Projektowanie zachwytu

„Wszystkie modele są złe, ale niektóre są użyteczne”
George E. Box

Jestem osobą często przebywającą poza domem i nierzadko znajduję się w sytuacji, w której potrzebuję prostych domowych utensyliów. Potrzebny jest np. nóż do otwarcia paczki, pęseta do jakiejś drobnej części, latarka czy choćby śrubokręt. Próbowałem nosić przy sobie różne scyzoryki i multitoole, ale wszystkie miały jedną wadę - nawet najmniejsze modele były dość spore i niezbyt praktyczne. W efekcie zostawały w domu. Ratunkiem okazał się zestaw SwissCard. To rodzaj "wypłaszczonego" scyzoryka w formacie wizytówki i grubości 3-4 kart kredytowych, który można swobodnie nosić w portfelu, zawiera on zaskakującą paletę funkcji - od latarki, przez linijkę, po długopis.

 Fot. SwissCard, Victroinox. Materiały prasowe producenta

Rozwiązanie wydaje się być oczywiste teraz, gdy o tym myślę. Jednak, kiedy pierwszy raz się z nim spotkałem, wywołało u mnie niemały zachwyt. W końcu ktoś rozwiązał moje problemy w sposób kreatywny, dostarczając produkt (niemal) idealny!

Tu nasunęła się myśl biznesowa. Czy udałoby się opracować taki proces dostarczania trafionych rozwiązań produktowych, by innowacje nie były dziełem przypadku, a zaplanowanym działaniem w firmie? Czy jesteśmy w stanie przekształcić techniczną kreatywność w efektywny proces biznesowy? Okazuje się, że tak i choć szczegółowych odpowiedzi na te pytania może być wiele, do mnie przede wszystkim przemawia spojrzenie przez pryzmat kombinacji modelu Kano oraz zespołu technik znanych jako TRIZ.

Mój zachwyt nad tym prostym narzędziem to nic innego jak zjawisko opisane w latach osiemdziesiątych ubiegłego wieku przez profesora Noriaki Kano, który ujął w modelu - rozwój produktów i satysfakcję klienta. Tak powstał model Kano. Poniższy diagram pokazuje podział na 3 typy cech danego, być może dopiero projektowanego, produktu:

1) Cechy podstawowe - to funkcjonalności takie jak bieg wsteczny lub szyba przednia w samochodzie - nikt nie kupi samochodu bez takiej szyby i nikt nie potrzebuje samochodu z dwiema szybami z przodu. Cechy podstawowe to podświadome oczekiwania klientów. Dostrzegamy je wtedy, gdy ich nie ma lub nie działają. Ich brak powoduje dramatyczny spadek satysfakcji odbiorcy,

2) Cechy wydajnościowe - np. w samochodzie będą nimi: spalanie paliwa na 100 km, objętość bagażnika czy droga hamowania. Im są lepsze, tym bardziej zadowolony będzie klient. Korelacja między poziomem danej cechy a zadowoleniem jest liniowa,

3) Cechy zachwytu - to te elementy, których się nie spodziewamy. Gdy ich nie ma, nie wpływają na nasz ogólny odbiór produktu. Natomiast, kiedy się pojawiają, powodują podniesienie brwi połączone z uśmiechem i zdecydowanie większą satysfakcję z nowego produktu. Co w branży motoryzacyjnej jest numerem jeden? Np. automatyczne parkowanie, możliwość przywołania samochodu na parkingu z telefonu komórkowego itp.

 Model Kano, opracowanie Konrad Klepacki

W dłuższej perspektywie kluczowym jest fakt, że to, co kiedyś było ekscytujące (3), wraz z czasem, rozwojem techniki i presją konkurencji przeszło do cech wydajnościowych (2), by wreszcie trafić do absolutnego standardu (1). Pomyślcie, jak było kiedyś z samochodowym systemem ABS czy podgrzewanymi szybami. Dokładnie to samo dzieje się z każdym produktem czy usługą!

Jak można w sposób systematyczny podążać za tym trendem? Jakiego narzędzia użyć, żeby wspomóc sformułowanie i rozwiązanie szeregu problemów związanych z tym, by:

• tworzyć nowe rozwiązania w oferowanych przez nas produktach i usługach,

• optymalizować wydajność i redukować koszty implementacji cech, kiedy przechodzą one drogę 3→2→1.

W ostatnich latach coraz częściej skutecznym rozwiązaniem dla tych zagadnień jest metoda TRIZ.

TRIZ to zestaw technik, a także sposób myślenia, który w uporządkowany sposób wspomaga odnajdywanie rozwiązań dla problemów związanych z technologią. I choć w szczegółach TRIZ ma cały arsenał interesujących środków, to jego esencję można zawrzeć w 4 punktach.

TRIZ to:

1) Rozpoznanie, że technologia podlega ewolucji i możliwości badania oraz przewidywania trendów i zmian,

2) Techniki przełamywania inercji twórczej wśród specjalistów tworzących rozwiązania,

3) Narzędzia do analizowania, formułowania i kreatywnego rozwiązywania problemów,

4) Sposoby wiązania ze sobą konkretnych wyzwań obecnych w naszym aktualnym produkcie/problemie z typami rozwiązań bazującymi na nauce i ogóle techniki.

W efekcie TRIZ pozwala na to, byśmy odnaleźli, co jest problemem w naszym systemie i krok po kroku rozłożyli to wyzwanie na czynniki pierwsze. Odwołali się do innych sprawdzonych rozwiązań stosowanych na świecie i na ich podstawie znaleźli idealne rozwiązanie dla naszego produktu.

W tym ciągu działań można użyć szeregu opisanych w TRIZ narzędzi takich jak: "macierz sprzeczności", "metoda 9 okien" czy "trendy rozwoju". Taki ciąg, stosowany raz za razem do kolejnych aspektów, umożliwia kreowanie nieoczywistych rozwiązań w sposób systematyczny. Co ciekawe, TRIZ znalazł szersze zastosowanie nie tylko przy nowych produktach. Gdy pojawia się jakikolwiek problem techniczny - TRIZ pomaga znaleźć rozwiązanie.

Wracając do sprawy scyzoryków, potrafię sobie wyobrazić, że w pewnym momencie rynek tradycyjnych noży stał się bardzo "krwawy". Eksperci w pewnej firmie użyli myślenia zgodnego z modelem Kano i wskazali na potrzebę innowacji w zakresie czegoś radykalnie nowego wywołującego zachwyt (i sprzedaż). Na podstawie badań rynku pojawia się zgłoszenie na nowy produkt, który ma być jeszcze bardziej "mobilny" niż zwykły przenośny scyzoryk. Tu wkracza TRIZ, zauważając fizyczną sprzeczność jak pogodzić zmniejszone gabaryty obiektu (a więc jego "mobilność") przy niezmiennych innych cechach (jak np. ilość narzędzi, ostrzy i funkcji produktu). TRIZ jest przygotowany na zderzenie wzajemnych rozbieżności i rozwiązuje je za pomocą "macierzy sprzeczności", która podpowiada: zmień geometrię produktu poprzez zwiększenie asymetrii. Stąd już tylko krok, by tradycyjny bryłowaty scyzoryk przybrał postać płaskiej karty, a dział sprzedaży nie mógł nadążyć z przyjmowaniem zleceń. Obecnie czekam na kolejny krok ewolucji, który umożliwiłby zabranie tego typu narzędzia na pokład samolotu. Jestem pewien, że TRIZ i na to znajdzie rozwiązanie.

Konrad Klepacki - Trener Grupy ODiTK