9/05/2018

Wyróżnij się - standardy obsługi klienta z pomysłem

„Dzień dobry, dzień dobry wiewiórki i bobry” – tym zdaniem zostałam powitana na pokładzie samolotu na trasie Gdańsk – Warszawa w pewne szarobure popołudnie.

Ponieważ nastrój miałam kiepski, owo powitanie wywołało na mojej twarzy raczej grymas niż uśmiech. Szef personelu pokładowego się nie poddawał. Możliwość odpięcia pasów bezpieczeństwa obwieścił stwierdzeniem, że „kapitan wygrał nierówną walkę z Wiedźmą Grawitacją”. Rozbroił mnie całkowicie, gdy w miarę znośnym rapem oferował ciepłe i zimne przekąski. Polskojęzyczni pasażerowie bili brawo, obcokrajowcy patrzyli zdezorientowani. Oczywiście procedury bezpieczeństwa zostały przekazane zgodnie ze standardem. W cenie biletu dostałam dobry nastrój i inspirację do napisania tego artykułu. Lot powrotny był „normalny”, co mnie rozczarowało.

Całe to zdarzenie dało mi do myślenia. Być może ludzie łakną „tchnięcia życia” w standardy obsługi klienta. Czy standardy obsługi klienta w Polsce podążają za tym, w jaki sposób zmieniają się potrzeby, oczekiwania klientów? Mam poczucie, że w większości nie. Mamy w tym obszarze dużo do zrobienia.

Przeprowadźmy mały eksperyment: proszę, przypomnij sobie pięć miejsc, w których w ostatnim roku zostałeś obsłużony na zachwycającym poziomie. No dobrze, chociaż trzy miejsca. Łatwe? Mnie było bardzo trudno podać przykłady.

Doskonała obsługa dotyczy uczuć

W badaniach American Express Service Study u 63% respondentów odnotowano podwyższenie tętna na myśl o otrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta (badania laboratoryjne na próbie 1620 konsumentów, wrzesień 2013). U 53% badanych doświadczenie doskonałej obsługi klienta wywołało takie same reakcje w mózgu jak uczucie miłości. Doskonała obsługa dotyczy zatem uczuć.

Istnieje wiele nowych technologii, sprytnych koncepcji oraz trendów, które mogą pomóc markom oferować lepsze usługi dla klientów. Ale zbyt mało marek rozumie, że wśród tych wszystkich zmian podstawy wspaniałej usługi pozostają takie same. Chodzi o poczucie bycia dostrzeżonym, wsłuchanie się w potrzeby, uznanie, docenienie i troskę. Klienci chcą być zachwycani, zaskakiwani. Chcą się zakochać w naszych produktach i usługach.

Od wieków sposobem na uwiedzenie jest język. Żeby uwodzić, język komunikacji z klientem powinien „być bliżej życia”. To oczekiwanie już dawno podchwycił świat reklamy i social media. Standardy są w tym obszarze raczej oporne na zmiany. Co prawda sensem istnienia standardów jest uporządkowanie procesu obsługi klienta, zapewnienie mu powtarzalnej i oczekiwanej jakości, jednak wdrażając i monitorując standardy, należy budować u pracowników świadomość tego, kim jest klient, jakie ma potrzeby i oczekiwania. Nasi klienci pochodzą z różnych pokoleń, nie wspominając o różnicy płci, miejsca zamieszkania, doświadczeń, edukacji. Ich percepcja zależy też od stylu komunikacyjnego, który reprezentują. Dlaczego więc nie komunikować się z klientami w procesie obsługi w sposób dla nich zrozumiały, taki, jakiego oczekują?

W wielu instytucjach zwroty do klienta są jednakowe, niezależnie czy klientem jest 70-letnia pani, czy też młody człowiek w wieku szkolnym. O potrzebie upraszczania, skracania, używania języka bez zadęcia i korporacyjnej nowomowy w kontekście pokolenia Millennialsów pisałam już w poprzednich artykułach. Przytaczając jeden z przykładów - serwis Flyhacks politykę ochrony prywatności komunikuje w następujący sposób: „Dla leniuszków. Twoje dane są u nas bezpieczne jak pod skrzydłem mamusi kurki. I żadne cudze łapska nie będą ich dotykać. Więc luzik”. W przypadku pokolenia Y mówienie po imieniu, natychmiastowa informacja zwrotna oraz spersonalizowane zwroty i oferta są wymagane i oczekiwane.

Wyróżnij się albo zgiń

Żyjemy w czasach, gdy śledzenie drogi zakupowej, potrzeb i zainteresowań klientów w sieci jest już faktem. Stosowanie zaawansowanych narzędzi IT w procesach obsługi klienta dla wielu branż jest koniecznością, a rozwój technologiczny sprawił, że bariera wejścia w technologię nawet dla małych firm została znacznie ograniczona. Dlatego kluczowy dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej w zakresie obsługi klienta wydaje się pomysł na wyróżnienie się na rynku. Wyróżnienie się przez dopasowanie. Wspomniana już branża reklamowa od dawna wie, że reklama kierowana do wszystkich tak naprawdę nie jest kierowana do nikogo. Idąc tym tropem czy możemy stworzyć standard, który obejmie wszystkich naszych klientów? Tak, możemy. Będzie on neutralny… ale czy także nie nijaki? A może warto rozluźnić standardy?

Wyniki badania Vision Critical dowodzą, że jakość obsługi klienta stała się nową formą marketingu i będzie miała większe znaczenie niż cena czy jakość produktu. Mówi się już nie o orientacji na klienta, ale o obsesji na jego punkcie. Aby sprostać wysoko postawionej poprzeczce, na pewno trzeba sprawdzić czy nie zmieniły się potrzeby, przyzwyczajenia, oczekiwania naszej grupy docelowej. A potem na nowo zdefiniować swoje wyróżniki rynkowe, ale także rekrutować ludzi z wystarczającym (czytaj: wysokim) poziomem empatii czy kreatywności. Ważne jest także szkolenie personelu  z elastycznego reagowania na zmieniające się i różnorodne potrzeby klientów. Czy to nie jest najwyższy czas na odświeżenie standardów? Wyzwaniem będzie wdrożenie zmian w tym zakresie i ich monitoring, bo elastyczny standard jest wyzwaniem dla tradycyjnych badań mystery shopper.

Nie czekaj, aż klienci sami wymuszą od Twojej obsługi zmiany. Jak mawiał rzymski filozof Seneka: „Ten, kto daje, gdy zostanie poproszony, odczekał zbyt długo".

 

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu

Autor artykułu
Iwona Skiba
4/10/2021

Docenianie - bo żeby docenić…. trzeba cenić

Jak to jest, że 80% badanych Polaków uważa, że warto doceniać, chciałoby być docenianych częściej i...

20/09/2021

Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

7/09/2021

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...

30/08/2021

Na szerokie wody mnie weź – onboarding w zdalnym wydaniu

Nie zawsze łatwa decyzja o odejściu z poprzedniej firmy, nowe środowisko i zadania, a to wszystko w...

30/07/2021

Klimatyczny wstrząs dla biznesu - „Fit for 55”

Trudno nie dostrzegać symptomów zmian klimatu. Nie tylko zarządzający, ale też pracownicy firm na...

9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.

27/04/2021

Agile Mindset – hit czy kit?

Agile, agility, agile mindset, zwinność, agile leadership - to hasła, które od miesięcy są na...

19/04/2021

Na „covidową rzeczywistość” odpowiedz realizmem

Czy wiesz, że większość ludzi poświęca ponad 80% swojego życia na rozpamiętywanie tego, co było lub...

15/03/2021

Leadership w nowej normalności

O transformacji przywództwa mówiono od przynajmniej 10 lat. Jednak to ostatni rok pokazał prawdziwe...

18/01/2021

Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa

Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...

10/12/2020

Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?

Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...

27/11/2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

18/11/2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

22/10/2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

30/09/2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

29/09/2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

28/09/2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

4/09/2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

22/08/2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

4/08/2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

Ostatni rok będziemy pamiętać nie tylko jako rok Covid-19, ale też rok gwałtownej rewolucji...

30/07/2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

29/06/2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

15/06/2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

1/06/2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

27/04/2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

6/04/2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

30/03/2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

23/03/2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

13/03/2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

13/03/2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

3/03/2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

24/02/2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

29/01/2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

16/12/2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

4/12/2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

15/11/2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...