Zacznij słuchać głośniej

Czy doświadczyłeś kiedykolwiek sytuacji, w której poczułeś się całkowicie niezrozumiany, pomimo że włożyłeś wiele wysiłku w to, aby klarownie przedstawić swoją wizję/zdanie/pomysł? Dodam jeszcze, że brak zrozumienia odkryłeś dopiero po czasie, gdy zobaczyłeś efekt pracy swojego zespołu.

Czy zdarzyło Ci się wtedy zarzucać sobie, jak mogłeś przeoczyć ważne sygnały zdradzające, że całkowicie się rozmijacie? Wiesz, gdzie popełniłeś błąd? Prawdopodobnie tak jak i ja nie potrafisz słuchać. Brak umiejętności słuchania to niestety dość powszechna cecha menedżerów. Może prowadzić do poważnych konsekwencji. Lider, który nie potrafi słuchać, odcina się od ważnych informacji, które mogłyby mu pomóc zażegnać kryzysową sytuację lub wdrożyć innowacyjne pomysły.

Zastanawiające jest dla to czy praktyka menedżerska przypadkiem nie "tępi" tej umiejętności. Czy tak jak ja rozpoznajesz u siebie któreś z poniższych zachowań?

• Mam skłonność, by mówić więcej od innych.
• Szybko wyciągam wnioski i wyrażam swoją opinię, jeszcze zanim rozmówca skończy wypowiedź.
• Jestem niecierpliwy i nie mogę się doczekać na swoją kolej do zabrania głosu.
• Łatwo się rozpraszam.
• Łatwo wydaję opinię na temat rozmówców.
• Chcę jak najszybciej przejść do sedna sprawy.
• Nie interesują mnie emocje ludzi, chcę tylko wiedzieć co zrobili.
• Często zapominam o tym, co mi ktoś powiedział.
• Słucham wybiórczo, skupiając uwagę tylko na niektórych kwestiach.
• Szybko się denerwuję, kiedy słyszę coś, co mi się nie podoba i reaguję niezadowoleniem na złe wiadomości.

Znak czasów?

Jeżeli twierdząco odpowiedziałeś na kilka lub wszystkie powyższe punkty, to znaczy, że jesteś złym słuchaczem, nie posiadasz umiejętności słuchania lub w najbardziej optymistycznej wersji jesteś, jak ja, słabym słuchaczem. Zatrważające, gdy zestawimy to z wynikami badań, które mówią, że w ciągu typowego dnia pracy 45 % czasu spędzamy na słuchaniu, 30% na mówieniu, a 85% naszej wiedzy zdobywamy właśnie słuchając. Nieprzypadkowo przywódcy, którzy potrafią słuchać, uważani są za bardziej skutecznych i efektywnych (przytoczone za K. Murray, Inspirująca komunikacja).

Szukając dalej, zastanawiam się czy może związane to jest z faktem, że jestem wzrokowcem? A może z tym, że żyjemy w czasach, w których nie do końca prawdziwe jest motto: "że mowa jest srebrem, a milczenie złotem"? W porównaniu do mieszkańców lasów tropikalnych, którzy z odległości kilkuset metrów potrafią usłyszeć i zinterpretować najdrobniejsze bodźce akustyczne, jesteśmy po prostu upośledzeni poznawczo. Kanadyjski kompozytor i teoretyk muzyki Raymond Murray Schaffer już w latach 70. zwrócił uwagę na to, że człowiek zachodu ery postindustrialnej spędza życie w środowisku lo-fi czyli takim, w którym hałas wypiera czytelne dla nas bodźce słuchowe i czyni nas praktycznie "głuchymi".

Powrót do korzeni

Antropologowie badający bardziej akustyczne kultury, ale też codzienne doświadczenia osób niewidomych, przekonują, że głębokie słuchanie prowadzi do całkowicie odmiennego postrzegania czasu, przestrzeni oraz związków logicznych. To, co nam może pomóc w doskonaleniu umiejętności (tak rzadkiej obecnie, że może warto nazwać ją darem), to fakt, że z natury jesteśmy nastawieni na słuchanie. Dziecko od chwili swych narodzin słucha i nasłuchuje obecności rodziców, których bliskość daje mu poczucie bezpieczeństwa. Później, gdy dorasta, to właśnie słuchanie rodziców daje mu pewność w poznawaniu i rozumieniu świata, wydarzeń i zjawisk. Poprzez słuchanie rodziców dziecko uczy się świata.

Jak wrócić więc do korzeni? Pomocne, w mojej opinii, jest doskonalenie 7 podstawowych technik efektywnego słuchania:

1. Okazuj uwagę - nie przerywaj, rób notatki, patrz na rozmówcę. Nie ty jesteś ważny. Unikaj ocen. Demonstruj, że słuchasz uważnie. Uważaj na sygnały niewerbalne swoje i rozmówcy.

2. Ćwicz empatię - nazywaj emocje, które zauważyłeś.

3. Wyjaśniaj i interpretuj - proś o dodatkowe wyjaśnienia.

4. Zadawaj pytania - zwłaszcza otwarte.

5. Odzwierciedlaj - powtarzaj myśl rozmówcy własnymi słowami.

6. Rób podsumowanie i dziękuj - za czas i zaangażowanie. Nawet jeśli myślisz, że spotkanie nie wniosło nowej wartości.

7. Działaj - słuchaj z nastawieniem na działanie, stwórz plan dalszych działań.

Świadome słuchanie może nam pomóc budować zaangażowanie. Zapewnia szacunek, oddanie i zaufanie pracowników. Z pewnością umiejętność słuchania jest jedną z najważniejszych cech lidera w oczach pracowników. Niemal 40% pracowników polskich firm uważa, że za mało jest stylu angażującego, którego głównym filarem jest słuchanie (badania PARP i Values 2015). Jeżeli twoi pracownicy, współpracownicy zauważą, że nie przywiązujesz większej uwagi do słuchania, to możesz być pewien, że oni też nie będą słuchać swoich współpracowników czy klientów. Co możesz zrobić? Zacznij słuchać głośniej!

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK