09.05.2017

Wyróżnij się - standardy obsługi klienta z pomysłem

„Dzień dobry, dzień dobry wiewiórki i bobry” – tym zdaniem zostałam powitana na pokładzie samolotu na trasie Gdańsk – Warszawa w kwietniowe, szarobure popołudnie.

Ponieważ nastrój miałam kiepski, owo powitanie wywołało na mojej twarzy raczej grymas niż uśmiech. Szef personelu pokładowego się nie poddawał. Możliwość odpięcia pasów bezpieczeństwa obwieścił stwierdzeniem, że „kapitan wygrał nierówną walkę z Wiedźmą Grawitacją”. Rozbroił mnie całkowicie, gdy w miarę znośnym rapem oferował ciepłe i zimne przekąski. Polskojęzyczni pasażerowie bili brawo, obcokrajowcy patrzyli zdezorientowani. Oczywiście procedury bezpieczeństwa zostały przekazane zgodnie ze standardem. W cenie biletu dostałam dobry nastrój i inspirację do napisania tego artykułu. Lot powrotny był „normalny”, co mnie rozczarowało. Całe to zdarzenie dało mi do myślenia. Być może ludzie łakną „tchnięcia życia” w standardy obsługi klienta. Czy standardy obsługi klienta w Polsce podążają za tym, w jaki sposób zmieniają się potrzeby, oczekiwania klientów? Mam poczucie, że w większości nie. Mamy w tym obszarze dużo do zrobienia. Przeprowadźmy mały eksperyment: proszę, przypomnij sobie pięć miejsc, w których w ostatnim roku zostałeś obsłużony na zachwycającym poziomie. No dobrze, chociaż trzy miejsca. Łatwe? Mnie było bardzo trudno podać przykłady.

Doskonała obsługa dotyczy uczuć

W badaniach American Express Service Study u 63% respondentów odnotowano podwyższenie tętna na myśl o otrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta (badania laboratoryjne na próbie 1620 konsumentów, wrzesień 2013). U 53% badanych doświadczenie doskonałej obsługi klienta wywołało takie same reakcje w mózgu jak uczucie miłości. Doskonała obsługa dotyczy zatem uczuć. Istnieje wiele nowych technologii, sprytnych koncepcji oraz trendów, które mogą pomóc markom oferować lepsze usługi dla klientów. Ale zbyt mało marek rozumie, że wśród tych wszystkich zmian podstawy wspaniałej usługi pozostają takie same. Chodzi o poczucie bycia dostrzeżonym, wsłuchanie się w potrzeby, uznanie, docenienie i troskę. Klienci chcą być zachwycani, zaskakiwani. Chcą się zakochać w naszych produktach i usługach. Od wieków sposobem na uwiedzenie jest język. Żeby uwodzić, język komunikacji z klientem powinien „być bliżej życia”. To oczekiwanie już dawno podchwycił świat reklamy i social media. Standardy są w tym obszarze raczej oporne na zmiany. Co prawda sensem istnienia standardów jest uporządkowanie procesu obsługi klienta, zapewnienie mu powtarzalnej i oczekiwanej jakości, jednak wdrażając i monitorując standardy, należy budować u pracowników świadomość tego, kim jest klient, jakie ma potrzeby i oczekiwania. Nasi klienci pochodzą z różnych pokoleń, nie wspominając o różnicy płci, miejsca zamieszkania, doświadczeń, edukacji. Ich percepcja zależy też od stylu komunikacyjnego, który reprezentują. Dlaczego więc nie komunikować się z klientami w procesie obsługi w sposób dla nich zrozumiały, taki, jakiego oczekują?

W wielu instytucjach zwroty do klienta są jednakowe, niezależnie czy klientem jest 70-letnia pani, czy też młody człowiek w wieku szkolnym. O potrzebie upraszczania, skracania, używania języka bez zadęcia i korporacyjnej nowomowy w kontekście pokolenia Millennialsów pisałam już w poprzednich artykułach. Przytaczając jeden z przykładów - serwis Flyhacks politykę ochrony prywatności komunikuje w następujący sposób: „Dla leniuszków. Twoje dane są u nas bezpieczne jak pod skrzydłem mamusi kurki. I żadne cudze łapska nie będą ich dotykać. Więc luzik”. W przypadku pokolenia Y mówienie po imieniu, natychmiastowa informacja zwrotna oraz spersonalizowane zwroty i oferta są wymagane i oczekiwane.

Wyróżnij się albo zgiń

Żyjemy w czasach, gdy śledzenie drogi zakupowej, potrzeb i zainteresowań klientów w sieci jest już faktem. Stosowanie zaawansowanych narzędzi IT w procesach obsługi klienta dla wielu branż jest koniecznością, a rozwój technologiczny sprawił, że bariera wejścia w technologię nawet dla małych firm została znacznie ograniczona. Dlatego kluczowy dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej w zakresie obsługi klienta wydaje się pomysł na wyróżnienie się na rynku. Wyróżnienie się przez dopasowanie. Wspomniana już branża reklamowa od dawna wie, że reklama kierowana do wszystkich tak naprawdę nie jest kierowana do nikogo. Idąc tym tropem czy możemy stworzyć standard, który obejmie wszystkich naszych klientów? Tak, możemy. Będzie on neutralny… ale czy także nie nijaki? A może warto rozluźnić standardy? Wyniki badania Vision Critical dowodzą, że jakość obsługi klienta stała się nową formą marketingu i będzie miała większe znaczenie niż cena czy jakość produktu. Mówi się już nie o orientacji na klienta, ale o obsesji na jego punkcie. Aby sprostać wysoko postawionej poprzeczce, na pewno trzeba sprawdzić czy nie zmieniły się potrzeby, przyzwyczajenia, oczekiwania naszej grupy docelowej. A potem na nowo zdefiniować swoje wyróżniki rynkowe, ale także rekrutować ludzi z wystarczającym (czytaj: wysokim) poziomem empatii czy kreatywności. Ważne jest także szkolenie personelu  z elastycznego reagowania na zmieniające się i różnorodne potrzeby klientów. Czy to nie jest najwyższy czas na odświeżenie standardów? Wyzwaniem będzie wdrożenie zmian w tym zakresie i ich monitoring, bo elastyczny standard jest wyzwaniem dla tradycyjnych badań mystery shopper.

Nie czekaj, aż klienci sami wymuszą od Twojej obsługi zmiany. Jak mawiał rzymski filozof Seneka: „Ten, kto daje, gdy zostanie poproszony, odczekał zbyt długo".

 

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu

10.12.2018

Innowacyjność w Polsce – jak to naprawdę wygląda?

Innowacyjność w Polsce ma różne oblicza. Dużo w tym kontekście mówi się o start-upach, i słusznie....

[więcej]
05.11.2018

Relacje – cichy zabójca sprzedaży?

Od kilku lat w procesach sprzedażowych kładzie się nacisk na budowanie relacji z klientem. Kierunek...

[więcej]
29.10.2018

Zmiany i nowości w wytycznych i certyfikacji IPMA

Najnowsza wersja „Wytycznych Kompetencji Indywidualnych w Zarządzaniu Projektami, Programami i...

[więcej]
15.10.2018

Planowanie programu rozwojowego – z kim i o czym rozmawiać

Fakt: Programy rozwojowe często nie osiągają założonych rezultatów.

[więcej]
01.10.2018

Grywalizacja – let's talk about fun

Super poważny zawodowy świat zmienia oblicze. Domaga się świeżości, lekkości i funu. Millenialsi,...

[więcej]
03.09.2018

Czego menadżer może się nauczyć od psa?

Zespoły mogły się już uczyć od dzikich gęsi. Sprawdzonym trenerem okazał się też koń. Mnie...

[więcej]
20.08.2018

Kto decyduje o wdrożeniu strategii organizacji - duży i mały obrazek

Typowy obrazek z polskich organizacji: zarząd wypracowuje strategię, a następnie zaprasza...

[więcej]
06.08.2018

Zator ogłoszony, czyli BIM w zamówieniach publicznych już w Polsce

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Długo oczekiwana inwestycja w centrum miasta. Przebudowa, która...

[więcej]
23.07.2018

Kultura narodowa w biznesowej globalnej wiosce – czy nadal ma znaczenie?

Dlaczego w Arabii Saudyjskiej manekiny sklepowe nie mają głów?

[więcej]
09.07.2018

Związki zawodowe – czy pojawią się w każdej firmie?

Na początku czerwca 2018 r. sejm przyjął ustawę, która zasadniczo zmienia przepisy regulujące...

[więcej]
18.06.2018

Programy rozwojowe i model 70:20:10 – historia z happy endem?

Odnoszę wrażenie, iż wszyscy zgadzamy się, że model 70:20:10 powinien stanowić kręgosłup programów...

[więcej]
21.05.2018

Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?

„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu...

[więcej]
07.05.2018

Mentoring – nie zaczynaj od ogona

Nie mogę wyjść z zaskoczenia, gdy w kolejnej organizacji, która uruchamia mentoring, stykam się z...

[więcej]
23.04.2018

BIM Manager – praca szuka człowieka

BIM (Building Information Modeling) - ten skrót od 2 lat jest niesłychanie „modny” w branży...

[więcej]
09.04.2018

To coach or not to coach – coaching menadżerski w ujęciu MAC

Certyfikowani coachowie i związane z tym specjalizacje mnożą się jak grzyby po deszczu. Dostępny...

[więcej]
05.03.2018

Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to...

[więcej]
19.02.2018

Nowy rok, nowe cele – strategia a procesy i pracownicy

Początek roku to dla wielu organizacji ogłoszenie nowych kierunków i celów strategicznych będących...

[więcej]
05.02.2018

Sposób na przełom w innowacjach

Co robić, gdy wszystkie nisko wiszące owoce zostały już zebrane? W życiu – wiadomo – zwykle trzeba...

[więcej]
29.01.2018

Microlearning – panaceum na oporny mózg

Kto nie chciałby uczyć się szybciej, łatwiej, efektywniej? Niestety mózg często stawia nam czynny...

[więcej]
15.01.2018

Różnorodność w zespole boli i leczy

Z różnorodnością spotykamy się coraz częściej. Dotyczy ona już nie tylko płci czy pokolenia, ale...

[więcej]
18.12.2017

Co było i co będzie – trendy w HR 2017-2018

Rok 2017 dobiega końca. To czas podsumowań tego, co się udało, co zrobiliśmy, ale też moment, w...

[więcej]
04.12.2017

Building Information Modeling (BIM) – nowy wymiar branży budowlanej

Branża budowlana to stale rosnące wymagania w obszarze tworzenia nowej infrastruktury oraz nowych...

[więcej]
20.11.2017

O systemie antymobbingowym i antydyskryminacyjnym w działaniu - reagowanie i monitorowanie

Efektywny system antydyskryminacyjny i antymobbingowy opiera się na trzech filarach:...

[więcej]
06.11.2017

Etykieta biznesu czyli o kulturze budowania relacji

Co jakiś czas, w różnych sytuacjach, mamy okazję obserwować zachowania osób pełniących ważne...

[więcej]
23.10.2017

Kultura feedbacku - o sile informacji zwrotnej

O sile informacji zwrotnej korygującej dane mi było przekonać się w pewne czerwcowe przedpołudnie...

[więcej]
06.10.2017

TRIZ - fakty i mity

Każdy menadżer staje przed wyzwaniami przez duże „W”, w których nie ma mowy o prostej poprawie...

[więcej]
15.09.2017

Wymagania w projektach zwinnych – działasz Agile czy tylko o tym mówisz

„Działamy teraz Agile” to częsta deklaracja, którą potem szybko i boleśnie weryfikuje codzienność.

[więcej]
04.09.2017

E-learning – pięć filarów sukcesu

Apetyt polskich firm i urzędów na e-learning rośnie. Niestety próby jego wykorzystania często...

[więcej]
20.08.2017

Ewolucja w sprzedaży – przystosuj się albo zgiń

Świat się zmienia. W każdej dowolnie wybranej dziedzinie, wiedza i zasób informacji podwajają się...

[więcej]
31.07.2017

Zdawać czy nie zdawać - certyfikacja project management

Zapytałam Justynę, certyfikowaną Project Manager oraz moją bliską przyjaciółkę, czy wiedza, którą...

[więcej]
17.07.2017

O pracy płytkiej i głębokiej

„Tak to można szatkować kapustę” – powiedziała moja współpracowniczka, gdy w związku ze spóźnieniem...

[więcej]
03.07.2017

HR bez procesów – w tym szaleństwie jest metoda

HR jest zwyczajowo postrzegany jako dział, który „wspiera organizację”, „zaspokaja potrzeby...

[więcej]
26.06.2017

AGILE – zwinny sposób na projekt nie tylko dla IT

Złośliwi mówią, że gdyby na książce kucharskiej napisać Agile, to jej sprzedaż by wzrosła. Fakty są...

[więcej]
05.06.2017

Na co masz apetyt? BUY IN dla inicjatyw HR

Przypomnij sobie ostatnią sytuację, gdy byłeś wilczo głodny. Wszystko, co czujesz, to: chcę jeść!...

[więcej]
22.05.2017

Chwila prawdy dla systemu antymobbingowego i antydyskryminacyjnego

W pewnej organizacji do działu HR wpłynęła anonimowa skarga dotycząca molestowania seksualnego,...

[więcej]
03.04.2017

Tech-trendy i symplifikacja, czyli jak rozwijać Millenialsów

Na polskim rynku pracy obecnie funkcjonują dwa główne pokolenia: X oraz Millenialsi (pokolenie Y)....

[więcej]
20.03.2017

Zarządzanie przez cele (MBO) dla menadżera

System zarządzania przez cele, opisany przez Petera Drucker’a w książce: „Praktyka zarządzania”,...

[więcej]
07.03.2017

Uzupełnianie kompetencji w projekcie zwinnym

Nikt nie ma już wątpliwości. Cokolwiek by się nie działo Murphy zadziała. Projekt zaawansowany....

[więcej]
06.02.2017

Sposób na "syndrom szczupaka"

Termin „syndrom szczupaka” pochodzi od eksperymentu przeprowadzonego przez niemieckiego zoologa...

[więcej]
17.01.2017

Utrzymanie koncentracji – jak pomóc sobie w realizacji zadań

Jak długo jesteś w stanie skoncentrować się na jednym zadaniu bez rozpraszania się i przerywania?

[więcej]