25.01.2016

Projektowanie zachwytu

„Wszystkie modele są złe, ale niektóre są użyteczne”
George E. Box

Jestem osobą często przebywającą poza domem i nierzadko znajduję się w sytuacji, w której potrzebuję prostych domowych utensyliów. Potrzebny jest np. nóż do otwarcia paczki, pęseta do jakiejś drobnej części, latarka czy choćby śrubokręt. Próbowałem nosić przy sobie różne scyzoryki i multitoole, ale wszystkie miały jedną wadę - nawet najmniejsze modele były dość spore i niezbyt praktyczne. W efekcie zostawały w domu. Ratunkiem okazał się zestaw SwissCard. To rodzaj "wypłaszczonego" scyzoryka w formacie wizytówki i grubości 3-4 kart kredytowych, który można swobodnie nosić w portfelu, zawiera on zaskakującą paletę funkcji - od latarki, przez linijkę, po długopis.


 Fot. SwissCard, Victroinox. Materiały prasowe producenta

 

Rozwiązanie wydaje się być oczywiste teraz, gdy o tym myślę. Jednak, kiedy pierwszy raz się z nim spotkałem, wywołało u mnie niemały zachwyt. W końcu ktoś rozwiązał moje problemy w sposób kreatywny, dostarczając produkt (niemal) idealny!

Tu nasunęła się myśl biznesowa. Czy udałoby się opracować taki proces dostarczania trafionych rozwiązań produktowych, by innowacje nie były dziełem przypadku, a zaplanowanym działaniem w firmie? Czy jesteśmy w stanie przekształcić techniczną kreatywność w efektywny proces biznesowy? Okazuje się, że tak i choć szczegółowych odpowiedzi na te pytania może być wiele, do mnie przede wszystkim przemawia spojrzenie przez pryzmat kombinacji modelu Kano oraz zespołu technik znanych jako TRIZ.

Mój zachwyt nad tym prostym narzędziem to nic innego jak zjawisko opisane w latach osiemdziesiątych ubiegłego wieku przez profesora Noriaki Kano, który ujął w modelu - rozwój produktów i satysfakcję klienta. Tak powstał model Kano. Poniższy diagram pokazuje podział na 3 typy cech danego, być może dopiero projektowanego, produktu:

1) Cechy podstawowe - to funkcjonalności takie jak bieg wsteczny lub szyba przednia w samochodzie - nikt nie kupi samochodu bez takiej szyby i nikt nie potrzebuje samochodu z dwiema szybami z przodu. Cechy podstawowe to podświadome oczekiwania klientów. Dostrzegamy je wtedy, gdy ich nie ma lub nie działają. Ich brak powoduje dramatyczny spadek satysfakcji odbiorcy,

2) Cechy wydajnościowe - np. w samochodzie będą nimi: spalanie paliwa na 100 km, objętość bagażnika czy droga hamowania. Im są lepsze, tym bardziej zadowolony będzie klient. Korelacja między poziomem danej cechy a zadowoleniem jest liniowa,

3) Cechy zachwytu - to te elementy, których się nie spodziewamy. Gdy ich nie ma, nie wpływają na nasz ogólny odbiór produktu. Natomiast, kiedy się pojawiają, powodują podniesienie brwi połączone z uśmiechem i zdecydowanie większą satysfakcję z nowego produktu. Co w branży motoryzacyjnej jest numerem jeden? Np. automatyczne parkowanie, możliwość przywołania samochodu na parkingu z telefonu komórkowego itp.


 Model Kano, opracowanie Konrad Klepacki

 

W dłuższej perspektywie kluczowym jest fakt, że to, co kiedyś było ekscytujące (3), wraz z czasem, rozwojem techniki i presją konkurencji przeszło do cech wydajnościowych (2), by wreszcie trafić do absolutnego standardu (1). Pomyślcie, jak było kiedyś z samochodowym systemem ABS czy podgrzewanymi szybami. Dokładnie to samo dzieje się z każdym produktem czy usługą!

Jak można w sposób systematyczny podążać za tym trendem? Jakiego narzędzia użyć, żeby wspomóc sformułowanie i rozwiązanie szeregu problemów związanych z tym, by:

  • tworzyć nowe rozwiązania w oferowanych przez nas produktach i usługach,
  • optymalizować wydajność i redukować koszty implementacji cech, kiedy przechodzą one drogę 3→2→1.

W ostatnich latach coraz częściej skutecznym rozwiązaniem dla tych zagadnień jest metoda TRIZ.

TRIZ to zestaw technik, a także sposób myślenia, który w uporządkowany sposób wspomaga odnajdywanie rozwiązań dla problemów związanych z technologią. I choć w szczegółach TRIZ ma cały arsenał interesujących środków, to jego esencję można zawrzeć w 4 punktach.

TRIZ to:

1) Rozpoznanie, że technologia podlega ewolucji i możliwości badania oraz przewidywania trendów i zmian,

2) Techniki przełamywania inercji twórczej wśród specjalistów tworzących rozwiązania,

3) Narzędzia do analizowania, formułowania i kreatywnego rozwiązywania problemów,

4) Sposoby wiązania ze sobą konkretnych wyzwań obecnych w naszym aktualnym produkcie/problemie z typami rozwiązań bazującymi na nauce i ogóle techniki.

W efekcie TRIZ pozwala na to, byśmy odnaleźli, co jest problemem w naszym systemie i krok po kroku rozłożyli to wyzwanie na czynniki pierwsze. Odwołali się do innych sprawdzonych rozwiązań stosowanych na świecie i na ich podstawie znaleźli idealne rozwiązanie dla naszego produktu.

W tym ciągu działań można użyć szeregu opisanych w TRIZ narzędzi takich jak: "macierz sprzeczności", "metoda 9 okien" czy "trendy rozwoju". Taki ciąg, stosowany raz za razem do kolejnych aspektów, umożliwia kreowanie nieoczywistych rozwiązań w sposób systematyczny. Co ciekawe, TRIZ znalazł szersze zastosowanie nie tylko przy nowych produktach. Gdy pojawia się jakikolwiek problem techniczny - TRIZ pomaga znaleźć rozwiązanie.

Wracając do sprawy scyzoryków, potrafię sobie wyobrazić, że w pewnym momencie rynek tradycyjnych noży stał się bardzo "krwawy". Eksperci w pewnej firmie użyli myślenia zgodnego z modelem Kano i wskazali na potrzebę innowacji w zakresie czegoś radykalnie nowego wywołującego zachwyt (i sprzedaż). Na podstawie badań rynku pojawia się zgłoszenie na nowy produkt, który ma być jeszcze bardziej "mobilny" niż zwykły przenośny scyzoryk. Tu wkracza TRIZ, zauważając fizyczną sprzeczność jak pogodzić zmniejszone gabaryty obiektu (a więc jego "mobilność") przy niezmiennych innych cechach (jak np. ilość narzędzi, ostrzy i funkcji produktu). TRIZ jest przygotowany na zderzenie wzajemnych rozbieżności i rozwiązuje je za pomocą "macierzy sprzeczności", która podpowiada: zmień geometrię produktu poprzez zwiększenie asymetrii. Stąd już tylko krok, by tradycyjny bryłowaty scyzoryk przybrał postać płaskiej karty, a dział sprzedaży nie mógł nadążyć z przyjmowaniem zleceń. Obecnie czekam na kolejny krok ewolucji, który umożliwiłby zabranie tego typu narzędzia na pokład samolotu. Jestem pewien, że TRIZ i na to znajdzie rozwiązanie.

 

Konrad Klepacki - Trener Grupy ODiTK

 

 

10.12.2018

Innowacyjność w Polsce – jak to naprawdę wygląda?

Innowacyjność w Polsce ma różne oblicza. Dużo w tym kontekście mówi się o start-upach, i słusznie....

[więcej]
05.11.2018

Relacje – cichy zabójca sprzedaży?

Od kilku lat w procesach sprzedażowych kładzie się nacisk na budowanie relacji z klientem. Kierunek...

[więcej]
29.10.2018

Zmiany i nowości w wytycznych i certyfikacji IPMA

Najnowsza wersja „Wytycznych Kompetencji Indywidualnych w Zarządzaniu Projektami, Programami i...

[więcej]
15.10.2018

Planowanie programu rozwojowego – z kim i o czym rozmawiać

Fakt: Programy rozwojowe często nie osiągają założonych rezultatów.

[więcej]
01.10.2018

Grywalizacja – let's talk about fun

Super poważny zawodowy świat zmienia oblicze. Domaga się świeżości, lekkości i funu. Millenialsi,...

[więcej]
03.09.2018

Czego menadżer może się nauczyć od psa?

Zespoły mogły się już uczyć od dzikich gęsi. Sprawdzonym trenerem okazał się też koń. Mnie...

[więcej]
20.08.2018

Kto decyduje o wdrożeniu strategii organizacji - duży i mały obrazek

Typowy obrazek z polskich organizacji: zarząd wypracowuje strategię, a następnie zaprasza...

[więcej]
06.08.2018

Zator ogłoszony, czyli BIM w zamówieniach publicznych już w Polsce

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Długo oczekiwana inwestycja w centrum miasta. Przebudowa, która...

[więcej]
23.07.2018

Kultura narodowa w biznesowej globalnej wiosce – czy nadal ma znaczenie?

Dlaczego w Arabii Saudyjskiej manekiny sklepowe nie mają głów?

[więcej]
09.07.2018

Związki zawodowe – czy pojawią się w każdej firmie?

Na początku czerwca 2018 r. sejm przyjął ustawę, która zasadniczo zmienia przepisy regulujące...

[więcej]
18.06.2018

Programy rozwojowe i model 70:20:10 – historia z happy endem?

Odnoszę wrażenie, iż wszyscy zgadzamy się, że model 70:20:10 powinien stanowić kręgosłup programów...

[więcej]
21.05.2018

Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?

„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu...

[więcej]
07.05.2018

Mentoring – nie zaczynaj od ogona

Nie mogę wyjść z zaskoczenia, gdy w kolejnej organizacji, która uruchamia mentoring, stykam się z...

[więcej]
23.04.2018

BIM Manager – praca szuka człowieka

BIM (Building Information Modeling) - ten skrót od 2 lat jest niesłychanie „modny” w branży...

[więcej]
09.04.2018

To coach or not to coach – coaching menadżerski w ujęciu MAC

Certyfikowani coachowie i związane z tym specjalizacje mnożą się jak grzyby po deszczu. Dostępny...

[więcej]
05.03.2018

Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to...

[więcej]
19.02.2018

Nowy rok, nowe cele – strategia a procesy i pracownicy

Początek roku to dla wielu organizacji ogłoszenie nowych kierunków i celów strategicznych będących...

[więcej]
05.02.2018

Sposób na przełom w innowacjach

Co robić, gdy wszystkie nisko wiszące owoce zostały już zebrane? W życiu – wiadomo – zwykle trzeba...

[więcej]
29.01.2018

Microlearning – panaceum na oporny mózg

Kto nie chciałby uczyć się szybciej, łatwiej, efektywniej? Niestety mózg często stawia nam czynny...

[więcej]
15.01.2018

Różnorodność w zespole boli i leczy

Z różnorodnością spotykamy się coraz częściej. Dotyczy ona już nie tylko płci czy pokolenia, ale...

[więcej]
18.12.2017

Co było i co będzie – trendy w HR 2017-2018

Rok 2017 dobiega końca. To czas podsumowań tego, co się udało, co zrobiliśmy, ale też moment, w...

[więcej]
04.12.2017

Building Information Modeling (BIM) – nowy wymiar branży budowlanej

Branża budowlana to stale rosnące wymagania w obszarze tworzenia nowej infrastruktury oraz nowych...

[więcej]
20.11.2017

O systemie antymobbingowym i antydyskryminacyjnym w działaniu - reagowanie i monitorowanie

Efektywny system antydyskryminacyjny i antymobbingowy opiera się na trzech filarach:...

[więcej]
06.11.2017

Etykieta biznesu czyli o kulturze budowania relacji

Co jakiś czas, w różnych sytuacjach, mamy okazję obserwować zachowania osób pełniących ważne...

[więcej]
23.10.2017

Kultura feedbacku - o sile informacji zwrotnej

O sile informacji zwrotnej korygującej dane mi było przekonać się w pewne czerwcowe przedpołudnie...

[więcej]
06.10.2017

TRIZ - fakty i mity

Każdy menadżer staje przed wyzwaniami przez duże „W”, w których nie ma mowy o prostej poprawie...

[więcej]
15.09.2017

Wymagania w projektach zwinnych – działasz Agile czy tylko o tym mówisz

„Działamy teraz Agile” to częsta deklaracja, którą potem szybko i boleśnie weryfikuje codzienność.

[więcej]
04.09.2017

E-learning – pięć filarów sukcesu

Apetyt polskich firm i urzędów na e-learning rośnie. Niestety próby jego wykorzystania często...

[więcej]
20.08.2017

Ewolucja w sprzedaży – przystosuj się albo zgiń

Świat się zmienia. W każdej dowolnie wybranej dziedzinie, wiedza i zasób informacji podwajają się...

[więcej]
31.07.2017

Zdawać czy nie zdawać - certyfikacja project management

Zapytałam Justynę, certyfikowaną Project Manager oraz moją bliską przyjaciółkę, czy wiedza, którą...

[więcej]
17.07.2017

O pracy płytkiej i głębokiej

„Tak to można szatkować kapustę” – powiedziała moja współpracowniczka, gdy w związku ze spóźnieniem...

[więcej]
03.07.2017

HR bez procesów – w tym szaleństwie jest metoda

HR jest zwyczajowo postrzegany jako dział, który „wspiera organizację”, „zaspokaja potrzeby...

[więcej]
26.06.2017

AGILE – zwinny sposób na projekt nie tylko dla IT

Złośliwi mówią, że gdyby na książce kucharskiej napisać Agile, to jej sprzedaż by wzrosła. Fakty są...

[więcej]
05.06.2017

Na co masz apetyt? BUY IN dla inicjatyw HR

Przypomnij sobie ostatnią sytuację, gdy byłeś wilczo głodny. Wszystko, co czujesz, to: chcę jeść!...

[więcej]
22.05.2017

Chwila prawdy dla systemu antymobbingowego i antydyskryminacyjnego

W pewnej organizacji do działu HR wpłynęła anonimowa skarga dotycząca molestowania seksualnego,...

[więcej]
09.05.2017

Wyróżnij się - standardy obsługi klienta z pomysłem

„Dzień dobry, dzień dobry wiewiórki i bobry” – tym zdaniem zostałam powitana na pokładzie samolotu...

[więcej]
03.04.2017

Tech-trendy i symplifikacja, czyli jak rozwijać Millenialsów

Na polskim rynku pracy obecnie funkcjonują dwa główne pokolenia: X oraz Millenialsi (pokolenie Y)....

[więcej]
20.03.2017

Zarządzanie przez cele (MBO) dla menadżera

System zarządzania przez cele, opisany przez Petera Drucker’a w książce: „Praktyka zarządzania”,...

[więcej]
07.03.2017

Uzupełnianie kompetencji w projekcie zwinnym

Nikt nie ma już wątpliwości. Cokolwiek by się nie działo Murphy zadziała. Projekt zaawansowany....

[więcej]
06.02.2017

Sposób na "syndrom szczupaka"

Termin „syndrom szczupaka” pochodzi od eksperymentu przeprowadzonego przez niemieckiego zoologa...

[więcej]