Wyróżnij się - standardy obsługi klienta z pomysłem

„Dzień dobry, dzień dobry wiewiórki i bobry” – tym zdaniem zostałam powitana na pokładzie samolotu na trasie Gdańsk – Warszawa w kwietniowe, szarobure popołudnie.

Ponieważ nastrój miałam kiepski, owo powitanie wywołało na mojej twarzy raczej grymas niż uśmiech. Szef personelu pokładowego się nie poddawał. Możliwość odpięcia pasów bezpieczeństwa obwieścił stwierdzeniem, że „kapitan wygrał nierówną walkę z Wiedźmą Grawitacją”. Rozbroił mnie całkowicie, gdy w miarę znośnym rapem oferował ciepłe i zimne przekąski. Polskojęzyczni pasażerowie bili brawo, obcokrajowcy patrzyli zdezorientowani. Oczywiście procedury bezpieczeństwa zostały przekazane zgodnie ze standardem. W cenie biletu dostałam dobry nastrój i inspirację do napisania tego artykułu. Lot powrotny był „normalny”, co mnie rozczarowało. Całe to zdarzenie dało mi do myślenia. Być może ludzie łakną „tchnięcia życia” w standardy obsługi klienta. Czy standardy obsługi klienta w Polsce podążają za tym, w jaki sposób zmieniają się potrzeby, oczekiwania klientów? Mam poczucie, że w większości nie. Mamy w tym obszarze dużo do zrobienia. Przeprowadźmy mały eksperyment: proszę, przypomnij sobie pięć miejsc, w których w ostatnim roku zostałeś obsłużony na zachwycającym poziomie. No dobrze, chociaż trzy miejsca. Łatwe? Mnie było bardzo trudno podać przykłady.

Doskonała obsługa dotyczy uczuć

W badaniach American Express Service Study u 63% respondentów odnotowano podwyższenie tętna na myśl o otrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta (badania laboratoryjne na próbie 1620 konsumentów, wrzesień 2013). U 53% badanych doświadczenie doskonałej obsługi klienta wywołało takie same reakcje w mózgu jak uczucie miłości. Doskonała obsługa dotyczy zatem uczuć. Istnieje wiele nowych technologii, sprytnych koncepcji oraz trendów, które mogą pomóc markom oferować lepsze usługi dla klientów. Ale zbyt mało marek rozumie, że wśród tych wszystkich zmian podstawy wspaniałej usługi pozostają takie same. Chodzi o poczucie bycia dostrzeżonym, wsłuchanie się w potrzeby, uznanie, docenienie i troskę. Klienci chcą być zachwycani, zaskakiwani. Chcą się zakochać w naszych produktach i usługach. Od wieków sposobem na uwiedzenie jest język. Żeby uwodzić, język komunikacji z klientem powinien „być bliżej życia”. To oczekiwanie już dawno podchwycił świat reklamy i social media. Standardy są w tym obszarze raczej oporne na zmiany. Co prawda sensem istnienia standardów jest uporządkowanie procesu obsługi klienta, zapewnienie mu powtarzalnej i oczekiwanej jakości, jednak wdrażając i monitorując standardy, należy budować u pracowników świadomość tego, kim jest klient, jakie ma potrzeby i oczekiwania. Nasi klienci pochodzą z różnych pokoleń, nie wspominając o różnicy płci, miejsca zamieszkania, doświadczeń, edukacji. Ich percepcja zależy też od stylu komunikacyjnego, który reprezentują. Dlaczego więc nie komunikować się z klientami w procesie obsługi w sposób dla nich zrozumiały, taki, jakiego oczekują?

W wielu instytucjach zwroty do klienta są jednakowe, niezależnie czy klientem jest 70-letnia pani, czy też młody człowiek w wieku szkolnym. O potrzebie upraszczania, skracania, używania języka bez zadęcia i korporacyjnej nowomowy w kontekście pokolenia Millennialsów pisałam już w poprzednich artykułach. Przytaczając jeden z przykładów - serwis Flyhacks politykę ochrony prywatności komunikuje w następujący sposób: „Dla leniuszków. Twoje dane są u nas bezpieczne jak pod skrzydłem mamusi kurki. I żadne cudze łapska nie będą ich dotykać. Więc luzik”. W przypadku pokolenia Y mówienie po imieniu, natychmiastowa informacja zwrotna oraz spersonalizowane zwroty i oferta są wymagane i oczekiwane.

Wyróżnij się albo zgiń

Żyjemy w czasach, gdy śledzenie drogi zakupowej, potrzeb i zainteresowań klientów w sieci jest już faktem. Stosowanie zaawansowanych narzędzi IT w procesach obsługi klienta dla wielu branż jest koniecznością, a rozwój technologiczny sprawił, że bariera wejścia w technologię nawet dla małych firm została znacznie ograniczona. Dlatego kluczowy dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej w zakresie obsługi klienta wydaje się pomysł na wyróżnienie się na rynku. Wyróżnienie się przez dopasowanie. Wspomniana już branża reklamowa od dawna wie, że reklama kierowana do wszystkich tak naprawdę nie jest kierowana do nikogo. Idąc tym tropem czy możemy stworzyć standard, który obejmie wszystkich naszych klientów? Tak, możemy. Będzie on neutralny… ale czy także nie nijaki? A może warto rozluźnić standardy? Wyniki badania Vision Critical dowodzą, że jakość obsługi klienta stała się nową formą marketingu i będzie miała większe znaczenie niż cena czy jakość produktu. Mówi się już nie o orientacji na klienta, ale o obsesji na jego punkcie. Aby sprostać wysoko postawionej poprzeczce, na pewno trzeba sprawdzić czy nie zmieniły się potrzeby, przyzwyczajenia, oczekiwania naszej grupy docelowej. A potem na nowo zdefiniować swoje wyróżniki rynkowe, ale także rekrutować ludzi z wystarczającym (czytaj: wysokim) poziomem empatii czy kreatywności. Ważne jest także szkolenie personelu  z elastycznego reagowania na zmieniające się i różnorodne potrzeby klientów. Czy to nie jest najwyższy czas na odświeżenie standardów? Wyzwaniem będzie wdrożenie zmian w tym zakresie i ich monitoring, bo elastyczny standard jest wyzwaniem dla tradycyjnych badań mystery shopper.

Nie czekaj, aż klienci sami wymuszą od Twojej obsługi zmiany. Jak mawiał rzymski filozof Seneka: „Ten, kto daje, gdy zostanie poproszony, odczekał zbyt długo".

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu