5/03/2018

Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to wyrażenie działa na Ciebie jak płachta na byka, to wiedz, że nie jesteś w tym odosobniony.

Wielu ludzi, w tym ja, myśli wtedy: "Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić". Szczególnie gdy niewyczerpalne pokłady empatii to nie jest Twój najmocniejszy zasób.

Jeśli żyjesz z dostarczania klientom produktów i usług, to wiesz, jak ważne jest zrozumienie ich potrzeb i bolączek. Ponownie: "Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić".

Polecam sięgnąć do inspiracji i konkretnych narzędzi z metodologii Design Thinking. Dla porządku, cytując za polskim portalem wiedzy o Design Thinking, jest to: "metoda tworzenia innowacyjnych produktów i usług w oparciu o głębokie zrozumienie problemów i potrzeb użytkowników". Jej twórca David M. Kelley za istotę Design Thinking uważa: "łączenie ludzkich potrzeb z tym, co jest technicznie wykonalne i opłacalne".

Stanford Design Thinking Model

Design Thinking opiera się na następujących założeniach:

1. Koncentracja na użytkowniku - zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb.
2. Interdyscyplinarny zespół - spojrzenie na problem z wielu perspektyw.
3. Eksperymentowanie i częste testowanie hipotez - budowanie prototypów i zbieranie feedbacku od użytkowników.

Metoda szczególnie sprawdza się przy kreowaniu nowatorskich rozwiązań - nowych produktów, innowacyjnych technologii, usług, strategii, procesów, programów edukacyjnych, a nawet modeli biznesowych. Czyli wszędzie tam, gdzie trzeba odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów.

Praca według modelu Design Thinking przebiega według pięciu etapów: empatyzacji, definiowania problemów, generowania pomysłów, budowania prototypów oraz testowania. Dla mnie najbardziej magiczną jest ta pierwsza, czyli empatyzacja. Jej celem jest "wejście w skórę klienta". Dzięki temu odkrywa się potrzeby, których sami użytkownicy nie potrafią dokładnie opisać bądź skonkretyzować.

"Od przerażenia do zachwytu"

Flagowym case study odnośnie fazy empatyzacji jest dla mnie projekt GE Healthcare, firmy produkującej sprzęt medyczny. Pittsburgh Children Hospital zlecił GE Healthcare zaprojektowanie rezonansu magnetycznego do diagnozy dzieci. Każdy rodzic wie, że wizyta z dzieckiem na pobranie krwi jest już wystarczająco wielkim wyzwaniem, a co dopiero badanie rezonansem magnetycznym! Tym wszystkim, którzy nie mieli do czynienia z tą wątpliwą przyjemnością dość powiedzieć, że badanie trwa ok. 30 minut. Przez cały ten czas leżysz nieruchomo, ściśnięty i samotny w maszynie, z której wydobywa się przerażający huk. Jest to dość uciążliwe dla osoby dorosłej, a co dopiero dla malca. Dzieci odczuwają lęk i nie potrafią pozostać w bezruchu.

Z pomocą przyszła metodologia Design Thinking. Wyzwanie: jak zaprojektować środowisko, które będzie przyjazne, jak ułożyć proces, żeby na badanie dzieci czekały jak na wielką przygodę? Tej odpowiedzi mogły udzielić tylko same dzieci podczas sesji ideowych, które były metodą użytą w fazie empatyzacji.

W konsekwencji do wykonywania rezonansu zaprojektowano pokoje, które okazały się strzałem w dziesiątkę. W przeróżnych scenariuszach przygód, z użyciem aromaterapii i pięknych, niecodziennych dekoracji, dzieci są przenoszone do wyobrażeniowego świata. Polecenia lekarza, aby dokładnie wykonać skanowanie, stają się częścią przygody. Na przykład w jednej z narracji dzieci kładą się w kajaku. Lekarz mówi dziecku, aby nie kołysało łodzią, a jeśli naprawdę nie ruszy się z miejsca, nad kajakiem zacznie przeskakiwać ryba. Scenografię stanowi wrak statku pirackiego i kilka zamków z piasku. Proces stał się dzięki temu mniej stresujący, a czas badania został skrócony (więcej informacji tutaj).

Co niewątpliwie cieszy to fakt, że polski rynek potrafi korzystać z benchmarków. W listopadzie 2017 roku koncept został wdrożony w Szpitalu Krysiewicza w Poznaniu w pracowni tomografii komputerowej. Tomograf wyświetla dzieciom bajki i zabawne instrukcje, jak mają się zachować w czasie badania. Sam tomograf znajduje się też w przyjemnej, bardzo kolorowej sali.

Produkt, który ma sens

Jak zatem "wejść w skórę klienta", dla którego projektujesz produkt lub usługę? Poprzez znalezienie pogłębionych, a przez to świeżych odpowiedzi na pytania: "Kto konkretnie jest moim użytkownikiem?" i "Co liczy się dla tej osoby?". Na etapie empatyzacji używa się narzędzia, jakim jest mapa empatii. Przeprowadza się też analizę środowiska, w którym występuje problem lub potrzeba opracowania nowego produktu czy usługi. Cenne są również obserwacje zachowań użytkowników, ponieważ być może wykorzystują jakieś własne, amatorskie usprawniania, które mogą stanowić inspirację dla nowych rozwiązań.

Jeżeli klientocentryzm nie jest dla Ciebie tylko pustym hasłem, Design Thinking na pewno pomoże Ci być bliżej użytkownika i tworzyć produkty, które mają sens.

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK

Polecane:

Autor artykułu
Iwona Skiba
15/03/2024

Dobrostan pracowników – jak go wzmacniać?

W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym sukces organizacji nie zależy tylko od efektywności...

12/02/2024

Sztuczna inteligencja w produkcji – czego się spodziewać? Co już się dzieje?

Jestem wielkim entuzjastą sztucznej inteligencji (AI). Ogromne wrażenie robi na mnie szybki rozwój...

24/10/2023

Cisza – negocjacyjne złoto

Ostatni kwartał roku to czas wzmożonych negocjacji. Wydajemy budżety, walczymy o budżety, umowy,...

25/09/2023

Przepis na wypalenie zawodowe

Karolina, menadżerka dużego zespołu, jadąc jak co dzień do pracy, tym razem płakała. Zawsze...

30/08/2023

Have fun! – jak czerpać radość z codziennej pracy

Czy wiesz, jak czerpać radość z codziennych czynności i jak zarażać nią nawet największych...

31/07/2023

Poczucie szczęścia u pracowników – droga do budowania odpowiedzialności w zespole

Powiem to wprost – jeżeli chcesz mieć odpowiedzialnych ludzi, musisz zadbać o ich poczucie...

3/07/2023

Data storytelling – jak opowiadać o danych?

Współcześni inżynierowie i menadżerowie to nie tylko osoby zarządzające procesami, projektami czy...

12/06/2023

Talenty i mocne strony - podejście na nowe czasy

W 2018 roku Instytut Gallupa przeprowadził badania, z których wynika, że ludzie mający okazję...

22/05/2023

Jak znaleźć gen innowacji u inżyniera?

Jak odróżnić inżyniera, który będzie żyłą złota dla firmy ze względu na swoje pomysły, od innego,...

5/04/2023

Czy szukanie sensu w pracy ma sens? I co z tym wspólnego ma retencja Talentów.

Pozyskiwanie Talentów z rynku pracy jest nie lada wyzwaniem, ale ich retencja w organizacji jest...

21/03/2023

Menadżer Coachem – czyli jak prowadzić pracownika w świecie BANI

Coaching menadżerski, temat znany od dawna, dziś przeżywa swój renesans. Dlaczego? Bo żyjemy w...

14/02/2023

Nie jestem szefem - po co mi marka osobista w Internecie?

Z marką osobistą jest jak z pogodą - zawsze jakaś jest. Nie każdemu będzie to odpowiadać! Nawet...

31/01/2023

TRIZ w rozwiązywaniu problemów na produkcji – „butelkowe” case study

Prowadząc szkolenia i praktyczne warsztaty z technik rozwiązywania problemów narzędziami TRIZ,...

7/12/2022

Dlaczego nie chcemy mówić o mobbingu?

Eskalujący konflikt, mobbing, dyskryminacja i molestowanie są ukrytą zmorą niejednej organizacji....

21/11/2022

Relaunch zespołu – nowe otwarcie dla efektywności

Choć wiele firm w ostatnich miesiącach podjęło decyzję o częściowym lub pełnym powrocie do biur,...

8/11/2022

Gry, które rozwijają ludzi i integrują zespół!

Wyobraź sobie stację badawczą zlokalizowaną na dnie oceanu. To podwodne laboratorium jest też domem...

17/10/2022

Quiet quitting – wyzwanie dla menedżera

Praca na „pół gwizdka”, „mi to lotto”, „co ubijesz, to ujedziesz”, „jak zarobić, żeby się nie...

19/09/2022

Mądre usprawnienia, które dostarczają wartość biznesową

Przypomnij sobie sytuację, kiedy musiałeś rozwiązać jakiś problem, np. naprawić coś, co się zepsuło.

10/08/2022

Czy wiesz, jak naładować swój osobisty powerbank?

Czy znasz to uczucie, gdy w zasadzie dbasz o siebie, jednak coraz częściej boli Cię głowa,...

4/07/2022

Rozwój menedżerów - trendy vs potrzeby

Jakie działania rozwojowe otrzymali menedżerowie w Twojej organizacji w 2022 roku? Jaki rozwój im...

20/06/2022

Rodzic ze spokojem w pracy – Pozytywna Dyscyplina w praktyce

Głośne dyskusje i słynne słowo „ZARAZ”. Foch i trzaskanie drzwiami. Posiłek, który ciągnie się...

23/05/2022

Jeśli pracownik umie, ale nie chce – jak wzmacniać motywację i zaangażowanie?

Poznaj Roberta. Pracuje w firmie od dłuższego czasu. Świetnie radzi sobie ze wszystkimi, nawet...

17/05/2022

Kiedy pracownik nie umie, ale chce – przywództwo sytuacyjne w świeżej odsłonie

Ewa rozpoczyna pracę na produkcji. Porusza się po firmie i przydzielonych zadaniach jak we mgle....

11/04/2022

Gorące, klimatyczne okazje biznesowe

W biznesie rzadko jakiś trend jest tak jednoznaczny i długoterminowy jak aktualna fala zmian...

14/03/2022

Od inżynierii produktu do inżynierii wartości – Value Engineering

Projektowanie produktów i usług powinno być wyraźnie połączone z potrzebami ich odbiorców. Czy tak...

14/02/2022

Trendy w rozwoju menadżerów

Ostatnie dwa lata zmieniły krajobraz naszych biur i sposób pracy. Model pracy hybrydowej zostanie z...

17/01/2022

Społeczności – organizacyjny potencjał synergii i transferu wiedzy

W nowej rzeczywistości każda organizacja potrzebuje nie tylko przetrwać kryzysowy czas, ale...

13/12/2021

Nie ma dymu bez ognia i zespołu bez zaufania - jak budować bezpieczeństwo psychiczne

„Nie ma zespołu bez zaufania” jak twierdzi Paul Santagata (Head of Industry w Google). Twierdzenie...

22/11/2021

Innowacje w czasie katastrofy klimatycznej

Potrzeba nam dziś rewolucyjnych, dysruptywnych innowacji - tysięcy nakładających się większych i...

4/10/2021

Docenianie - bo żeby docenić…. trzeba cenić

Jak to jest, że 80% badanych Polaków uważa, że warto doceniać, chciałoby być docenianym częściej i...

20/09/2021

Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

7/09/2021

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...

30/08/2021

Na szerokie wody mnie weź – onboarding w zdalnym wydaniu

Nie zawsze łatwa decyzja o odejściu z poprzedniej firmy, nowe środowisko i zadania, a to wszystko w...

30/07/2021

Klimatyczny wstrząs dla biznesu - „Fit for 55”

Trudno nie dostrzegać symptomów zmian klimatu. Nie tylko zarządzający, ale też pracownicy firm na...

9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.