6/11/2017

Etykieta biznesu czyli o kulturze budowania relacji

Co jakiś czas, w różnych sytuacjach, mamy okazję obserwować zachowania osób pełniących ważne funkcje społeczne czy polityczne. Wzbudzają one w nas różne emocje.

Sytuacje te często dotyczą tego, kto kogo powinien powitać, w jakiej kolejności lub kto komu powinien podać pierwszy dłoń na powitanie czy pożegnanie i innych. Większość z nich odnosi się do zastosowania lub wręcz przeciwnie - niezastosowania zasad etykiety i protokołu. Będąc postronnym obserwatorem, często włączamy się w dyskusję, mając swoje zdanie na dany temat, lub po prostu nie zwracamy na to uwagi. I choć nie każdy będzie miał okazję gościć w Belwederze, uścisnąć dłoń Donaldowi Trumpowi czy napić się herbaty z Książęcą Parą Królewską, to funkcjonując w świecie biznesu, nas także obowiązują pewne zasady, które pomagają świadomie i skutecznie budować relacje biznesowe.

Biznes to relacje

Bo przecież działania biznesowe to w dużej mierze budowanie relacji i nawiązywanie kontaktów, które stanowią fundament wielu udanych przedsięwzięć biznesowych. Nasze zachowanie, umiejętność odnalezienia się w różnych sytuacjach, zrozumienie i poszanowanie różnic kulturowych, a także świadomość naszej własnej kultury narodowej, stanowią niezaprzeczalnie bardzo istotny element budowania więzi i relacji interpersonalnych, tak istotnych w świecie biznesu.

"Biznes to relacje między ludźmi nie liczby, gdyby było inaczej, najbogatsi byliby matematycy" - tak o relacjach mówił Jan Kulczyk. Choć wszyscy mamy świadomość tego, jaką rolę odgrywają relacje w naszym życiu zawodowym i prywatnym, to niezbyt często mamy czas na refleksję nad tym, czy właściwie je budujemy lub czy nasi pracownicy są świadomi standardów, których od nich oczekujemy.

Wbrew pozorom z etykietą biznesu mamy do czynienia na co dzień i nie jest to obszar wiedzy zarezerwowany tylko dla osób ze szczebla zarządczego. Począwszy od asystentów zarządów, poprzez pracowników działów marketingu, PR, rzeczników prasowych, przedstawicieli handlowych a na osobach pełniących reprezentacyjne i kluczowe funkcje w firmach kończąc, oczekuje się umiejętnego reprezentowania firmy, znajomości zasad: precedencji, tytułowania, profesjonalnego prowadzenia korespondencji, zasad obowiązujących podczas przyjmowania gości, organizacji oficjalnych spotkań czy brania udziału w wydarzeniach specjalnych, a tym samym znajomości zasad etykiety przy stole.

Znajomość zasad to podstawa

Kto z nas nie ma czasami wątpliwości: jakie są różnice między etykietą towarzyską a biznesową? Komu kogo należy przedstawić w pierwszej kolejności: szefowi klienta czy odwrotnie? W jakiej kolejności powitać gości z mównicy? Czy zawsze musimy wstawać podczas powitania, czy właściwie jest pisać "Witam" w korespondencji e-mailowej? Kto oddzwania, gdy zerwie nam połączenie telefoniczne, a na dylematach dotyczących zasad ubioru czy zachowania przy stole kończąc?

To jedynie ułamek wątpliwości, które przy dłuższej refleksji zaczynają się nam nasuwać, a które sprawiają kłopot w codziennym życiu zawodowym. Wszystkie te wątpliwości oraz inne związane z kulturą budowania relacji wyjaśnia i definiuje etykieta biznesu, a dokładnie zasady precedencji czyli pierwszeństwa.

Precedencja odgrywa nadal ważną rolę w życiu publicznym. Wszelkie zachowania na arenie politycznej i podczas budowania relacji międzynarodowych definiowane są przez protokół dyplomatyczny. W świecie biznesu obowiązują zasady etykiety biznesu, a w relacjach towarzyskich - zasady etykiety towarzyskiej. Zarówno etykieta jak i protokół opierają się na zasadach precedencji, które są inne w przypadku relacji służbowych, a inne w przypadku relacji towarzyskich. O ile w ostatnim przypadku brak wiedzy z zakresu precedencji może spowodować niezręczną sytuację i odrobinę wstydu, tak w kwestii relacji biznesowych czy dyplomatycznych mamy do stracenia znacznie więcej. Choć wydaje nam się to mało prawdopodobne, że zasady etykiety mogą mieć wpływ na powodzenie naszych działań biznesowych, to pamiętajmy, że bardzo często o tym, czy z kimś współpracujemy czy nie, decydują emocje. Nasze zachowanie, sposób budowania relacji, umiejętność okazania szacunku wpływają na takie emocje, które dzięki znajomości pewnych zasad stają się bezkonkurencyjne.

Jest jeszcze jeden bardzo ważny argument, który skłania nas do bliższego przyjrzenia się zasadom etykiety w relacjach służbowych - to nasza kultura narodowa z całą gamą jej norm, przekonań i przyzwyczajeń. Polska należy do grona krajów hierarchicznych. Nasz dystans do władzy nie jest skrajny jak w przypadku krajów arabskich czy azjatyckich. W skali od 0 do 100 Polska zbliża się do 70 (Geert Hofstede - "Kultury i organizacje"). Oznacza to, że dla większości z nas w życiu zawodowym podejście i szacunek do hierarchii ma dość duże znaczenie. Ciągle występuje u nas znaczna zależność podwładnych od przełożonych. Ma to wpływ nie tylko na komunikację, ale też nasze zachowanie względem siebie. Bardziej akceptujemy zachowania podkreślające rangę i pozycję danych osób, co wiąże się ze znajomością zasad precedencji czyli pierwszeństwa.

Kardynalne zasady etykiety biznesu

Chcąc budować relacje w sposób świadomy, warto poznać trzy najważniejsze zasady etykiety biznesu. Są to zasady: precedencji, dostosowania i szacunku.

Zasada precedencji. To kluczowa zasada definiująca wiele zachowań w relacjach służbowych. Pokazuje ona różnice pomiędzy etykietą biznesu a etykietą towarzyską. Co za tym idzie, podkreśla, że wiek i płeć w biznesie mają mniejsze znaczenie niż pozycja i zajmowane stanowisko. Większość z nas ma zakorzenione pewne wzorce kulturowe, które nakazują nam okazanie szczególnego szacunku kobietom oraz osobom starszym. Mają one jednak swoje zastosowanie głównie w etykiecie towarzyskiej, a nie biznesowej. W biznesie to osoba wyższa rangą ma zawsze pierwszeństwo i specjalne przywileje. Zastosowanie tej zasady obserwujemy podczas powitania, przedstawiania sobie osób, wręczania wizytówek, zasiadania do stołu, a nawet w pewnych aspektach korespondencji e-mailowej czy rozmów telefonicznych. Ma ona głównie zastosowanie w relacjach Klient - Dostawca oraz Pracownik - Przełożony, choć jej znajomość jest przydatna w każdej oficjalnej sytuacji służbowej.

Zasada dostosowania. Ta zasada została ustanowiona po to, by pomóc odnaleźć się i umiejętnie zachować w międzynarodowych relacjach służbowych. Jej główną przesłanką jest to, że powinniśmy dostosować się do norm i zasad obowiązujących w kraju, do którego się wybieramy, lub do obyczajów naszego klienta. Często zdarza się, że nie wiemy, jakie normy obowiązują w danym kraju, lecz zgodnie z zasadą dostosowania powinniśmy włożyć wysiłek w zapoznanie się z wytycznymi odnośnie stroju, zachowania, kultury i obyczajów tak, by pokazać nie tylko szacunek dla obcej nam kultury, ale również zminimalizować ryzyko niewłaściwego zachowania. Jadąc do krajów Europejskich, gdzie różnice kulturowe nie są tak znaczne, ryzyko popełnienia błędu jest niewielkie. Jednak wybierając się np. do krajów arabskich czy azjatyckich, powinniśmy gruntownie przygotować się do wizyty i zapoznać ze znacznie odmiennymi od obowiązujących w Polsce czy Europie zasadami zachowania. Kto z nas by przypuszczał, że jedzenie lewą ręką czy odebranie wizytówki lewą ręką, nieumyślne pokazanie podeszwy buta, nawet niewielkie spóźnienie może być dla kogoś obraźliwe i oznaczać brak szacunku? Podobnie może być odebrane, w niektórych krajach, wysłanie na negocjacje osoby o niższej randze niż nasz zagraniczny partner biznesowy, a nawet bezpośrednie wyrażenie swojej negatywnej opinii w danym temacie. Takich pułapek jest znacznie więcej i wynikają one z odmienności kulturowej oraz różnic w etykiecie. Jednak patrząc na nie z perspektywy ciekawości i zainteresowania odmienną kulturą, którą może reprezentować nasz partner biznesowy, znacznie łatwiej nam będzie zrozumieć sposób jego myślenia i zachowania.

Ostatnią spośród przytoczonych, ale z pewnością nie najmniej istotną, jest zasada szacunku. W relacjach biznesowych obowiązuje niezależnie od kultury i miejsca. Zobowiązuje do okazywania szacunku wszystkim, z którymi wiążą nas jakiekolwiek relacje, niezależnie od pozycji, wieku i płci. Oznacza to również, aby nie wytykać cudzych błędów i faux pas, które nieświadomi zasad etykiety mogą popełniać na naszych oczach. Choć brzmi banalnie, czasami to o tej zasadzie zapominamy, skupiając się na osiągnięciu zamierzonych celów biznesowych.

Według Abrahama Maslowa - amerykańskiego psychologa, autora teorii hierarchii potrzeb ludzkich, jedną z najważniejszych potrzeb, jaką mają ludzie, jest potrzeba szacunku i uznania (Małgorzata Bartosik - Purgat "Otoczenie kulturowe w biznesie międzynarodowym"). Dużo łatwiej nam jest zaspokoić ją w relacjach prywatnych. Na gruncie zawodowym mamy znacznie bardziej ograniczone możliwości, a głównym orężem, jaki posiadamy, to nasze wyczucie, takt i znajomość pewnych zasad. Choć czasami łamiemy zasady etykiety, dostosowując się do okoliczności, oddając przywileje innym, rozluźniając nieco przysłowiowy krawat, to nie ma w tym nic złego. Kluczowe bowiem jest to, że robimy to świadomie, z wyboru, a nie z niewiedzy. Mamy swobodę, dzięki której elastycznie dostosowujemy nasze zachowanie do okoliczności i warunków, a przy okazji zachowujemy autentyczność i wiarygodność, które moim zdaniem są w dzisiejszych czasach najcenniejsze.

 

Dagmara Łuczka - Trener GRUPY ODITK

 

 

Autor artykułu
DAGMARA ŁUCZKA
4/10/2021

Docenianie - bo żeby docenić…. trzeba cenić

Jak to jest, że 80% badanych Polaków uważa, że warto doceniać, chciałoby być docenianych częściej i...

20/09/2021

Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

7/09/2021

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...

30/08/2021

Na szerokie wody mnie weź – onboarding w zdalnym wydaniu

Nie zawsze łatwa decyzja o odejściu z poprzedniej firmy, nowe środowisko i zadania, a to wszystko w...

30/07/2021

Klimatyczny wstrząs dla biznesu - „Fit for 55”

Trudno nie dostrzegać symptomów zmian klimatu. Nie tylko zarządzający, ale też pracownicy firm na...

9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.

27/04/2021

Agile Mindset – hit czy kit?

Agile, agility, agile mindset, zwinność, agile leadership - to hasła, które od miesięcy są na...

19/04/2021

Na „covidową rzeczywistość” odpowiedz realizmem

Czy wiesz, że większość ludzi poświęca ponad 80% swojego życia na rozpamiętywanie tego, co było lub...

15/03/2021

Leadership w nowej normalności

O transformacji przywództwa mówiono od przynajmniej 10 lat. Jednak to ostatni rok pokazał prawdziwe...

18/01/2021

Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa

Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...

10/12/2020

Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?

Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...

27/11/2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

18/11/2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

22/10/2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

30/09/2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

29/09/2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

28/09/2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

4/09/2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

22/08/2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

4/08/2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

Ostatni rok będziemy pamiętać nie tylko jako rok Covid-19, ale też rok gwałtownej rewolucji...

30/07/2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

29/06/2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

15/06/2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

1/06/2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

27/04/2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

6/04/2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

30/03/2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

23/03/2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

13/03/2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

13/03/2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

3/03/2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

24/02/2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

29/01/2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

16/12/2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

4/12/2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

15/11/2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...