06.11.2017

Etykieta biznesu czyli o kulturze budowania relacji

Co jakiś czas, w różnych sytuacjach, mamy okazję obserwować zachowania osób pełniących ważne funkcje społeczne czy polityczne. Wzbudzają one w nas różne emocje.

Sytuacje te często dotyczą tego, kto kogo powinien powitać, w jakiej kolejności lub kto komu powinien podać pierwszy dłoń na powitanie czy pożegnanie i innych. Większość z nich odnosi się do zastosowania lub wręcz przeciwnie - niezastosowania zasad etykiety i protokołu. Będąc postronnym obserwatorem, często włączamy się w dyskusję, mając swoje zdanie na dany temat, lub po prostu nie zwracamy na to uwagi. I choć nie każdy będzie miał okazję gościć w Belwederze, uścisnąć dłoń Donaldowi Trumpowi czy napić się herbaty z Książęcą Parą Królewską, to funkcjonując w świecie biznesu, nas także obowiązują pewne zasady, które pomagają świadomie i skutecznie budować relacje biznesowe.

Biznes to relacje

Bo przecież działania biznesowe to w dużej mierze budowanie relacji i nawiązywanie kontaktów, które stanowią fundament wielu udanych przedsięwzięć biznesowych. Nasze zachowanie, umiejętność odnalezienia się w różnych sytuacjach, zrozumienie i poszanowanie różnic kulturowych, a także świadomość naszej własnej kultury narodowej, stanowią niezaprzeczalnie bardzo istotny element budowania więzi i relacji interpersonalnych, tak istotnych w świecie biznesu.

"Biznes to relacje między ludźmi nie liczby, gdyby było inaczej, najbogatsi byliby matematycy" - tak o relacjach mówił Jan Kulczyk. Choć wszyscy mamy świadomość tego, jaką rolę odgrywają relacje w naszym życiu zawodowym i prywatnym, to niezbyt często mamy czas na refleksję nad tym, czy właściwie je budujemy lub czy nasi pracownicy są świadomi standardów, których od nich oczekujemy.

Wbrew pozorom z etykietą biznesu mamy do czynienia na co dzień i nie jest to obszar wiedzy zarezerwowany tylko dla osób ze szczebla zarządczego. Począwszy od asystentów zarządów, poprzez pracowników działów marketingu, PR, rzeczników prasowych, przedstawicieli handlowych a na osobach pełniących reprezentacyjne i kluczowe funkcje w firmach kończąc, oczekuje się umiejętnego reprezentowania firmy, znajomości zasad: precedencji, tytułowania, profesjonalnego prowadzenia korespondencji, zasad obowiązujących podczas przyjmowania gości, organizacji oficjalnych spotkań czy brania udziału w wydarzeniach specjalnych, a tym samym znajomości zasad etykiety przy stole.

Znajomość zasad to podstawa

Kto z nas nie ma czasami wątpliwości: jakie są różnice między etykietą towarzyską a biznesową? Komu kogo należy przedstawić w pierwszej kolejności: szefowi klienta czy odwrotnie? W jakiej kolejności powitać gości z mównicy? Czy zawsze musimy wstawać podczas powitania, czy właściwie jest pisać "Witam" w korespondencji e-mailowej? Kto oddzwania, gdy zerwie nam połączenie telefoniczne, a na dylematach dotyczących zasad ubioru czy zachowania przy stole kończąc?

To jedynie ułamek wątpliwości, które przy dłuższej refleksji zaczynają się nam nasuwać, a które sprawiają kłopot w codziennym życiu zawodowym. Wszystkie te wątpliwości oraz inne związane z kulturą budowania relacji wyjaśnia i definiuje etykieta biznesu, a dokładnie zasady precedencji czyli pierwszeństwa.

Precedencja odgrywa nadal ważną rolę w życiu publicznym. Wszelkie zachowania na arenie politycznej i podczas budowania relacji międzynarodowych definiowane są przez protokół dyplomatyczny. W świecie biznesu obowiązują zasady etykiety biznesu, a w relacjach towarzyskich - zasady etykiety towarzyskiej. Zarówno etykieta jak i protokół opierają się na zasadach precedencji, które są inne w przypadku relacji służbowych, a inne w przypadku relacji towarzyskich. O ile w ostatnim przypadku brak wiedzy z zakresu precedencji może spowodować niezręczną sytuację i odrobinę wstydu, tak w kwestii relacji biznesowych czy dyplomatycznych mamy do stracenia znacznie więcej. Choć wydaje nam się to mało prawdopodobne, że zasady etykiety mogą mieć wpływ na powodzenie naszych działań biznesowych, to pamiętajmy, że bardzo często o tym, czy z kimś współpracujemy czy nie, decydują emocje. Nasze zachowanie, sposób budowania relacji, umiejętność okazania szacunku wpływają na takie emocje, które dzięki znajomości pewnych zasad stają się bezkonkurencyjne.

Jest jeszcze jeden bardzo ważny argument, który skłania nas do bliższego przyjrzenia się zasadom etykiety w relacjach służbowych - to nasza kultura narodowa z całą gamą jej norm, przekonań i przyzwyczajeń. Polska należy do grona krajów hierarchicznych. Nasz dystans do władzy nie jest skrajny jak w przypadku krajów arabskich czy azjatyckich. W skali od 0 do 100 Polska zbliża się do 70 (Geert Hofstede - "Kultury i organizacje"). Oznacza to, że dla większości z nas w życiu zawodowym podejście i szacunek do hierarchii ma dość duże znaczenie. Ciągle występuje u nas znaczna zależność podwładnych od przełożonych. Ma to wpływ nie tylko na komunikację, ale też nasze zachowanie względem siebie. Bardziej akceptujemy zachowania podkreślające rangę i pozycję danych osób, co wiąże się ze znajomością zasad precedencji czyli pierwszeństwa.

Kardynalne zasady etykiety biznesu

Chcąc budować relacje w sposób świadomy, warto poznać trzy najważniejsze zasady etykiety biznesu. Są to zasady: precedencji, dostosowania i szacunku.

Zasada precedencji. To kluczowa zasada definiująca wiele zachowań w relacjach służbowych. Pokazuje ona różnice pomiędzy etykietą biznesu a etykietą towarzyską. Co za tym idzie, podkreśla, że wiek i płeć w biznesie mają mniejsze znaczenie niż pozycja i zajmowane stanowisko. Większość z nas ma zakorzenione pewne wzorce kulturowe, które nakazują nam okazanie szczególnego szacunku kobietom oraz osobom starszym. Mają one jednak swoje zastosowanie głównie w etykiecie towarzyskiej, a nie biznesowej. W biznesie to osoba wyższa rangą ma zawsze pierwszeństwo i specjalne przywileje. Zastosowanie tej zasady obserwujemy podczas powitania, przedstawiania sobie osób, wręczania wizytówek, zasiadania do stołu, a nawet w pewnych aspektach korespondencji e-mailowej czy rozmów telefonicznych. Ma ona głównie zastosowanie w relacjach Klient - Dostawca oraz Pracownik - Przełożony, choć jej znajomość jest przydatna w każdej oficjalnej sytuacji służbowej.

Zasada dostosowania. Ta zasada została ustanowiona po to, by pomóc odnaleźć się i umiejętnie zachować w międzynarodowych relacjach służbowych. Jej główną przesłanką jest to, że powinniśmy dostosować się do norm i zasad obowiązujących w kraju, do którego się wybieramy, lub do obyczajów naszego klienta. Często zdarza się, że nie wiemy, jakie normy obowiązują w danym kraju, lecz zgodnie z zasadą dostosowania powinniśmy włożyć wysiłek w zapoznanie się z wytycznymi odnośnie stroju, zachowania, kultury i obyczajów tak, by pokazać nie tylko szacunek dla obcej nam kultury, ale również zminimalizować ryzyko niewłaściwego zachowania. Jadąc do krajów Europejskich, gdzie różnice kulturowe nie są tak znaczne, ryzyko popełnienia błędu jest niewielkie. Jednak wybierając się np. do krajów arabskich czy azjatyckich, powinniśmy gruntownie przygotować się do wizyty i zapoznać ze znacznie odmiennymi od obowiązujących w Polsce czy Europie zasadami zachowania. Kto z nas by przypuszczał, że jedzenie lewą ręką czy odebranie wizytówki lewą ręką, nieumyślne pokazanie podeszwy buta, nawet niewielkie spóźnienie może być dla kogoś obraźliwe i oznaczać brak szacunku? Podobnie może być odebrane, w niektórych krajach, wysłanie na negocjacje osoby o niższej randze niż nasz zagraniczny partner biznesowy, a nawet bezpośrednie wyrażenie swojej negatywnej opinii w danym temacie. Takich pułapek jest znacznie więcej i wynikają one z odmienności kulturowej oraz różnic w etykiecie. Jednak patrząc na nie z perspektywy ciekawości i zainteresowania odmienną kulturą, którą może reprezentować nasz partner biznesowy, znacznie łatwiej nam będzie zrozumieć sposób jego myślenia i zachowania.

Ostatnią spośród przytoczonych, ale z pewnością nie najmniej istotną, jest zasada szacunku. W relacjach biznesowych obowiązuje niezależnie od kultury i miejsca. Zobowiązuje do okazywania szacunku wszystkim, z którymi wiążą nas jakiekolwiek relacje, niezależnie od pozycji, wieku i płci. Oznacza to również, aby nie wytykać cudzych błędów i faux pas, które nieświadomi zasad etykiety mogą popełniać na naszych oczach. Choć brzmi banalnie, czasami to o tej zasadzie zapominamy, skupiając się na osiągnięciu zamierzonych celów biznesowych.

Według Abrahama Maslowa - amerykańskiego psychologa, autora teorii hierarchii potrzeb ludzkich, jedną z najważniejszych potrzeb, jaką mają ludzie, jest potrzeba szacunku i uznania (Małgorzata Bartosik - Purgat "Otoczenie kulturowe w biznesie międzynarodowym"). Dużo łatwiej nam jest zaspokoić ją w relacjach prywatnych. Na gruncie zawodowym mamy znacznie bardziej ograniczone możliwości, a głównym orężem, jaki posiadamy, to nasze wyczucie, takt i znajomość pewnych zasad. Choć czasami łamiemy zasady etykiety, dostosowując się do okoliczności, oddając przywileje innym, rozluźniając nieco przysłowiowy krawat, to nie ma w tym nic złego. Kluczowe bowiem jest to, że robimy to świadomie, z wyboru, a nie z niewiedzy. Mamy swobodę, dzięki której elastycznie dostosowujemy nasze zachowanie do okoliczności i warunków, a przy okazji zachowujemy autentyczność i wiarygodność, które moim zdaniem są w dzisiejszych czasach najcenniejsze.

 

Dagmara Łuczka - Trener GRUPY ODITK

 

 

10.12.2018

Innowacyjność w Polsce – jak to naprawdę wygląda?

Innowacyjność w Polsce ma różne oblicza. Dużo w tym kontekście mówi się o start-upach, i słusznie....

[więcej]
05.11.2018

Relacje – cichy zabójca sprzedaży?

Od kilku lat w procesach sprzedażowych kładzie się nacisk na budowanie relacji z klientem. Kierunek...

[więcej]
29.10.2018

Zmiany i nowości w wytycznych i certyfikacji IPMA

Najnowsza wersja „Wytycznych Kompetencji Indywidualnych w Zarządzaniu Projektami, Programami i...

[więcej]
15.10.2018

Planowanie programu rozwojowego – z kim i o czym rozmawiać

Fakt: Programy rozwojowe często nie osiągają założonych rezultatów.

[więcej]
01.10.2018

Grywalizacja – let's talk about fun

Super poważny zawodowy świat zmienia oblicze. Domaga się świeżości, lekkości i funu. Millenialsi,...

[więcej]
03.09.2018

Czego menadżer może się nauczyć od psa?

Zespoły mogły się już uczyć od dzikich gęsi. Sprawdzonym trenerem okazał się też koń. Mnie...

[więcej]
20.08.2018

Kto decyduje o wdrożeniu strategii organizacji - duży i mały obrazek

Typowy obrazek z polskich organizacji: zarząd wypracowuje strategię, a następnie zaprasza...

[więcej]
06.08.2018

Zator ogłoszony, czyli BIM w zamówieniach publicznych już w Polsce

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Długo oczekiwana inwestycja w centrum miasta. Przebudowa, która...

[więcej]
23.07.2018

Kultura narodowa w biznesowej globalnej wiosce – czy nadal ma znaczenie?

Dlaczego w Arabii Saudyjskiej manekiny sklepowe nie mają głów?

[więcej]
09.07.2018

Związki zawodowe – czy pojawią się w każdej firmie?

Na początku czerwca 2018 r. sejm przyjął ustawę, która zasadniczo zmienia przepisy regulujące...

[więcej]
18.06.2018

Programy rozwojowe i model 70:20:10 – historia z happy endem?

Odnoszę wrażenie, iż wszyscy zgadzamy się, że model 70:20:10 powinien stanowić kręgosłup programów...

[więcej]
21.05.2018

Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?

„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu...

[więcej]
07.05.2018

Mentoring – nie zaczynaj od ogona

Nie mogę wyjść z zaskoczenia, gdy w kolejnej organizacji, która uruchamia mentoring, stykam się z...

[więcej]
23.04.2018

BIM Manager – praca szuka człowieka

BIM (Building Information Modeling) - ten skrót od 2 lat jest niesłychanie „modny” w branży...

[więcej]
09.04.2018

To coach or not to coach – coaching menadżerski w ujęciu MAC

Certyfikowani coachowie i związane z tym specjalizacje mnożą się jak grzyby po deszczu. Dostępny...

[więcej]
05.03.2018

Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to...

[więcej]
19.02.2018

Nowy rok, nowe cele – strategia a procesy i pracownicy

Początek roku to dla wielu organizacji ogłoszenie nowych kierunków i celów strategicznych będących...

[więcej]
05.02.2018

Sposób na przełom w innowacjach

Co robić, gdy wszystkie nisko wiszące owoce zostały już zebrane? W życiu – wiadomo – zwykle trzeba...

[więcej]
29.01.2018

Microlearning – panaceum na oporny mózg

Kto nie chciałby uczyć się szybciej, łatwiej, efektywniej? Niestety mózg często stawia nam czynny...

[więcej]
15.01.2018

Różnorodność w zespole boli i leczy

Z różnorodnością spotykamy się coraz częściej. Dotyczy ona już nie tylko płci czy pokolenia, ale...

[więcej]
18.12.2017

Co było i co będzie – trendy w HR 2017-2018

Rok 2017 dobiega końca. To czas podsumowań tego, co się udało, co zrobiliśmy, ale też moment, w...

[więcej]
04.12.2017

Building Information Modeling (BIM) – nowy wymiar branży budowlanej

Branża budowlana to stale rosnące wymagania w obszarze tworzenia nowej infrastruktury oraz nowych...

[więcej]
20.11.2017

O systemie antymobbingowym i antydyskryminacyjnym w działaniu - reagowanie i monitorowanie

Efektywny system antydyskryminacyjny i antymobbingowy opiera się na trzech filarach:...

[więcej]
23.10.2017

Kultura feedbacku - o sile informacji zwrotnej

O sile informacji zwrotnej korygującej dane mi było przekonać się w pewne czerwcowe przedpołudnie...

[więcej]
06.10.2017

TRIZ - fakty i mity

Każdy menadżer staje przed wyzwaniami przez duże „W”, w których nie ma mowy o prostej poprawie...

[więcej]
15.09.2017

Wymagania w projektach zwinnych – działasz Agile czy tylko o tym mówisz

„Działamy teraz Agile” to częsta deklaracja, którą potem szybko i boleśnie weryfikuje codzienność.

[więcej]
04.09.2017

E-learning – pięć filarów sukcesu

Apetyt polskich firm i urzędów na e-learning rośnie. Niestety próby jego wykorzystania często...

[więcej]
20.08.2017

Ewolucja w sprzedaży – przystosuj się albo zgiń

Świat się zmienia. W każdej dowolnie wybranej dziedzinie, wiedza i zasób informacji podwajają się...

[więcej]
31.07.2017

Zdawać czy nie zdawać - certyfikacja project management

Zapytałam Justynę, certyfikowaną Project Manager oraz moją bliską przyjaciółkę, czy wiedza, którą...

[więcej]
17.07.2017

O pracy płytkiej i głębokiej

„Tak to można szatkować kapustę” – powiedziała moja współpracowniczka, gdy w związku ze spóźnieniem...

[więcej]
03.07.2017

HR bez procesów – w tym szaleństwie jest metoda

HR jest zwyczajowo postrzegany jako dział, który „wspiera organizację”, „zaspokaja potrzeby...

[więcej]
26.06.2017

AGILE – zwinny sposób na projekt nie tylko dla IT

Złośliwi mówią, że gdyby na książce kucharskiej napisać Agile, to jej sprzedaż by wzrosła. Fakty są...

[więcej]
05.06.2017

Na co masz apetyt? BUY IN dla inicjatyw HR

Przypomnij sobie ostatnią sytuację, gdy byłeś wilczo głodny. Wszystko, co czujesz, to: chcę jeść!...

[więcej]
22.05.2017

Chwila prawdy dla systemu antymobbingowego i antydyskryminacyjnego

W pewnej organizacji do działu HR wpłynęła anonimowa skarga dotycząca molestowania seksualnego,...

[więcej]
09.05.2017

Wyróżnij się - standardy obsługi klienta z pomysłem

„Dzień dobry, dzień dobry wiewiórki i bobry” – tym zdaniem zostałam powitana na pokładzie samolotu...

[więcej]
03.04.2017

Tech-trendy i symplifikacja, czyli jak rozwijać Millenialsów

Na polskim rynku pracy obecnie funkcjonują dwa główne pokolenia: X oraz Millenialsi (pokolenie Y)....

[więcej]
20.03.2017

Zarządzanie przez cele (MBO) dla menadżera

System zarządzania przez cele, opisany przez Petera Drucker’a w książce: „Praktyka zarządzania”,...

[więcej]
07.03.2017

Uzupełnianie kompetencji w projekcie zwinnym

Nikt nie ma już wątpliwości. Cokolwiek by się nie działo Murphy zadziała. Projekt zaawansowany....

[więcej]
06.02.2017

Sposób na "syndrom szczupaka"

Termin „syndrom szczupaka” pochodzi od eksperymentu przeprowadzonego przez niemieckiego zoologa...

[więcej]
17.01.2017

Utrzymanie koncentracji – jak pomóc sobie w realizacji zadań

Jak długo jesteś w stanie skoncentrować się na jednym zadaniu bez rozpraszania się i przerywania?

[więcej]