16/03/2015

Wszyscy chcieli dobrze, a wyszło jak zwykle

"Słaby jest ten dietetyk, przestałam do niego chodzić" stwierdziła koleżanka, która od lat podejmuje odważne próby zmiany nawyków żywieniowych. Zalecenia dietetyka były wg niej zbyt wygórowane i niedopasowane do jej trybu życia. Poddała się - zresztą nie pierwszy raz.

Kto nie sprostał oczekiwaniom: dietetyk czy moja koleżanka? Obie strony pewnie przypiszą sobie wzajemnie odpowiedzialność za problem. Tak jest po prostu wygodniej. Zachodzi tu podstawowy błąd atrybucji - widząc źródło problemu poza sobą, pozbywamy się kłopotu i wysiłku, który byłby konieczny do zmiany tej sytuacji. Nasza samoocena nie ucierpi. Nie poczujemy się ze sobą gorzej.

W zarządzaniu sprzedażą pojawia się kilka podobnych dylematów (mówiliśmy w poprzednich artykułach o paradoksach dotyczących istniejących wskaźników efektywności sprzedawców oraz zaskakującym braku spójności pomiędzy tym, co głosi oficjalna strategia sprzedaży firmy a tym, co z tego rozumie i przekazuje swoim klientom sprzedawca). Dziś zajmiemy się rozwojem kompetencji sprzedaży. Pamiętajmy, że działy sprzedaży to jedne z bardziej doinwestowanych szkoleniowo obszarów w swoich firmach. A jakie są tego efekty?

Bohaterowie naszej dietetycznej historii nie mieli okazji skonfrontować swoich perspektyw, przestali się po prostu widywać. Obawiam się, że niczego to ich nie nauczyło.

Przyjrzyjmy się w takim razie temu, co dzieje się w przypadku zarządzania kompetencjami sprzedaży. Każdy szef sprzedaży odpowiada za wynik i to właśnie interesuje go przede wszystkim. Jednak który z szefów - przynajmniej deklaratywnie - nie chciałby, by kompetencje jego handlowców były jeszcze wyższe? Nawet jeśli był z nich dotychczas zadowolony, to w nowej sytuacji rynkowej, przy bardziej agresywnej konkurencji bądź nowym planie sprzedaży, mogą się one okazać niewystarczające. Kto jawnie przyzna, że rozwijać kompetencji nie warto?

A jak rozwój, to... szkolenia. To pierwsza rzecz, która przychodzi do głowy. I tu zaczyna się nasza historia.

 

Kto odpowiada za rozwój kompetencji sił sprzedaży?

Odpowiedź zależy od tego, komu zadasz to pytanie.

Dyrektor sprzedaży wskaże w odpowiedzi HR / dział szkoleń bądź liniowych kierowników sprzedaży. HR z kolei może wskazać dział sprzedaży bądź realizatora szkolenia (firmę zewnętrzną lub trenera wewnętrznego). Dział sprzedaży wskaże natomiast dostawcę szkolenia. Spytaj dostawcę szkolenia - wskaże Ci uczestnika i jego przełożonego. I tak koło się zamyka.

Jak ustaliliśmy na początku - w historii z dietetykiem, gdy ktoś nie czuje się odpowiedzialny za sytuację, w której uczestniczy, nie zaangażuje się dostatecznie w działanie i z żadnej diety cud efektów nie będzie. Podobnie w przypadku rozwoju w firmie - błąd atrybucji sporo ją będzie kosztował.

Warto ustalić zatem precyzyjną odpowiedź na postawione wcześniej pytanie. Bo jeśli nikt nie czuje się odpowiedzialny, nie spodziewajmy się efektów nawet najbardziej spektakularnego szkolenia.

 

Rozwój kompetencji sprzedaży - akcja czy proces szkoleniowy?

Sytuacja sprzedawcy objętego rozwojem w postaci szkolenia przypomina czasem wizytę u dietetyka. Pacjent otrzymuje precyzyjny rozkład diety - wie, co ma robić i nawet jest wstępnie dostatecznie zmotywowany, bo dietetyk to 'łebski gość". Ale czy zastosuje się on do wskazań, które wyniósł z wizyty? To już loteria.

Choć w dniu wizyty wszystko wydawało się łatwe, to zaraz napotkał bariery, pokusy i inne utrudnienia. Więc życie zweryfikowało sprawę - łatwo nie jest.

Podobnie rzecz się ma ze szkoleniem - w formule "saute" nie gwarantuje rozwoju. Uczestnik wie, umie i nawet chce..., ale wyłącznie w dniu szkolenia. A nazajutrz...

Nic dziwnego: szkolenie jest akcją, a rozwój - długofalowym procesem. Samo odbycie szkolenia nie może być miernikiem rozwoju. Tymczasem w strategii niejednej firmy zdarzało mi się zobaczyć rzecz mrożącą krew w żyłach: jako jedyny miernik celu strategicznego dotyczącego rozwoju sił sprzedaży stoi: "Przeprowadzenie szkoleń".

Warunkiem rzeczywistego rozwoju kompetencji sprzedaży jest procesowe podejście do tematu. Czyli precyzyjne ustalenie następujących zagadnień: jakie zadania są konieczne, by do rozwoju doszło? Jakie wprowadzimy mierniki w tym procesie? Kto będzie za nie odpowiadał?

Podobnie jak w wielu innych przypadkach, proces rozwoju kompetencji sprzedaży nie ma jednego aktora, lecz kilku, z których każdy dokłada swoją cegiełkę w budowie muru (lub jej nie dokładając - ten mur osłabia). Będą tutaj i sami sprzedawcy (czyli podmiot działań rozwojowych, który bywa, że czuje się raczej ich przedmiotem), i ich szef, i przełożony wyższy rangą, i HR, i - być może - dostawca szkolenia. Dodatkowo rozwój to proces rozłożony w czasie - powinien mieć także swojego właściciela.

Gdy proces rozwojowy jest jasny dla jego uczestników - wiedzą, za co odpowiadają oni sami, a za co inni w owym procesie, motywacja do działania jest wtedy dużo wyższa.

Przystępując do rozwoju kompetencji sprzedaży, warto więc rozpocząć od zbudowania procesu i jego spisania. A co z firmami, w których proces taki funkcjonuje? Częściej ostatnio jesteśmy proszeni o przegląd procesów szkoleniowych / rozwojowych, z czego wnioskuję rosnącą świadomość zagadnienia. Na pewno warto w ramach okresowego przeglądu postawić sobie świeżym okiem pytania:

1.       Aktorzy:

Od kogo dziś i jutro będzie zależeć rozwój kompetencji sprzedaży. Którzy aktorzy powinni znaleźć się w procesie, żeby przygotował on nas na nowe wyzwania?

Czy ich role są wystarczająco jasno zaadresowane? Czy posiadamy do nich mierniki?

2.       Mierniki:

Jak wypada ocena w zakresie ww. mierników? W których miejscach mamy słabe ogniwa? W jaki sposób można zbudować odpowiedzialność u poszczególnych aktorów w procesie?

 

3.       Usprawnienia:

Gdzie w procesie pojawiają się luki?

Jak można usprawnić proces?

 

Rozwój kompetencji - co obejmuje?

Procesowe podejście do rozwoju mobilizuje w poszukiwaniu takich działań rozwojowych, które mają do niego doprowadzić w rozsądnym horyzoncie czasowym. I tak, szkolenia są i będą optymalną odpowiedzią na potrzebę dostarczania nowych umiejętności, zwłaszcza na początku. Na tym etapie procesy wyglądają stosunkowo dobrze. Jednak luka w większości procesów pojawia się na etapie wdrożenia - czyli transferu umiejętności zdobytych w czasie szkoleń do codziennej pracy. A przecież zarówno w diecie, jak i w rozwoju - właśnie o ten codzienny transfer chodzi.

Co zapewni taki transfer i jest warunkiem wdrożenia?

Poniższa metoda jest jedną z tych, które rekomendujemy.

Ważne są te działania rozwojowe, które zaangażują samego uczestnika i jego szefa w codziennym działaniu przez dłuższy czas (chodzi o działania "on the job"). Nasze doświadczenia w projektach rozwoju sprzedaży pokazują, że znacząco lepsze efekty uzyskujemy dzięki powtarzalnym działaniom, które towarzyszą siłom sprzedaży aż do zbudowania nowych nawyków w ich naturalnym środowisku. Bo to właśnie w tym środowisku mają się te nowe nawyki zbudować. Dodatkowo powtarzalne działania zapewniają także monitoring wdrożenia nowych umiejętności. Mają one postać coachingu. Realizować go można siłami wewnętrznymi bądź zewnętrznymi, w zależności od możliwości danej organizacji.

Kto jest obejmowany coachingiem w tej metodologii? Czasem sam sprzedawca, ale częściej jego przełożony liniowy. W nim widzimy dźwignię do zapewnienia realnego rozwoju kompetencji, gdyż to on na co dzień wyznacza priorytety, monitoruje zespół i silnie go modeluje. Rozwiązanie to "daje wędkę, a nie rybę", bo uczy pewnego stylu zarządzania. Docelowo jest także mniej kosztotwórcze dla organizacji. Budujemy w kierowniku sprzedaży nawyk rozwijania sprzedawców i monitorowania tego rozwoju. A jeśli szef z różnych powodów nie chce / nie może tym się zająć? Szukamy innego rozwiązania.

Podsumowując:

Rozwój kompetencji, podobnie jak dieta, jest procesem. Sukces jest tu zależny od ustalenia, w jaki sposób ten proces ma przebiegać, kto i za co odpowiada. Po ustaleniu tych zagadnień warto zaplanować działania rozwojowe, które wykraczają poza ramy jednorazowej akcji, stawiając akcent na transfer nowych umiejętności do codziennej pracy. Bez uwzględnienia takich działań w planie trudno spodziewać się wymiernych efektów.

 

Danuta Dunajska - Prezes ODiTK Consulting, Grupa ODiTK

 

 

 

Artykuły powiązane:

- "Kocha, lubi, szanuje..." - strategia sprzedaży

- Wskaźniki w zarządzaniu sprzedażą, czyli który guzik nacisnąć, by uzyskać oczekiwany efekt

 

 

 

Autor artykułu
20/09/2021

Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

7/09/2021

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...

30/08/2021

Na szerokie wody mnie weź – onboarding w zdalnym wydaniu

Nie zawsze łatwa decyzja o odejściu z poprzedniej firmy, nowe środowisko i zadania, a to wszystko w...

30/07/2021

Klimatyczny wstrząs dla biznesu - „Fit for 55”

Trudno nie dostrzegać symptomów zmian klimatu. Nie tylko zarządzający, ale też pracownicy firm na...

9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.

27/04/2021

Agile Mindset – hit czy kit?

Agile, agility, agile mindset, zwinność, agile leadership - to hasła, które od miesięcy są na...

19/04/2021

Na „covidową rzeczywistość” odpowiedz realizmem

Czy wiesz, że większość ludzi poświęca ponad 80% swojego życia na rozpamiętywanie tego, co było lub...

15/03/2021

Leadership w nowej normalności

O transformacji przywództwa mówiono od przynajmniej 10 lat. Jednak to ostatni rok pokazał prawdziwe...

18/01/2021

Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa

Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...

10/12/2020

Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?

Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...

27/11/2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

18/11/2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

22/10/2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

30/09/2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

29/09/2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

28/09/2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

4/09/2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

22/08/2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

4/08/2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

Ostatni rok będziemy pamiętać nie tylko jako rok Covid-19, ale też rok gwałtownej rewolucji...

30/07/2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

29/06/2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

15/06/2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

1/06/2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

27/04/2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

6/04/2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

30/03/2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

23/03/2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

13/03/2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

13/03/2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

3/03/2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

24/02/2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

29/01/2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

16/12/2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

4/12/2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

15/11/2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...

28/10/2019

Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami

Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...