkiej, bo zaledwie 25-letniej historii konkurencyjnej sprzedaży ubezpieczeń, na rynku polskim dochowaliśmy się ogromnej rzeszy etycznych Agentów, Multi-Agentów i Brokerów.

Branża ubezpieczeń jest wciąż w budowie, ale rynek staje się coraz bardziej dojrzały. Klienci są coraz lepiej doinformowani, a towarzystwa ubezpieczeniowe coraz częściej zważają na interes klienta. Kolejny krok to konsolidacja branży - wówczas samokontrola etyki sprzedaży w ubezpieczeniach stanie się faktem. Powtarzam moją odpowiedź: "Tak, da się wyżyć i to całkiem nieźle!".

 

Piotr Staniszkis, Trener GRUPY ODITK

Autor artykułu
4/10/2021

Docenianie - bo żeby docenić…. trzeba cenić

Jak to jest, że 80% badanych Polaków uważa, że warto doceniać, chciałoby być docenianych częściej i...

20/09/2021

Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

7/09/2021

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...

30/08/2021

Na szerokie wody mnie weź – onboarding w zdalnym wydaniu

Nie zawsze łatwa decyzja o odejściu z poprzedniej firmy, nowe środowisko i zadania, a to wszystko w...

30/07/2021

Klimatyczny wstrząs dla biznesu - „Fit for 55”

Trudno nie dostrzegać symptomów zmian klimatu. Nie tylko zarządzający, ale też pracownicy firm na...

9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.

27/04/2021

Agile Mindset – hit czy kit?

Agile, agility, agile mindset, zwinność, agile leadership - to hasła, które od miesięcy są na...

19/04/2021

Na „covidową rzeczywistość” odpowiedz realizmem

Czy wiesz, że większość ludzi poświęca ponad 80% swojego życia na rozpamiętywanie tego, co było lub...

15/03/2021

Leadership w nowej normalności

O transformacji przywództwa mówiono od przynajmniej 10 lat. Jednak to ostatni rok pokazał prawdziwe...

18/01/2021

Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa

Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...

10/12/2020

Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?

Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...

27/11/2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

18/11/2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

22/10/2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

30/09/2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

29/09/2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

28/09/2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

4/09/2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

22/08/2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

4/08/2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

Ostatni rok będziemy pamiętać nie tylko jako rok Covid-19, ale też rok gwałtownej rewolucji...

30/07/2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

29/06/2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

15/06/2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

1/06/2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

27/04/2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

6/04/2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

30/03/2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

23/03/2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

13/03/2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

13/03/2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

3/03/2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

24/02/2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

29/01/2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

16/12/2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

4/12/2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

15/11/2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...