23/10/2017

Kultura feedbacku - o sile informacji zwrotnej

O sile informacji zwrotnej korygującej dane mi było przekonać się w pewne czerwcowe przedpołudnie na zatłoczonym parkingu w Gdyni.

Spieszyłam się, ponieważ odprowadzałam córkę na przyjęcie urodzinowe, a moja córka NAPRAWDĘ nie lubi się spóźniać. Zaparkowałam co prawda niefortunnie, ale bez przesady - inni mogli przejechać. Wróciłam dosłownie za chwilę i na masce samochodu znalazłam naklejkę zawierającą informację zwrotną odnośnie stylu mojego parkowania. Nie przytoczę tu treści i wyglądu niniejszego feedbacku (zdjęcia w archiwach autorki), ponieważ zawierała treści powszechnie uważane za obraźliwe. Dość powiedzieć, że przed wielogodzinnym skrobaniem uchroniła mnie moja wrodzona awersja do odwiedzania myjni. Po tej "lekcji" parkując, zawsze upewniam się, czy ostateczny efekt nie skłoni kogoś do udzielenia mi informacji zwrotnej. To doświadczenie uświadomiło mi, jak kluczowe znaczenie ma feedback, bo tylko to, czego jesteśmy świadomi, możemy zmienić.

Feedback jest sztuką uczenia się o sobie od ludzi i z doświadczeń. Kultura feedbacku przyczynia się do poprawy wyników, rozwija talenty, rozwiązuje problemy. Frapujący jest zatem fakt, że kultura feedbacku, szczególnie rozwojowego, w polskich firmach nie jest na zachwycającym poziomie. Pracownicy HR szukają sprawdzonych patentów.

Wyzwania feedback culture

Budowanie kultury feedbackowej to kluczowy temat w wielu organizacjach. Ciągle jednak efekty nie są zadawalające. Statystyki (przytoczone za D. Stone i S. Heen "Thanks for the feedback") są bezlitosne: tylko 36% menadżerów rzetelnie i terminowo ocenia podwładnych. Gdy zapytano szefów HR, co stanowi dla nich największe wyzwanie w zarządzaniu efektywnością pracy, 63% podało, że jest nim niezdolność lub niechęć menadżerów do przeprowadzania z pracownikami trudnych rozmów dotyczących opinii na ich temat. Co ciekawe badania prowadzone nad feedbackiem przez firmę konsultingową Zenger Folkman pokazują, że 72% badanych wskazuje informację zwrotną korygującą od szefa jako największe wsparcie w karierze, a aż 92% uważa, że dobrze przekazana konstruktywna krytyka znacząco poprawia wyniki.

Wiele firm stara się zaradzić tym problemom, szkoląc liderów, jak skuteczniej i częściej udzielać informacji zwrotnych, powołując "ambasadorów feedbacku", włączając informację zwrotną do wartości ogólnofirmowych. To słuszne koncepcje. Należy także pamiętać o tym, że podnoszenie umiejętności nadawców informacji zwrotnych to jedna strona medalu. Druga to kwestia czy ich adresaci będą w stanie przyjąć to, co się do nich mówi. Bo to odbiorca decyduje, czy przyswoi sobie informację zwrotną, czy ją zignoruje; to on musi zrozumieć kierowany do niego przekaz i to od niego zależy, czy się zmieni, czy nie. A to często jest niełatwe.

Dlaczego zatem tak trudno jest ludziom przyjmować feedback? W centrum otrzymywania informacji zwrotnych jest zderzenie dwóch podstawowych potrzeb człowieka. Z jednej strony ludzie lubią się uczyć i rozwijać, z drugiej strony muszą czuć się akceptowani, szanowani i bezpieczni. Każdy może wskazać wiele sytuacji, w których dobrze przekazana informacja zwrotna zmieniła coś w jego życiu, sposobie działania. Dlatego ludzie wiedzą, że informacji zwrotnych potrzebują i ich (często w teorii) chcą. Sam fakt "konstruktywnej" uwagi sugeruje jednak, że tak jak zachowują się teraz, jest nie do końca ok... A to boli.

Jednym z powodów, dla którego kultura feedbacku pomimo swych licznych zalet nie rozprzestrzenia się w tempie wirusa grypy w żłobku, to obawa związana z tym czy feedback, szczególnie rozwojowy, się opłaca. Czy nie popsuje dobrych relacji? Udzielenie informacji zwrotnej to wysiłek - trzeba się przygotować, a to zabiera cenny czas. Rozwój, informacja zwrotna, lessons learned są najczęściej umiejscawiane na liście priorytetów w ćwiartce "ważne"/"niepilne". Zostawione na mityczne "na kiedyś".

Dlaczego to trudne?

O przyswojeniu feedbacku decydują trzy aspekty:

  • Jego jakość - sytuacja, kiedy informacja zwrotna jest niesprawiedliwa, oparta o niekompletne fakty lub przekazana w niewłaściwy sposób.
  • Relacje z nadawcą feedbacku - na skłonność do przyjęcia feedbacku wpływają dotychczasowe doświadczenia z daną osobą - np. czy jest zaufanie do jej motywów, czy postrzegana jest jako ekspert w przedmiocie, którego feedback dotyczy.
  • Adekwatność rozmiaru/akceptowalna ilość - ludzie nie przyswajają feedbacku, jeżeli czują się zbyt przytłoczeni informacjami zwrotnymi. Kiedy informacja zwrotna podważa to, jak postrzegają siebie lub zagraża poczuciu bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia.

Feedback dla szefa

Przepływ informacji zwrotnej góra - dół oraz pomiędzy pracownikami rozwija się. Gorzej dzieje się w odwrotnym kierunku. Niepokojący jest fakt, że kiedy na szkoleniach mówimy, że będziemy trenować feedback dół - góra (do przełożonego) pojawiają się często głosy - w ogóle tak można? I wielka obawa przed przeniesieniem ćwiczonych rozmów w real. To paradoksalne, bo szefowie feedbacku potrzebują - bo często władza obniża empatię, prowadzi do wzrostu pewności własnych opinii. Zarządzając, liderzy tracą motywację do tego, aby wchodzić w buty pracownika.

Feedback ma przyszłość

Feedback culture niewątpliwie ma swoje 5 minut. Umiejętność pracy feedbackiem, zarówno korygującym jak i rozwojowym, stanie się niezbędna także dlatego, że Millenialsi, którzy powoli dominują środowisko pracy, oczekują feedbacku (szczególnie rozwojowego) minimum 2 razy w tygodniu. Rolą HR jest wpisanie feedbacku w codzienność firmową poprzez przygotowywanie menadżerów i pracowników do dawania/przyjmowania feedbacku, kontraktowania się na feedback, moderowanie dyskusji na temat ekologii jego dawania, ale też obserwowanie jak używany jest w praktyce. Nasze doświadczenie pokazuje, że do wdrażania kultury feedbackowej należy podejść tak jak do projektu. Pamiętając, że zmiana kultury jest procesem długotrwałym. Kultura jest miękką tkanką organizacji, która się nagina, ale chętnie wraca do poprzedniego kształtu. Dlatego tak ważne jest podjęcie nie tylko trafnych działań (różnorodnych i dopasowanych), ale także we właściwym czasie i z systematycznością (by zbudować nowe nawyki).

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK


Sprawdź też artykuł: Zacznij słuchać głośniej

Autor artykułu
Iwona Skiba
15/03/2024

Dobrostan pracowników – jak go wzmacniać?

W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym sukces organizacji nie zależy tylko od efektywności...

12/02/2024

Sztuczna inteligencja w produkcji – czego się spodziewać? Co już się dzieje?

Jestem wielkim entuzjastą sztucznej inteligencji (AI). Ogromne wrażenie robi na mnie szybki rozwój...

24/10/2023

Cisza – negocjacyjne złoto

Ostatni kwartał roku to czas wzmożonych negocjacji. Wydajemy budżety, walczymy o budżety, umowy,...

25/09/2023

Przepis na wypalenie zawodowe

Karolina, menadżerka dużego zespołu, jadąc jak co dzień do pracy, tym razem płakała. Zawsze...

30/08/2023

Have fun! – jak czerpać radość z codziennej pracy

Czy wiesz, jak czerpać radość z codziennych czynności i jak zarażać nią nawet największych...

31/07/2023

Poczucie szczęścia u pracowników – droga do budowania odpowiedzialności w zespole

Powiem to wprost – jeżeli chcesz mieć odpowiedzialnych ludzi, musisz zadbać o ich poczucie...

3/07/2023

Data storytelling – jak opowiadać o danych?

Współcześni inżynierowie i menadżerowie to nie tylko osoby zarządzające procesami, projektami czy...

12/06/2023

Talenty i mocne strony - podejście na nowe czasy

W 2018 roku Instytut Gallupa przeprowadził badania, z których wynika, że ludzie mający okazję...

22/05/2023

Jak znaleźć gen innowacji u inżyniera?

Jak odróżnić inżyniera, który będzie żyłą złota dla firmy ze względu na swoje pomysły, od innego,...

5/04/2023

Czy szukanie sensu w pracy ma sens? I co z tym wspólnego ma retencja Talentów.

Pozyskiwanie Talentów z rynku pracy jest nie lada wyzwaniem, ale ich retencja w organizacji jest...

21/03/2023

Menadżer Coachem – czyli jak prowadzić pracownika w świecie BANI

Coaching menadżerski, temat znany od dawna, dziś przeżywa swój renesans. Dlaczego? Bo żyjemy w...

14/02/2023

Nie jestem szefem - po co mi marka osobista w Internecie?

Z marką osobistą jest jak z pogodą - zawsze jakaś jest. Nie każdemu będzie to odpowiadać! Nawet...

31/01/2023

TRIZ w rozwiązywaniu problemów na produkcji – „butelkowe” case study

Prowadząc szkolenia i praktyczne warsztaty z technik rozwiązywania problemów narzędziami TRIZ,...

7/12/2022

Dlaczego nie chcemy mówić o mobbingu?

Eskalujący konflikt, mobbing, dyskryminacja i molestowanie są ukrytą zmorą niejednej organizacji....

21/11/2022

Relaunch zespołu – nowe otwarcie dla efektywności

Choć wiele firm w ostatnich miesiącach podjęło decyzję o częściowym lub pełnym powrocie do biur,...

8/11/2022

Gry, które rozwijają ludzi i integrują zespół!

Wyobraź sobie stację badawczą zlokalizowaną na dnie oceanu. To podwodne laboratorium jest też domem...

17/10/2022

Quiet quitting – wyzwanie dla menedżera

Praca na „pół gwizdka”, „mi to lotto”, „co ubijesz, to ujedziesz”, „jak zarobić, żeby się nie...

19/09/2022

Mądre usprawnienia, które dostarczają wartość biznesową

Przypomnij sobie sytuację, kiedy musiałeś rozwiązać jakiś problem, np. naprawić coś, co się zepsuło.

10/08/2022

Czy wiesz, jak naładować swój osobisty powerbank?

Czy znasz to uczucie, gdy w zasadzie dbasz o siebie, jednak coraz częściej boli Cię głowa,...

4/07/2022

Rozwój menedżerów - trendy vs potrzeby

Jakie działania rozwojowe otrzymali menedżerowie w Twojej organizacji w 2022 roku? Jaki rozwój im...

20/06/2022

Rodzic ze spokojem w pracy – Pozytywna Dyscyplina w praktyce

Głośne dyskusje i słynne słowo „ZARAZ”. Foch i trzaskanie drzwiami. Posiłek, który ciągnie się...

23/05/2022

Jeśli pracownik umie, ale nie chce – jak wzmacniać motywację i zaangażowanie?

Poznaj Roberta. Pracuje w firmie od dłuższego czasu. Świetnie radzi sobie ze wszystkimi, nawet...

17/05/2022

Kiedy pracownik nie umie, ale chce – przywództwo sytuacyjne w świeżej odsłonie

Ewa rozpoczyna pracę na produkcji. Porusza się po firmie i przydzielonych zadaniach jak we mgle....

11/04/2022

Gorące, klimatyczne okazje biznesowe

W biznesie rzadko jakiś trend jest tak jednoznaczny i długoterminowy jak aktualna fala zmian...

14/03/2022

Od inżynierii produktu do inżynierii wartości – Value Engineering

Projektowanie produktów i usług powinno być wyraźnie połączone z potrzebami ich odbiorców. Czy tak...

14/02/2022

Trendy w rozwoju menadżerów

Ostatnie dwa lata zmieniły krajobraz naszych biur i sposób pracy. Model pracy hybrydowej zostanie z...

17/01/2022

Społeczności – organizacyjny potencjał synergii i transferu wiedzy

W nowej rzeczywistości każda organizacja potrzebuje nie tylko przetrwać kryzysowy czas, ale...

13/12/2021

Nie ma dymu bez ognia i zespołu bez zaufania - jak budować bezpieczeństwo psychiczne

„Nie ma zespołu bez zaufania” jak twierdzi Paul Santagata (Head of Industry w Google). Twierdzenie...

22/11/2021

Innowacje w czasie katastrofy klimatycznej

Potrzeba nam dziś rewolucyjnych, dysruptywnych innowacji - tysięcy nakładających się większych i...

4/10/2021

Docenianie - bo żeby docenić…. trzeba cenić

Jak to jest, że 80% badanych Polaków uważa, że warto doceniać, chciałoby być docenianym częściej i...

20/09/2021

Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

7/09/2021

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...

30/08/2021

Na szerokie wody mnie weź – onboarding w zdalnym wydaniu

Nie zawsze łatwa decyzja o odejściu z poprzedniej firmy, nowe środowisko i zadania, a to wszystko w...

30/07/2021

Klimatyczny wstrząs dla biznesu - „Fit for 55”

Trudno nie dostrzegać symptomów zmian klimatu. Nie tylko zarządzający, ale też pracownicy firm na...

9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.