Głodni doceniania, czyli słów kilka o roli docenienia w miejscu pracy

Paradoks dzisiejszych czasów: mnożą się programy uznaniowe i benefitowe dla pracowników, a poziom satysfakcji z pracy i zaangażowania w nią spada. I jest to niestety problem w skali globalnej.

Poznajcie Sylwię - 35-letnią key account manager w prężnie działającej, dużej firmie z branży IT. Do swojej dyspozycji ma nowy samochód służbowy (bez limitu kilometrów), korzysta z karty multisport. Może pracować w systemie home office, choć przestrzenne, klimatyzowane biuro z oszałamiającym widokiem na Zatokę Gdańską sprawia, że inne firmy z tej branży zżera zazdrość na myśl o przewadze employer brandingowej jej firmy w tym obszarze. Opieka zdrowotna, świeże soki i owoce oraz bardzo dobra pensja, to tak oczywiste kwestie, że głupio mi nawet o nich wspominać.

Czy to wszystko sprawia, że Sylwia czuje satysfakcję ze swojej pracy? Otóż nie. Sylwia czuje się niedoceniona przez szefa, jest zdemotywowana i szuka intensywnie nowej posady. Dlaczego tak się dzieje?

Docenianie a zaangażowanie

Instytut Gallupa od dawna realizuje badania poziomu satysfakcji z pracy. Wyniki można podsumować w dwóch słowach: "rzesza niezaangażowanych" (szerzej pisałam o nich np. w tym artykule). Dla mnie jeszcze ciekawsze są wyniki badania pokazujące, co odróżnia menadżerów pracowników zaangażowanych od menadżerów pracowników niezaangażowanych.

Otóż menadżerowie zespołów zaangażowanych często komunikują się z pracownikami. Udzielają im systematycznie feedbacku, mówią wprost i jasno o celach i oczekiwaniach oraz koncentrują się na mocnych stronach pracowników. W tym artykule chciałabym skupić się na tej ostatniej kwestii. Co to znaczy, że menadżer koncentruje się na mocnych stronach swoich pracowników? Po pierwsze znaczy to, że je zna. Po drugie, że je docenia, a po trzecie, że umie z nich korzystać i wie, jak je wzmacniać.

I tu dotknęliśmy jednego z bardziej gorących tematów, którym żyje teraz HR, a mianowicie doceniania. Dlaczego poczucie docenienia jest dla pracowników tak ważne? Ponieważ kolejne miejsce po potrzebie fizycznego przetrwania zajmuje przetrwanie psychologiczne, czyli potrzeba bycia zauważonym, zrozumianym, obdarzonym zaufaniem i docenionym. Każdy z nas pragnie mieć świadomość, że to co robimy, ma znaczenie i że inni doceniają nasz wkład.

Dlaczego pracownicy odchodzą?

Ta silna potrzeba pracowników niestety często spotyka się z przekonaniami menadżerów w rodzaju: "Dlaczego mamy się zajmować tą kwestią - przecież uczciwie im płacimy!", "To prawda, że chcemy, aby pracownicy czuli satysfakcję i docenienie, ale w pracy nie chodzi o uściski i dobre wibracje, tylko o rezultaty", czy koronne: "Nie mam na to czasu".

Badania Instytutu Saratoga pokazują, że 89% menadżerów sądzi, że ich pracownicy odchodzą dla lepszych pieniędzy. Tymczasem analogiczne badania przeprowadzone na pracownikach wskazują, że ze względów finansowych odchodzi zaledwie 12% z nich. Aż 88% to inne przyczyny, tj. powody natury psychologicznej: niespełnione oczekiwania, niedopasowanie do stanowiska, słaby coaching i informacja zwrotna, małe szanse na rozwój i awans oraz poczucie niedocenienia.

Samo "dziękuję" nie wystarczy

Na szczęście wielu menadżerów dziękuje pracownikom. Zauważa ich wyniki i wysiłek, koncentrując się na zachowaniach w myśl idei: "Złap pracownika na robieniu tego, czego od niego oczekujesz i nagródź to". Posługują się sprawnie uznaniem. Jednak komunikowanie doceniania wobec pracownika czy współpracownika jest szersze od uznania, bo koncentruje się nie tylko na zachowaniach, ale też na wartości pracownika jako osoby. Menadżer powinien doceniać charakter pracownika i jego osobowość. Problem z docenianiem jest taki, że wymaga indywidualizacji.

Języki doceniania

Według Garrego White'a i Paula Chapmana, autorów bestsellerowej publikacji "5 języków doceniania w miejscu pracy", istnieje pięć sposobów na docenienie:

• Nagroda - namacalne prezenty, choć nie zawsze rzecz (np. wyjazd weekendowy);
• Afirmacja słowna - służy zakomunikowaniu pozytywnego przesłania innej osobie;
• Wartościowo spędzony czas - poświęcenie drugiej osobie skoncentrowanej uwagi;
• Akt służby - pomoc, wsparcie;
• Dotyk - uścisk dłoni czy przybicie "piątki" (należy nadmienić, że jest to język problematyczny i najmniej oczekiwany w miejscu pracy, jednak ważny dla wielu osób w sferze prywatnej).

Każda osoba dysponuje podstawowym i wtórnym językiem doceniania. Nasz podstawowy język przemawia do nas silniej, dobitniej niż inne. Mimo że jesteśmy gotowi zaakceptować docenianie we wszystkich pięciu językach, nie będziemy czuli się naprawdę zachęceni, jeżeli docenienie nie zostanie wyrażone naszym podstawowym językiem.

Oczywistym jest też, że naturalnie komunikujemy zachęty innym ludziom, posługując się naszym podstawowym językiem. "Mówimy naszym własnym językiem" i jesteśmy zdziwieni, kiedy np. publiczne wywołanie naszej podwładnej podczas konferencji firmowej nie spotyka się z jej zadowoleniem. Jeżeli np. afirmujące słowa są najmniej ważnym językiem doceniania twojego pracownika, nie ma znaczenia, jak wielkich pochwał mu udzielisz - i tak nie będzie czuł się zachęcony. I odwrotnie - językiem, który cenimy najmniej, posługujemy się najrzadziej.

Who is who?

Warto podkreślić, że nie jest trudno zdiagnozować, który język doceniania jest dla nas, naszych pracowników i bliskich istotny. Kluczowa jest tu rola obserwacji, słuchania narzekań (tak, tak) oraz pytania. Zrozumienie i akceptacja różnic istniejących pomiędzy członkami twojego zespołu w kwestii doceniania są niezmiernie ważne. Programy uznaniowe funkcjonujące w firmach skupiają się zazwyczaj tylko na dwóch językach doceniania: nagrodach i afirmujących słowach. To luka, bo dla około 40-50% pracowników podstawowymi językami doceniania jest wartościowo spędzony czas i akt służby.

Badania pokazują, że komunikowanie doceniania względem pracowników zmniejsza prawdopodobieństwo ich odejścia, zwiększa ich satysfakcję i efektywność. Stawka jest warta podjęcia wysiłku, a pytanie nie brzmi: "Czy ty doceniasz swoich pracowników?", ale "Czy oni czują się docenieni?".

Mam gorącą nadzieję, że ten artykuł zostanie przeczytany przez szefa Sylwii.

Iwona Skiba - Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK