10/12/2020

Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?

Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku odbudować wyniki. Robić wszystko, co się da, czy może postawić na określone priorytety?

Wiele biznesów mierzy się z wyzwaniem spadku sprzedaży, który pojawił się wraz z pandemią. Często dostaję pytania o to, które kierunki działania będą lepsze: szukanie nowych klientów, poprawianie oferty czy robienie promocji i obniżanie cen? Co najpierw, a co potem? A może trzeba robić wszystko naraz?

Po pierwsze: analiza przyczyn spadku sprzedaży

Zanim zaczniemy uruchamiać działania (oraz wydawać pieniądze), warto przeanalizować przyczyny spadku sprzedaży. Bez głębszej analizy możemy stracić z oczu ważne fakty, które mogą nas kosztować utracone przychody.

Pierwszy obszar, któremu należy się w takiej sytuacji bliżej przyjrzeć, to nasi klienci.

Dlaczego przestali kupować? Odpowiedzi mogą być różne.

Jedni mogli przestać kupować, bo stracili pracę i nie mają odpowiednich środków.

Inni wstrzymują zakupy, bo stali się bardziej rozważni, nie chcą kupować impulsywnie, chcą lepiej przeanalizować swoją decyzję.

Może się również okazać, że u części klientów zmieniła się potrzeba, a w międzyczasie na rynku pojawiło się inne rozwiązanie, które lepiej na nią odpowiada i dlatego zmienili dostawcę.

Klientów z grupy pierwszej nie przekonamy do zakupu z powodów obiektywnych, ale co z klientami z grupy drugiej i trzeciej?

Klienci z grupy drugiej są przykładem sytuacji nieoczywistej. Nadal mają potrzebę, tylko sytuacja niepewności wygenerowała u nich nowe bariery, wątpliwości. Dosyć często pierwszym odruchem sprzedawcy, który widzi wahającego się klienta, jest obniżenie ceny.

Tymczasem może się okazać, że to nie niska cena jest oczekiwaną wartością dla kupującego, a np. odpowiednie doradztwo ze strony sprzedającego. Jeśli go w danym momencie nie otrzymują, to odraczają decyzję.

Jeśli przykładowo klient stoi przed decyzją zakupu nowego telefonu komórkowego, ale się waha, warto najpierw zrozumieć, jakie ma wątpliwości i czego przede wszystkim potrzebuje. Może się okazać, że w obecnych warunkach część klientów stała się bardziej zapobiegliwa i np. poszukuje telefonów trwalszych, z szeroko dostępnym serwisem. Jeśli tego nie wiemy i a priori przyjmiemy założenie, że liczy się dla nich tylko cena, jej obniżka nie pomoże w sprzedaży. Bardziej skuteczne może się okazać odpowiednie zrozumienie potrzeb klienta i doradztwo przy wyborze odpowiedniego aparatu.

Klienci z grupy trzeciej, to klienci, których potrzeba zmieniła się w międzyczasie i oczekują innego rodzaju oferty. Przykładowo klienci, którzy do tej pory robili zakupy spożywcze po drodze z pracy do domu w supermarkecie, odkąd pracują zdalnie, zaczęli coraz częściej zamawiać zakupy online. To, czego teraz oczekują, to możliwości wyboru online produktów z dostawą do domu tego samego dnia. Jeśli jesteśmy supermarketem i chcemy o takich klientów zabiegać, to potrzebujemy opracować nową ofertę obejmującą sprzedaż online z dowozem do domu. Tak zrobił np. Mokpol we współpracy z Traficarem, tworząc ofertę zakupów online z dowozem do domu.

Klient w centrum zmian

Trzy opisane przeze mnie przykłady nie wyczerpują możliwych scenariuszy zdarzeń w obszarze klientów. To, co się może wydarzyć, to np. pojawienie się nowych klientów, którzy do tej pory nie potrzebowali oferty takiej, jak nasza, a teraz jej potrzebują. Posługując się przykładem telefonu komórkowego - ktoś, kto do tej pory był zatrudniony w firmie, miał telefon służbowy i nie potrzebował własnego. Jeśli teraz stracił pracę, to i tak będzie potrzebował komórki, żeby być w kontakcie z potencjalnymi nowymi pracodawcami. Biorąc pod uwagę, że nie ma w tej chwili bieżących przychodów, to akurat może być klient oczekujący jak najlepszej promocji i jak najniższej ceny.

Podane przykłady pokazują, że bez wiedzy o aktualnych potrzebach klientów oraz tego, co obecnie stanowi dla nich wartość, nie jesteśmy w stanie podjąć właściwych decyzji w zakresie oferty oraz sposobu jej dostarczenia, czyli kolejnych ważnych obszarów, które mogą wpływać na sprzedaż.

Wróćmy do podanych przeze mnie wcześniej przykładów różnych grup klientów. Zmiany w ich sytuacji i zachowaniach pociągają za sobą konieczność różnych zmian po naszej stronie. W przypadku klientów wahających się kluczowa może być praca nad zmianą procesu sprzedażowego, a nie zmiana oferty.

W przypadku klientów, u których pojawiły się nowe potrzeby, wymagane będą zmiany w ofercie. Mogą się też pojawić nowi klienci chcący kupić naszą obecną ofertę. Tutaj ważne będzie uruchomienie odpowiednich działań komunikacyjnych, budujących świadomość naszej oferty.

Priorytety

To wszystko oznacza, że zanim zaczniemy działać, powinniśmy zrobić odpowiednią analizę z zakresu klientów i oferty oraz pozostałych czynników wpływających na sprzedaż. Trzeba też określić priorytety.

Odpowiedzmy sobie na pytania:

1. Jak zmieniły się potrzeby i zachowania naszych klientów? Czy i w jaki sposób zmienia to ich strukturę/segmentację?

2. Które grupy klientów potrzebują teraz naszej obecnej oferty najbardziej? Czy są w ogóle takie grupy? Czy jesteśmy w stanie do nich dotrzeć?

3. Które grupy potrzebują zmian w ofercie? Na kiedy jesteśmy w stanie zrobić te zmiany i czy jesteśmy w stanie zrobić te zmiany właściwie?

Decyzja o tym, komu i co sprzedajemy, powinna zostać wsparta rachunkiem ekonomicznym. W pierwszej kolejności powinniśmy stawiać na to, co przyniesie relatywnie najszybsze wyniki przy relatywnie niskich nakładach pracy i czasu.

Pamiętajmy, że skuteczna sprzedaż wymaga właściwie dopasowanej oferty, właściwych kanałów dotarcia, jak również właściwego procesu sprzedaży poprowadzonego przez kompetentnych sprzedawców. Każdy z tych czynników kosztuje, a niewłaściwa realizacja któregokolwiek z tych czynników może sprzedaż uniemożliwić, a nas narazić na straty.

Dlatego najpierw potrzebna jest wiedza i analiza, potem wybór, aż wreszcie - działanie.

Agnieszka Węglarz - konsultant, strateg, trener. Ekspert GRUPY ODITK.

 

 

Autor artykułu
9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.

27/04/2021

Agile Mindset – hit czy kit?

Agile, agility, agile mindset, zwinność, agile leadership - to hasła, które od miesięcy są na...

19/04/2021

Na „covidową rzeczywistość” odpowiedz realizmem

Czy wiesz, że większość ludzi poświęca ponad 80% swojego życia na rozpamiętywanie tego, co było lub...

15/03/2021

Leadership w nowej normalności

O transformacji przywództwa mówiono od przynajmniej 10 lat. Jednak to ostatni rok pokazał prawdziwe...

18/01/2021

Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa

Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...

27/11/2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

18/11/2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

22/10/2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

30/09/2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

29/09/2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

28/09/2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

4/09/2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

22/08/2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

4/08/2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

2020 będziemy pamiętać jako rok Covid-19. Ale zapamiętamy go również jako rok gwałtownej rewolucji...

30/07/2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

29/06/2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

15/06/2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

1/06/2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

27/04/2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

6/04/2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

30/03/2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

23/03/2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

13/03/2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

13/03/2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

3/03/2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

24/02/2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

29/01/2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

16/12/2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

4/12/2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

15/11/2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...

28/10/2019

Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami

Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...

8/10/2019

Uważny, obecny i skuteczny, czyli mindfulness lidera

Nie masz chwili wytchnienia. Nadmiar obowiązków, presja, pośpiech, konflikty, zmiany, oczekiwania,...

17/09/2019

Digitalne docenianie – spróbuj, co ci szkodzi

Słowa mają siłę. Szczególnie te, które wyrażają docenienie. Ale jak ich używać, gdy zwykłe...

26/08/2019

Wdrożenie BIM to droga do sukcesu - o ile nie idziesz na skróty

W branży budowlanej, jednej z branż sektora bądź co bądź usługowego, sukces opisany jest w bardzo...

6/08/2019

Program rozwojowy od kuchni – doprawiony 70:20:10

Zainspirowała mnie ostatnio międzynarodowa firma dostarczająca produkty żywnościowe bezpośrednio do...

29/07/2019

Czy opłaca się inwestować w personal branding kadry menadżerskiej?

Czy inwestując w markę osobistą menadżera, nie pomagamy mu w gładkim przejściu do konkurencji?...