23.10.2017

Kultura feedbacku - o sile informacji zwrotnej

O sile informacji zwrotnej korygującej dane mi było przekonać się w pewne czerwcowe przedpołudnie na zatłoczonym parkingu w Gdyni.

Spieszyłam się, ponieważ odprowadzałam córkę na przyjęcie urodzinowe, a moja córka NAPRAWDĘ nie lubi się spóźniać. Zaparkowałam co prawda niefortunnie, ale bez przesady - inni mogli przejechać. Wróciłam dosłownie za chwilę i na masce samochodu znalazłam naklejkę zawierającą informację zwrotną odnośnie stylu mojego parkowania. Nie przytoczę tu treści i wyglądu niniejszego feedbacku (zdjęcia w archiwach autorki), ponieważ zawierała treści powszechnie uważane za obraźliwe. Dość powiedzieć, że przed wielogodzinnym skrobaniem uchroniła mnie moja wrodzona awersja do odwiedzania myjni. Po tej "lekcji" parkując, zawsze upewniam się, czy ostateczny efekt nie skłoni kogoś do udzielenia mi informacji zwrotnej. To doświadczenie uświadomiło mi, jak kluczowe znaczenie ma feedback, bo tylko to, czego jesteśmy świadomi, możemy zmienić.

Feedback jest sztuką uczenia się o sobie od ludzi i z doświadczeń. Kultura feedbacku przyczynia się do poprawy wyników, rozwija talenty, rozwiązuje problemy. Frapujący jest zatem fakt, że kultura feedbacku, szczególnie rozwojowego, w polskich firmach nie jest na zachwycającym poziomie. Pracownicy HR szukają sprawdzonych patentów.

Wyzwania feedback culture

Budowanie kultury feedbackowej to kluczowy temat w wielu organizacjach. Ciągle jednak efekty nie są zadawalające. Statystyki (przytoczone za D. Stone i S. Heen "Thanks for the feedback") są bezlitosne: tylko 36% menadżerów rzetelnie i terminowo ocenia podwładnych. Gdy zapytano szefów HR, co stanowi dla nich największe wyzwanie w zarządzaniu efektywnością pracy, 63% podało, że jest nim niezdolność lub niechęć menadżerów do przeprowadzania z pracownikami trudnych rozmów dotyczących opinii na ich temat. Co ciekawe badania prowadzone nad feedbackiem przez firmę konsultingową Zenger Folkman pokazują, że 72% badanych wskazuje informację zwrotną korygującą od szefa jako największe wsparcie w karierze, a aż 92% uważa, że dobrze przekazana konstruktywna krytyka znacząco poprawia wyniki.

Wiele firm stara się zaradzić tym problemom, szkoląc liderów, jak skuteczniej i częściej udzielać informacji zwrotnych, powołując "ambasadorów feedbacku", włączając informację zwrotną do wartości ogólnofirmowych. To słuszne koncepcje. Należy także pamiętać o tym, że podnoszenie umiejętności nadawców informacji zwrotnych to jedna strona medalu. Druga to kwestia czy ich adresaci będą w stanie przyjąć to, co się do nich mówi. Bo to odbiorca decyduje, czy przyswoi sobie informację zwrotną, czy ją zignoruje; to on musi zrozumieć kierowany do niego przekaz i to od niego zależy, czy się zmieni, czy nie. A to często jest niełatwe.

Dlaczego zatem tak trudno jest ludziom przyjmować feedback? W centrum otrzymywania informacji zwrotnych jest zderzenie dwóch podstawowych potrzeb człowieka. Z jednej strony ludzie lubią się uczyć i rozwijać, z drugiej strony muszą czuć się akceptowani, szanowani i bezpieczni. Każdy może wskazać wiele sytuacji, w których dobrze przekazana informacja zwrotna zmieniła coś w jego życiu, sposobie działania. Dlatego ludzie wiedzą, że informacji zwrotnych potrzebują i ich (często w teorii) chcą. Sam fakt "konstruktywnej" uwagi sugeruje jednak, że tak jak zachowują się teraz, jest nie do końca ok... A to boli.

Jednym z powodów, dla którego kultura feedbacku pomimo swych licznych zalet nie rozprzestrzenia się w tempie wirusa grypy w żłobku, to obawa związana z tym czy feedback, szczególnie rozwojowy, się opłaca. Czy nie popsuje dobrych relacji? Udzielenie informacji zwrotnej to wysiłek - trzeba się przygotować, a to zabiera cenny czas. Rozwój, informacja zwrotna, lessons learned są najczęściej umiejscawiane na liście priorytetów w ćwiartce "ważne"/"niepilne". Zostawione na mityczne "na kiedyś".

Dlaczego to trudne?

O przyswojeniu feedbacku decydują trzy aspekty:

  • Jego jakość - sytuacja, kiedy informacja zwrotna jest niesprawiedliwa, oparta o niekompletne fakty lub przekazana w niewłaściwy sposób.
  • Relacje z nadawcą feedbacku - na skłonność do przyjęcia feedbacku wpływają dotychczasowe doświadczenia z daną osobą - np. czy jest zaufanie do jej motywów, czy postrzegana jest jako ekspert w przedmiocie, którego feedback dotyczy.
  • Adekwatność rozmiaru/akceptowalna ilość - ludzie nie przyswajają feedbacku, jeżeli czują się zbyt przytłoczeni informacjami zwrotnymi. Kiedy informacja zwrotna podważa to, jak postrzegają siebie lub zagraża poczuciu bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia.

Feedback dla szefa

Przepływ informacji zwrotnej góra - dół oraz pomiędzy pracownikami rozwija się. Gorzej dzieje się w odwrotnym kierunku. Niepokojący jest fakt, że kiedy na szkoleniach mówimy, że będziemy trenować feedback dół - góra (do przełożonego) pojawiają się często głosy - w ogóle tak można? I wielka obawa przed przeniesieniem ćwiczonych rozmów w real. To paradoksalne, bo szefowie feedbacku potrzebują - bo często władza obniża empatię, prowadzi do wzrostu pewności własnych opinii. Zarządzając, liderzy tracą motywację do tego, aby wchodzić w buty pracownika.

Feedback ma przyszłość

Feedback culture niewątpliwie ma swoje 5 minut. Umiejętność pracy feedbackiem, zarówno korygującym jak i rozwojowym, stanie się niezbędna także dlatego, że Millenialsi, którzy powoli dominują środowisko pracy, oczekują feedbacku (szczególnie rozwojowego) minimum 2 razy w tygodniu. Rolą HR jest wpisanie feedbacku w codzienność firmową poprzez przygotowywanie menadżerów i pracowników do dawania/przyjmowania feedbacku, kontraktowania się na feedback, moderowanie dyskusji na temat ekologii jego dawania, ale też obserwowanie jak używany jest w praktyce. Nasze doświadczenie pokazuje, że do wdrażania kultury feedbackowej należy podejść tak jak do projektu. Pamiętając, że zmiana kultury jest procesem długotrwałym. Kultura jest miękką tkanką organizacji, która się nagina, ale chętnie wraca do poprzedniego kształtu. Dlatego tak ważne jest podjęcie nie tylko trafnych działań (różnorodnych i dopasowanych), ale także we właściwym czasie i z systematycznością (by zbudować nowe nawyki).

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK


Sprawdź też artykuł: Zacznij słuchać głośniej

10.12.2018

Innowacyjność w Polsce – jak to naprawdę wygląda?

Innowacyjność w Polsce ma różne oblicza. Dużo w tym kontekście mówi się o start-upach, i słusznie....

[więcej]
05.11.2018

Relacje – cichy zabójca sprzedaży?

Od kilku lat w procesach sprzedażowych kładzie się nacisk na budowanie relacji z klientem. Kierunek...

[więcej]
29.10.2018

Zmiany i nowości w wytycznych i certyfikacji IPMA

Najnowsza wersja „Wytycznych Kompetencji Indywidualnych w Zarządzaniu Projektami, Programami i...

[więcej]
15.10.2018

Planowanie programu rozwojowego – z kim i o czym rozmawiać

Fakt: Programy rozwojowe często nie osiągają założonych rezultatów.

[więcej]
01.10.2018

Grywalizacja – let's talk about fun

Super poważny zawodowy świat zmienia oblicze. Domaga się świeżości, lekkości i funu. Millenialsi,...

[więcej]
03.09.2018

Czego menadżer może się nauczyć od psa?

Zespoły mogły się już uczyć od dzikich gęsi. Sprawdzonym trenerem okazał się też koń. Mnie...

[więcej]
20.08.2018

Kto decyduje o wdrożeniu strategii organizacji - duży i mały obrazek

Typowy obrazek z polskich organizacji: zarząd wypracowuje strategię, a następnie zaprasza...

[więcej]
06.08.2018

Zator ogłoszony, czyli BIM w zamówieniach publicznych już w Polsce

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Długo oczekiwana inwestycja w centrum miasta. Przebudowa, która...

[więcej]
23.07.2018

Kultura narodowa w biznesowej globalnej wiosce – czy nadal ma znaczenie?

Dlaczego w Arabii Saudyjskiej manekiny sklepowe nie mają głów?

[więcej]
09.07.2018

Związki zawodowe – czy pojawią się w każdej firmie?

Na początku czerwca 2018 r. sejm przyjął ustawę, która zasadniczo zmienia przepisy regulujące...

[więcej]
18.06.2018

Programy rozwojowe i model 70:20:10 – historia z happy endem?

Odnoszę wrażenie, iż wszyscy zgadzamy się, że model 70:20:10 powinien stanowić kręgosłup programów...

[więcej]
21.05.2018

Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?

„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu...

[więcej]
07.05.2018

Mentoring – nie zaczynaj od ogona

Nie mogę wyjść z zaskoczenia, gdy w kolejnej organizacji, która uruchamia mentoring, stykam się z...

[więcej]
23.04.2018

BIM Manager – praca szuka człowieka

BIM (Building Information Modeling) - ten skrót od 2 lat jest niesłychanie „modny” w branży...

[więcej]
09.04.2018

To coach or not to coach – coaching menadżerski w ujęciu MAC

Certyfikowani coachowie i związane z tym specjalizacje mnożą się jak grzyby po deszczu. Dostępny...

[więcej]
05.03.2018

Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to...

[więcej]
19.02.2018

Nowy rok, nowe cele – strategia a procesy i pracownicy

Początek roku to dla wielu organizacji ogłoszenie nowych kierunków i celów strategicznych będących...

[więcej]
05.02.2018

Sposób na przełom w innowacjach

Co robić, gdy wszystkie nisko wiszące owoce zostały już zebrane? W życiu – wiadomo – zwykle trzeba...

[więcej]
29.01.2018

Microlearning – panaceum na oporny mózg

Kto nie chciałby uczyć się szybciej, łatwiej, efektywniej? Niestety mózg często stawia nam czynny...

[więcej]
15.01.2018

Różnorodność w zespole boli i leczy

Z różnorodnością spotykamy się coraz częściej. Dotyczy ona już nie tylko płci czy pokolenia, ale...

[więcej]
18.12.2017

Co było i co będzie – trendy w HR 2017-2018

Rok 2017 dobiega końca. To czas podsumowań tego, co się udało, co zrobiliśmy, ale też moment, w...

[więcej]
04.12.2017

Building Information Modeling (BIM) – nowy wymiar branży budowlanej

Branża budowlana to stale rosnące wymagania w obszarze tworzenia nowej infrastruktury oraz nowych...

[więcej]
20.11.2017

O systemie antymobbingowym i antydyskryminacyjnym w działaniu - reagowanie i monitorowanie

Efektywny system antydyskryminacyjny i antymobbingowy opiera się na trzech filarach:...

[więcej]
06.11.2017

Etykieta biznesu czyli o kulturze budowania relacji

Co jakiś czas, w różnych sytuacjach, mamy okazję obserwować zachowania osób pełniących ważne...

[więcej]
06.10.2017

TRIZ - fakty i mity

Każdy menadżer staje przed wyzwaniami przez duże „W”, w których nie ma mowy o prostej poprawie...

[więcej]
15.09.2017

Wymagania w projektach zwinnych – działasz Agile czy tylko o tym mówisz

„Działamy teraz Agile” to częsta deklaracja, którą potem szybko i boleśnie weryfikuje codzienność.

[więcej]
04.09.2017

E-learning – pięć filarów sukcesu

Apetyt polskich firm i urzędów na e-learning rośnie. Niestety próby jego wykorzystania często...

[więcej]
20.08.2017

Ewolucja w sprzedaży – przystosuj się albo zgiń

Świat się zmienia. W każdej dowolnie wybranej dziedzinie, wiedza i zasób informacji podwajają się...

[więcej]
31.07.2017

Zdawać czy nie zdawać - certyfikacja project management

Zapytałam Justynę, certyfikowaną Project Manager oraz moją bliską przyjaciółkę, czy wiedza, którą...

[więcej]
17.07.2017

O pracy płytkiej i głębokiej

„Tak to można szatkować kapustę” – powiedziała moja współpracowniczka, gdy w związku ze spóźnieniem...

[więcej]
03.07.2017

HR bez procesów – w tym szaleństwie jest metoda

HR jest zwyczajowo postrzegany jako dział, który „wspiera organizację”, „zaspokaja potrzeby...

[więcej]
26.06.2017

AGILE – zwinny sposób na projekt nie tylko dla IT

Złośliwi mówią, że gdyby na książce kucharskiej napisać Agile, to jej sprzedaż by wzrosła. Fakty są...

[więcej]
05.06.2017

Na co masz apetyt? BUY IN dla inicjatyw HR

Przypomnij sobie ostatnią sytuację, gdy byłeś wilczo głodny. Wszystko, co czujesz, to: chcę jeść!...

[więcej]
22.05.2017

Chwila prawdy dla systemu antymobbingowego i antydyskryminacyjnego

W pewnej organizacji do działu HR wpłynęła anonimowa skarga dotycząca molestowania seksualnego,...

[więcej]
09.05.2017

Wyróżnij się - standardy obsługi klienta z pomysłem

„Dzień dobry, dzień dobry wiewiórki i bobry” – tym zdaniem zostałam powitana na pokładzie samolotu...

[więcej]
03.04.2017

Tech-trendy i symplifikacja, czyli jak rozwijać Millenialsów

Na polskim rynku pracy obecnie funkcjonują dwa główne pokolenia: X oraz Millenialsi (pokolenie Y)....

[więcej]
20.03.2017

Zarządzanie przez cele (MBO) dla menadżera

System zarządzania przez cele, opisany przez Petera Drucker’a w książce: „Praktyka zarządzania”,...

[więcej]
07.03.2017

Uzupełnianie kompetencji w projekcie zwinnym

Nikt nie ma już wątpliwości. Cokolwiek by się nie działo Murphy zadziała. Projekt zaawansowany....

[więcej]
06.02.2017

Sposób na "syndrom szczupaka"

Termin „syndrom szczupaka” pochodzi od eksperymentu przeprowadzonego przez niemieckiego zoologa...

[więcej]
17.01.2017

Utrzymanie koncentracji – jak pomóc sobie w realizacji zadań

Jak długo jesteś w stanie skoncentrować się na jednym zadaniu bez rozpraszania się i przerywania?

[więcej]