Etykieta biznesu czyli o kulturze budowania relacji

Co jakiś czas, w różnych sytuacjach, mamy okazję obserwować zachowania osób pełniących ważne funkcje społeczne czy polityczne. Wzbudzają one w nas różne emocje.

Sytuacje te często dotyczą tego, kto kogo powinien powitać, w jakiej kolejności lub kto komu powinien podać pierwszy dłoń na powitanie czy pożegnanie i innych. Większość z nich odnosi się do zastosowania lub wręcz przeciwnie - niezastosowania zasad etykiety i protokołu. Będąc postronnym obserwatorem, często włączamy się w dyskusję, mając swoje zdanie na dany temat, lub po prostu nie zwracamy na to uwagi. I choć nie każdy będzie miał okazję gościć w Belwederze, uścisnąć dłoń Donaldowi Trumpowi czy napić się herbaty z Książęcą Parą Królewską, to funkcjonując w świecie biznesu, nas także obowiązują pewne zasady, które pomagają świadomie i skutecznie budować relacje biznesowe.

Biznes to relacje

Bo przecież działania biznesowe to w dużej mierze budowanie relacji i nawiązywanie kontaktów, które stanowią fundament wielu udanych przedsięwzięć biznesowych. Nasze zachowanie, umiejętność odnalezienia się w różnych sytuacjach, zrozumienie i poszanowanie różnic kulturowych, a także świadomość naszej własnej kultury narodowej, stanowią niezaprzeczalnie bardzo istotny element budowania więzi i relacji interpersonalnych, tak istotnych w świecie biznesu.

"Biznes to relacje między ludźmi nie liczby, gdyby było inaczej, najbogatsi byliby matematycy" - tak o relacjach mówił Jan Kulczyk. Choć wszyscy mamy świadomość tego, jaką rolę odgrywają relacje w naszym życiu zawodowym i prywatnym, to niezbyt często mamy czas na refleksję nad tym, czy właściwie je budujemy lub czy nasi pracownicy są świadomi standardów, których od nich oczekujemy.

Wbrew pozorom z etykietą biznesu mamy do czynienia na co dzień i nie jest to obszar wiedzy zarezerwowany tylko dla osób ze szczebla zarządczego. Począwszy od asystentów zarządów, poprzez pracowników działów marketingu, PR, rzeczników prasowych, przedstawicieli handlowych a na osobach pełniących reprezentacyjne i kluczowe funkcje w firmach kończąc, oczekuje się umiejętnego reprezentowania firmy, znajomości zasad: precedencji, tytułowania, profesjonalnego prowadzenia korespondencji, zasad obowiązujących podczas przyjmowania gości, organizacji oficjalnych spotkań czy brania udziału w wydarzeniach specjalnych, a tym samym znajomości zasad etykiety przy stole.

Znajomość zasad to podstawa

Kto z nas nie ma czasami wątpliwości: jakie są różnice między etykietą towarzyską a biznesową? Komu kogo należy przedstawić w pierwszej kolejności: szefowi klienta czy odwrotnie? W jakiej kolejności powitać gości z mównicy? Czy zawsze musimy wstawać podczas powitania, czy właściwie jest pisać "Witam" w korespondencji e-mailowej? Kto oddzwania, gdy zerwie nam połączenie telefoniczne, a na dylematach dotyczących zasad ubioru czy zachowania przy stole kończąc?

To jedynie ułamek wątpliwości, które przy dłuższej refleksji zaczynają się nam nasuwać, a które sprawiają kłopot w codziennym życiu zawodowym. Wszystkie te wątpliwości oraz inne związane z kulturą budowania relacji wyjaśnia i definiuje etykieta biznesu, a dokładnie zasady precedencji czyli pierwszeństwa.

Precedencja odgrywa nadal ważną rolę w życiu publicznym. Wszelkie zachowania na arenie politycznej i podczas budowania relacji międzynarodowych definiowane są przez protokół dyplomatyczny. W świecie biznesu obowiązują zasady etykiety biznesu, a w relacjach towarzyskich - zasady etykiety towarzyskiej. Zarówno etykieta jak i protokół opierają się na zasadach precedencji, które są inne w przypadku relacji służbowych, a inne w przypadku relacji towarzyskich. O ile w ostatnim przypadku brak wiedzy z zakresu precedencji może spowodować niezręczną sytuację i odrobinę wstydu, tak w kwestii relacji biznesowych czy dyplomatycznych mamy do stracenia znacznie więcej. Choć wydaje nam się to mało prawdopodobne, że zasady etykiety mogą mieć wpływ na powodzenie naszych działań biznesowych, to pamiętajmy, że bardzo często o tym, czy z kimś współpracujemy czy nie, decydują emocje. Nasze zachowanie, sposób budowania relacji, umiejętność okazania szacunku wpływają na takie emocje, które dzięki znajomości pewnych zasad stają się bezkonkurencyjne.

Jest jeszcze jeden bardzo ważny argument, który skłania nas do bliższego przyjrzenia się zasadom etykiety w relacjach służbowych - to nasza kultura narodowa z całą gamą jej norm, przekonań i przyzwyczajeń. Polska należy do grona krajów hierarchicznych. Nasz dystans do władzy nie jest skrajny jak w przypadku krajów arabskich czy azjatyckich. W skali od 0 do 100 Polska zbliża się do 70 (Geert Hofstede - "Kultury i organizacje"). Oznacza to, że dla większości z nas w życiu zawodowym podejście i szacunek do hierarchii ma dość duże znaczenie. Ciągle występuje u nas znaczna zależność podwładnych od przełożonych. Ma to wpływ nie tylko na komunikację, ale też nasze zachowanie względem siebie. Bardziej akceptujemy zachowania podkreślające rangę i pozycję danych osób, co wiąże się ze znajomością zasad precedencji czyli pierwszeństwa.

Kardynalne zasady etykiety biznesu

Chcąc budować relacje w sposób świadomy, warto poznać trzy najważniejsze zasady etykiety biznesu. Są to zasady: precedencji, dostosowania i szacunku.

Zasada precedencji. To kluczowa zasada definiująca wiele zachowań w relacjach służbowych. Pokazuje ona różnice pomiędzy etykietą biznesu a etykietą towarzyską. Co za tym idzie, podkreśla, że wiek i płeć w biznesie mają mniejsze znaczenie niż pozycja i zajmowane stanowisko. Większość z nas ma zakorzenione pewne wzorce kulturowe, które nakazują nam okazanie szczególnego szacunku kobietom oraz osobom starszym. Mają one jednak swoje zastosowanie głównie w etykiecie towarzyskiej, a nie biznesowej. W biznesie to osoba wyższa rangą ma zawsze pierwszeństwo i specjalne przywileje. Zastosowanie tej zasady obserwujemy podczas powitania, przedstawiania sobie osób, wręczania wizytówek, zasiadania do stołu, a nawet w pewnych aspektach korespondencji e-mailowej czy rozmów telefonicznych. Ma ona głównie zastosowanie w relacjach Klient - Dostawca oraz Pracownik - Przełożony, choć jej znajomość jest przydatna w każdej oficjalnej sytuacji służbowej.

Zasada dostosowania. Ta zasada została ustanowiona po to, by pomóc odnaleźć się i umiejętnie zachować w międzynarodowych relacjach służbowych. Jej główną przesłanką jest to, że powinniśmy dostosować się do norm i zasad obowiązujących w kraju, do którego się wybieramy, lub do obyczajów naszego klienta. Często zdarza się, że nie wiemy, jakie normy obowiązują w danym kraju, lecz zgodnie z zasadą dostosowania powinniśmy włożyć wysiłek w zapoznanie się z wytycznymi odnośnie stroju, zachowania, kultury i obyczajów tak, by pokazać nie tylko szacunek dla obcej nam kultury, ale również zminimalizować ryzyko niewłaściwego zachowania. Jadąc do krajów Europejskich, gdzie różnice kulturowe nie są tak znaczne, ryzyko popełnienia błędu jest niewielkie. Jednak wybierając się np. do krajów arabskich czy azjatyckich, powinniśmy gruntownie przygotować się do wizyty i zapoznać ze znacznie odmiennymi od obowiązujących w Polsce czy Europie zasadami zachowania. Kto z nas by przypuszczał, że jedzenie lewą ręką czy odebranie wizytówki lewą ręką, nieumyślne pokazanie podeszwy buta, nawet niewielkie spóźnienie może być dla kogoś obraźliwe i oznaczać brak szacunku? Podobnie może być odebrane, w niektórych krajach, wysłanie na negocjacje osoby o niższej randze niż nasz zagraniczny partner biznesowy, a nawet bezpośrednie wyrażenie swojej negatywnej opinii w danym temacie. Takich pułapek jest znacznie więcej i wynikają one z odmienności kulturowej oraz różnic w etykiecie. Jednak patrząc na nie z perspektywy ciekawości i zainteresowania odmienną kulturą, którą może reprezentować nasz partner biznesowy, znacznie łatwiej nam będzie zrozumieć sposób jego myślenia i zachowania.

Ostatnią spośród przytoczonych, ale z pewnością nie najmniej istotną, jest zasada szacunku. W relacjach biznesowych obowiązuje niezależnie od kultury i miejsca. Zobowiązuje do okazywania szacunku wszystkim, z którymi wiążą nas jakiekolwiek relacje, niezależnie od pozycji, wieku i płci. Oznacza to również, aby nie wytykać cudzych błędów i faux pas, które nieświadomi zasad etykiety mogą popełniać na naszych oczach. Choć brzmi banalnie, czasami to o tej zasadzie zapominamy, skupiając się na osiągnięciu zamierzonych celów biznesowych.

Według Abrahama Maslowa - amerykańskiego psychologa, autora teorii hierarchii potrzeb ludzkich, jedną z najważniejszych potrzeb, jaką mają ludzie, jest potrzeba szacunku i uznania (Małgorzata Bartosik - Purgat "Otoczenie kulturowe w biznesie międzynarodowym"). Dużo łatwiej nam jest zaspokoić ją w relacjach prywatnych. Na gruncie zawodowym mamy znacznie bardziej ograniczone możliwości, a głównym orężem, jaki posiadamy, to nasze wyczucie, takt i znajomość pewnych zasad. Choć czasami łamiemy zasady etykiety, dostosowując się do okoliczności, oddając przywileje innym, rozluźniając nieco przysłowiowy krawat, to nie ma w tym nic złego. Kluczowe bowiem jest to, że robimy to świadomie, z wyboru, a nie z niewiedzy. Mamy swobodę, dzięki której elastycznie dostosowujemy nasze zachowanie do okoliczności i warunków, a przy okazji zachowujemy autentyczność i wiarygodność, które moim zdaniem są w dzisiejszych czasach najcenniejsze.

Dagmara Łuczka - Trener GRUPY ODITK