23/10/2017

Kultura feedbacku - o sile informacji zwrotnej

O sile informacji zwrotnej korygującej dane mi było przekonać się w pewne czerwcowe przedpołudnie na zatłoczonym parkingu w Gdyni.

Spieszyłam się, ponieważ odprowadzałam córkę na przyjęcie urodzinowe, a moja córka NAPRAWDĘ nie lubi się spóźniać. Zaparkowałam co prawda niefortunnie, ale bez przesady - inni mogli przejechać. Wróciłam dosłownie za chwilę i na masce samochodu znalazłam naklejkę zawierającą informację zwrotną odnośnie stylu mojego parkowania. Nie przytoczę tu treści i wyglądu niniejszego feedbacku (zdjęcia w archiwach autorki), ponieważ zawierała treści powszechnie uważane za obraźliwe. Dość powiedzieć, że przed wielogodzinnym skrobaniem uchroniła mnie moja wrodzona awersja do odwiedzania myjni. Po tej "lekcji" parkując, zawsze upewniam się, czy ostateczny efekt nie skłoni kogoś do udzielenia mi informacji zwrotnej. To doświadczenie uświadomiło mi, jak kluczowe znaczenie ma feedback, bo tylko to, czego jesteśmy świadomi, możemy zmienić.

Feedback jest sztuką uczenia się o sobie od ludzi i z doświadczeń. Kultura feedbacku przyczynia się do poprawy wyników, rozwija talenty, rozwiązuje problemy. Frapujący jest zatem fakt, że kultura feedbacku, szczególnie rozwojowego, w polskich firmach nie jest na zachwycającym poziomie. Pracownicy HR szukają sprawdzonych patentów.

Wyzwania feedback culture

Budowanie kultury feedbackowej to kluczowy temat w wielu organizacjach. Ciągle jednak efekty nie są zadawalające. Statystyki (przytoczone za D. Stone i S. Heen "Thanks for the feedback") są bezlitosne: tylko 36% menadżerów rzetelnie i terminowo ocenia podwładnych. Gdy zapytano szefów HR, co stanowi dla nich największe wyzwanie w zarządzaniu efektywnością pracy, 63% podało, że jest nim niezdolność lub niechęć menadżerów do przeprowadzania z pracownikami trudnych rozmów dotyczących opinii na ich temat. Co ciekawe badania prowadzone nad feedbackiem przez firmę konsultingową Zenger Folkman pokazują, że 72% badanych wskazuje informację zwrotną korygującą od szefa jako największe wsparcie w karierze, a aż 92% uważa, że dobrze przekazana konstruktywna krytyka znacząco poprawia wyniki.

Wiele firm stara się zaradzić tym problemom, szkoląc liderów, jak skuteczniej i częściej udzielać informacji zwrotnych, powołując "ambasadorów feedbacku", włączając informację zwrotną do wartości ogólnofirmowych. To słuszne koncepcje. Należy także pamiętać o tym, że podnoszenie umiejętności nadawców informacji zwrotnych to jedna strona medalu. Druga to kwestia czy ich adresaci będą w stanie przyjąć to, co się do nich mówi. Bo to odbiorca decyduje, czy przyswoi sobie informację zwrotną, czy ją zignoruje; to on musi zrozumieć kierowany do niego przekaz i to od niego zależy, czy się zmieni, czy nie. A to często jest niełatwe.

Dlaczego zatem tak trudno jest ludziom przyjmować feedback? W centrum otrzymywania informacji zwrotnych jest zderzenie dwóch podstawowych potrzeb człowieka. Z jednej strony ludzie lubią się uczyć i rozwijać, z drugiej strony muszą czuć się akceptowani, szanowani i bezpieczni. Każdy może wskazać wiele sytuacji, w których dobrze przekazana informacja zwrotna zmieniła coś w jego życiu, sposobie działania. Dlatego ludzie wiedzą, że informacji zwrotnych potrzebują i ich (często w teorii) chcą. Sam fakt "konstruktywnej" uwagi sugeruje jednak, że tak jak zachowują się teraz, jest nie do końca ok... A to boli.

Jednym z powodów, dla którego kultura feedbacku pomimo swych licznych zalet nie rozprzestrzenia się w tempie wirusa grypy w żłobku, to obawa związana z tym czy feedback, szczególnie rozwojowy, się opłaca. Czy nie popsuje dobrych relacji? Udzielenie informacji zwrotnej to wysiłek - trzeba się przygotować, a to zabiera cenny czas. Rozwój, informacja zwrotna, lessons learned są najczęściej umiejscawiane na liście priorytetów w ćwiartce "ważne"/"niepilne". Zostawione na mityczne "na kiedyś".

Dlaczego to trudne?

O przyswojeniu feedbacku decydują trzy aspekty:

  • Jego jakość - sytuacja, kiedy informacja zwrotna jest niesprawiedliwa, oparta o niekompletne fakty lub przekazana w niewłaściwy sposób.
  • Relacje z nadawcą feedbacku - na skłonność do przyjęcia feedbacku wpływają dotychczasowe doświadczenia z daną osobą - np. czy jest zaufanie do jej motywów, czy postrzegana jest jako ekspert w przedmiocie, którego feedback dotyczy.
  • Adekwatność rozmiaru/akceptowalna ilość - ludzie nie przyswajają feedbacku, jeżeli czują się zbyt przytłoczeni informacjami zwrotnymi. Kiedy informacja zwrotna podważa to, jak postrzegają siebie lub zagraża poczuciu bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia.

Feedback dla szefa

Przepływ informacji zwrotnej góra - dół oraz pomiędzy pracownikami rozwija się. Gorzej dzieje się w odwrotnym kierunku. Niepokojący jest fakt, że kiedy na szkoleniach mówimy, że będziemy trenować feedback dół - góra (do przełożonego) pojawiają się często głosy - w ogóle tak można? I wielka obawa przed przeniesieniem ćwiczonych rozmów w real. To paradoksalne, bo szefowie feedbacku potrzebują - bo często władza obniża empatię, prowadzi do wzrostu pewności własnych opinii. Zarządzając, liderzy tracą motywację do tego, aby wchodzić w buty pracownika.

Feedback ma przyszłość

Feedback culture niewątpliwie ma swoje 5 minut. Umiejętność pracy feedbackiem, zarówno korygującym jak i rozwojowym, stanie się niezbędna także dlatego, że Millenialsi, którzy powoli dominują środowisko pracy, oczekują feedbacku (szczególnie rozwojowego) minimum 2 razy w tygodniu. Rolą HR jest wpisanie feedbacku w codzienność firmową poprzez przygotowywanie menadżerów i pracowników do dawania/przyjmowania feedbacku, kontraktowania się na feedback, moderowanie dyskusji na temat ekologii jego dawania, ale też obserwowanie jak używany jest w praktyce. Nasze doświadczenie pokazuje, że do wdrażania kultury feedbackowej należy podejść tak jak do projektu. Pamiętając, że zmiana kultury jest procesem długotrwałym. Kultura jest miękką tkanką organizacji, która się nagina, ale chętnie wraca do poprzedniego kształtu. Dlatego tak ważne jest podjęcie nie tylko trafnych działań (różnorodnych i dopasowanych), ale także we właściwym czasie i z systematycznością (by zbudować nowe nawyki).

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK


Sprawdź też artykuł: Zacznij słuchać głośniej

Autor artykułu
Iwona Skiba
4/10/2021

Docenianie - bo żeby docenić…. trzeba cenić

Jak to jest, że 80% badanych Polaków uważa, że warto doceniać, chciałoby być docenianych częściej i...

20/09/2021

Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

7/09/2021

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...

30/08/2021

Na szerokie wody mnie weź – onboarding w zdalnym wydaniu

Nie zawsze łatwa decyzja o odejściu z poprzedniej firmy, nowe środowisko i zadania, a to wszystko w...

30/07/2021

Klimatyczny wstrząs dla biznesu - „Fit for 55”

Trudno nie dostrzegać symptomów zmian klimatu. Nie tylko zarządzający, ale też pracownicy firm na...

9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.

27/04/2021

Agile Mindset – hit czy kit?

Agile, agility, agile mindset, zwinność, agile leadership - to hasła, które od miesięcy są na...

19/04/2021

Na „covidową rzeczywistość” odpowiedz realizmem

Czy wiesz, że większość ludzi poświęca ponad 80% swojego życia na rozpamiętywanie tego, co było lub...

15/03/2021

Leadership w nowej normalności

O transformacji przywództwa mówiono od przynajmniej 10 lat. Jednak to ostatni rok pokazał prawdziwe...

18/01/2021

Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa

Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...

10/12/2020

Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?

Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...

27/11/2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

18/11/2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

22/10/2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

30/09/2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

29/09/2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

28/09/2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

4/09/2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

22/08/2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

4/08/2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

Ostatni rok będziemy pamiętać nie tylko jako rok Covid-19, ale też rok gwałtownej rewolucji...

30/07/2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

29/06/2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

15/06/2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

1/06/2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

27/04/2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

6/04/2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

30/03/2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

23/03/2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

13/03/2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

13/03/2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

3/03/2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

24/02/2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

29/01/2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

16/12/2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

4/12/2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

15/11/2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...