Wyróżnij się - standardy obsługi klienta z pomysłem
„Dzień dobry, dzień dobry wiewiórki i bobry” – tym zdaniem zostałam powitana na pokładzie samolotu na trasie Gdańsk – Warszawa w pewne szarobure popołudnie.
Ponieważ nastrój miałam kiepski, owo powitanie wywołało na mojej twarzy raczej grymas niż uśmiech. Szef personelu pokładowego się nie poddawał. Możliwość odpięcia pasów bezpieczeństwa obwieścił stwierdzeniem, że „kapitan wygrał nierówną walkę z Wiedźmą Grawitacją”. Rozbroił mnie całkowicie, gdy w miarę znośnym rapem oferował ciepłe i zimne przekąski. Polskojęzyczni pasażerowie bili brawo, obcokrajowcy patrzyli zdezorientowani. Oczywiście procedury bezpieczeństwa zostały przekazane zgodnie ze standardem. W cenie biletu dostałam dobry nastrój i inspirację do napisania tego artykułu. Lot powrotny był „normalny”, co mnie rozczarowało.
Całe to zdarzenie dało mi do myślenia. Być może ludzie łakną „tchnięcia życia” w standardy obsługi klienta. Czy standardy obsługi klienta w Polsce podążają za tym, w jaki sposób zmieniają się potrzeby, oczekiwania klientów? Mam poczucie, że w większości nie. Mamy w tym obszarze dużo do zrobienia.
Przeprowadźmy mały eksperyment: proszę, przypomnij sobie pięć miejsc, w których w ostatnim roku zostałeś obsłużony na zachwycającym poziomie. No dobrze, chociaż trzy miejsca. Łatwe? Mnie było bardzo trudno podać przykłady.
Doskonała obsługa dotyczy uczuć
W badaniach American Express Service Study u 63% respondentów odnotowano podwyższenie tętna na myśl o otrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta (badania laboratoryjne na próbie 1620 konsumentów, wrzesień 2013). U 53% badanych doświadczenie doskonałej obsługi klienta wywołało takie same reakcje w mózgu jak uczucie miłości. Doskonała obsługa dotyczy zatem uczuć.
Istnieje wiele nowych technologii, sprytnych koncepcji oraz trendów, które mogą pomóc markom oferować lepsze usługi dla klientów. Ale zbyt mało marek rozumie, że wśród tych wszystkich zmian podstawy wspaniałej usługi pozostają takie same. Chodzi o poczucie bycia dostrzeżonym, wsłuchanie się w potrzeby, uznanie, docenienie i troskę. Klienci chcą być zachwycani, zaskakiwani. Chcą się zakochać w naszych produktach i usługach.
Od wieków sposobem na uwiedzenie jest język. Żeby uwodzić, język komunikacji z klientem powinien „być bliżej życia”. To oczekiwanie już dawno podchwycił świat reklamy i social media. Standardy są w tym obszarze raczej oporne na zmiany. Co prawda sensem istnienia standardów jest uporządkowanie procesu obsługi klienta, zapewnienie mu powtarzalnej i oczekiwanej jakości, jednak wdrażając i monitorując standardy, należy budować u pracowników świadomość tego, kim jest klient, jakie ma potrzeby i oczekiwania. Nasi klienci pochodzą z różnych pokoleń, nie wspominając o różnicy płci, miejsca zamieszkania, doświadczeń, edukacji. Ich percepcja zależy też od stylu komunikacyjnego, który reprezentują. Dlaczego więc nie komunikować się z klientami w procesie obsługi w sposób dla nich zrozumiały, taki, jakiego oczekują?
W wielu instytucjach zwroty do klienta są jednakowe, niezależnie czy klientem jest 70-letnia pani, czy też młody człowiek w wieku szkolnym. O potrzebie upraszczania, skracania, używania języka bez zadęcia i korporacyjnej nowomowy w kontekście pokolenia Millennialsów pisałam już w poprzednich artykułach. Przytaczając jeden z przykładów - serwis Flyhacks politykę ochrony prywatności komunikuje w następujący sposób: „Dla leniuszków. Twoje dane są u nas bezpieczne jak pod skrzydłem mamusi kurki. I żadne cudze łapska nie będą ich dotykać. Więc luzik”. W przypadku pokolenia Y mówienie po imieniu, natychmiastowa informacja zwrotna oraz spersonalizowane zwroty i oferta są wymagane i oczekiwane.
Wyróżnij się albo zgiń
Żyjemy w czasach, gdy śledzenie drogi zakupowej, potrzeb i zainteresowań klientów w sieci jest już faktem. Stosowanie zaawansowanych narzędzi IT w procesach obsługi klienta dla wielu branż jest koniecznością, a rozwój technologiczny sprawił, że bariera wejścia w technologię nawet dla małych firm została znacznie ograniczona. Dlatego kluczowy dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej w zakresie obsługi klienta wydaje się pomysł na wyróżnienie się na rynku. Wyróżnienie się przez dopasowanie. Wspomniana już branża reklamowa od dawna wie, że reklama kierowana do wszystkich tak naprawdę nie jest kierowana do nikogo. Idąc tym tropem czy możemy stworzyć standard, który obejmie wszystkich naszych klientów? Tak, możemy. Będzie on neutralny… ale czy także nie nijaki? A może warto rozluźnić standardy?
Wyniki badania Vision Critical dowodzą, że jakość obsługi klienta stała się nową formą marketingu i będzie miała większe znaczenie niż cena czy jakość produktu. Mówi się już nie o orientacji na klienta, ale o obsesji na jego punkcie. Aby sprostać wysoko postawionej poprzeczce, na pewno trzeba sprawdzić czy nie zmieniły się potrzeby, przyzwyczajenia, oczekiwania naszej grupy docelowej. A potem na nowo zdefiniować swoje wyróżniki rynkowe, ale także rekrutować ludzi z wystarczającym (czytaj: wysokim) poziomem empatii czy kreatywności. Ważne jest także szkolenie personelu z elastycznego reagowania na zmieniające się i różnorodne potrzeby klientów. Czy to nie jest najwyższy czas na odświeżenie standardów? Wyzwaniem będzie wdrożenie zmian w tym zakresie i ich monitoring, bo elastyczny standard jest wyzwaniem dla tradycyjnych badań mystery shopper.
Nie czekaj, aż klienci sami wymuszą od Twojej obsługi zmiany. Jak mawiał rzymski filozof Seneka: „Ten, kto daje, gdy zostanie poproszony, odczekał zbyt długo".
Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu
Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa
Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...
[więcej]Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?
Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...
[więcej]Czy sprzedawać wszystkim klientom?
Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....
[więcej]Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY
W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...
[więcej]Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać
Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...
[więcej]Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19
Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...
[więcej]Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie
Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.
[więcej]Strategia w czasach pandemii
Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....
[więcej]Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy
Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.
[więcej]Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg
Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...
[więcej]BIM Koordynator – pierwsza linia obrony
2020 będziemy pamiętać jako rok Covid-19. Ale zapamiętamy go również jako rok gwałtownej rewolucji...
[więcej]Inne podejście do sukcesji
Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...
[więcej]Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży
O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...
[więcej]Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly
Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...
[więcej]Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach
Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....
[więcej]O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?
Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...
[więcej]Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe
Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...
[więcej]Rozwój w czasach zarazy
Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...
[więcej]Liderze - doładuj pozytywne emocje
O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...
[więcej]Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk
Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....
[więcej]Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne
W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...
[więcej]Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie
Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...
[więcej]Zwinność wodospadu, czyli agile mindset
Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...
[więcej]Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie
Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...
[więcej]Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu
Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...
[więcej]Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing
Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....
[więcej]Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych
Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...
[więcej]Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami
Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...
[więcej]Uważny, obecny i skuteczny, czyli mindfulness lidera
Nie masz chwili wytchnienia. Nadmiar obowiązków, presja, pośpiech, konflikty, zmiany, oczekiwania,...
[więcej]Digitalne docenianie – spróbuj, co ci szkodzi
Słowa mają siłę. Szczególnie te, które wyrażają docenienie. Ale jak ich używać, gdy zwykłe...
[więcej]Wdrożenie BIM to droga do sukcesu - o ile nie idziesz na skróty
W branży budowlanej, jednej z branż sektora bądź co bądź usługowego, sukces opisany jest w bardzo...
[więcej]Program rozwojowy od kuchni – doprawiony 70:20:10
Zainspirowała mnie ostatnio międzynarodowa firma dostarczająca produkty żywnościowe bezpośrednio do...
[więcej]Czy opłaca się inwestować w personal branding kadry menadżerskiej?
Czy inwestując w markę osobistą menadżera, nie pomagamy mu w gładkim przejściu do konkurencji?...
[więcej]Wódz z nerwami na wodzy
Jaka jest wspólna cecha menadżerów? Poza tym, że kierują ludźmi w organizacjach, zdecydowana...
[więcej]Załatwiony w białych rękawiczkach
Menadżerze, markę osobistą buduj wtedy, kiedy masz pracę.
[więcej]BIM - siła kompetentnego zespołu
Ostatni rok to czas niezwykle intensywnego rozwoju BIM (Building Information Modeling) w Polsce....
[więcej]Głodni doceniania, czyli słów kilka o roli docenienia w miejscu pracy
Paradoks dzisiejszych czasów: mnożą się programy uznaniowe i benefitowe dla pracowników, a poziom...
[więcej]Złoto ukryte u konstruktorów, czyli Design For Assembly (DFA)
Realia pracy konstruktorów zwykle wyglądają tak, że menadżerowie oczekują od nich sporego tempa. Bo...
[więcej]Jak, a nie co – kiedy proces jest ważniejszy niż cel
Ludzie odnoszący sukcesy i ich nieodnoszący mają takie same cele.
[więcej]Business acumen, czyli czy leci z nami pilot
Poprawa EBITDA o 2,5% jest jednym z celów strategicznych pewnej firmy. Brzmi sensownie. Ale czy...
[więcej]