Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking
Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to wyrażenie działa na Ciebie jak płachta na byka, to wiedz, że nie jesteś w tym odosobniony.
Wielu ludzi, w tym ja, myśli wtedy: "Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić". Szczególnie gdy niewyczerpalne pokłady empatii to nie jest Twój najmocniejszy zasób.
Jeśli żyjesz z dostarczania klientom produktów i usług, to wiesz, jak ważne jest zrozumienie ich potrzeb i bolączek. Ponownie: "Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić".
Polecam sięgnąć do inspiracji i konkretnych narzędzi z metodologii Design Thinking. Dla porządku, cytując za polskim portalem wiedzy o Design Thinking, jest to: "metoda tworzenia innowacyjnych produktów i usług w oparciu o głębokie zrozumienie problemów i potrzeb użytkowników". Jej twórca David M. Kelley za istotę Design Thinking uważa: "łączenie ludzkich potrzeb z tym, co jest technicznie wykonalne i opłacalne".
Stanford Design Thinking Model
Design Thinking opiera się na następujących założeniach:
1. Koncentracja na użytkowniku - zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb.
2. Interdyscyplinarny zespół - spojrzenie na problem z wielu perspektyw.
3. Eksperymentowanie i częste testowanie hipotez - budowanie prototypów i zbieranie feedbacku od użytkowników.
Metoda szczególnie sprawdza się przy kreowaniu nowatorskich rozwiązań - nowych produktów, innowacyjnych technologii, usług, strategii, procesów, programów edukacyjnych, a nawet modeli biznesowych. Czyli wszędzie tam, gdzie trzeba odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów.
Praca według modelu Design Thinking przebiega według pięciu etapów: empatyzacji, definiowania problemów, generowania pomysłów, budowania prototypów oraz testowania. Dla mnie najbardziej magiczną jest ta pierwsza, czyli empatyzacja. Jej celem jest "wejście w skórę klienta". Dzięki temu odkrywa się potrzeby, których sami użytkownicy nie potrafią dokładnie opisać bądź skonkretyzować.
"Od przerażenia do zachwytu"
Flagowym case study odnośnie fazy empatyzacji jest dla mnie projekt GE Healthcare, firmy produkującej sprzęt medyczny. Pittsburgh Children Hospital zlecił GE Healthcare zaprojektowanie rezonansu magnetycznego do diagnozy dzieci. Każdy rodzic wie, że wizyta z dzieckiem na pobranie krwi jest już wystarczająco wielkim wyzwaniem, a co dopiero badanie rezonansem magnetycznym! Tym wszystkim, którzy nie mieli do czynienia z tą wątpliwą przyjemnością dość powiedzieć, że badanie trwa ok. 30 minut. Przez cały ten czas leżysz nieruchomo, ściśnięty i samotny w maszynie, z której wydobywa się przerażający huk. Jest to dość uciążliwe dla osoby dorosłej, a co dopiero dla malca. Dzieci odczuwają lęk i nie potrafią pozostać w bezruchu.
Z pomocą przyszła metodologia Design Thinking. Wyzwanie: jak zaprojektować środowisko, które będzie przyjazne, jak ułożyć proces, żeby na badanie dzieci czekały jak na wielką przygodę? Tej odpowiedzi mogły udzielić tylko same dzieci podczas sesji ideowych, które były metodą użytą w fazie empatyzacji.
W konsekwencji do wykonywania rezonansu zaprojektowano pokoje, które okazały się strzałem w dziesiątkę. W przeróżnych scenariuszach przygód, z użyciem aromaterapii i pięknych, niecodziennych dekoracji, dzieci są przenoszone do wyobrażeniowego świata. Polecenia lekarza, aby dokładnie wykonać skanowanie, stają się częścią przygody. Na przykład w jednej z narracji dzieci kładą się w kajaku. Lekarz mówi dziecku, aby nie kołysało łodzią, a jeśli naprawdę nie ruszy się z miejsca, nad kajakiem zacznie przeskakiwać ryba. Scenografię stanowi wrak statku pirackiego i kilka zamków z piasku. Proces stał się dzięki temu mniej stresujący, a czas badania został skrócony (więcej informacji tutaj).
Co niewątpliwie cieszy to fakt, że polski rynek potrafi korzystać z benchmarków. W listopadzie 2017 roku koncept został wdrożony w Szpitalu Krysiewicza w Poznaniu w pracowni tomografii komputerowej. Tomograf wyświetla dzieciom bajki i zabawne instrukcje, jak mają się zachować w czasie badania. Sam tomograf znajduje się też w przyjemnej, bardzo kolorowej sali.
Produkt, który ma sens
Jak zatem "wejść w skórę klienta", dla którego projektujesz produkt lub usługę? Poprzez znalezienie pogłębionych, a przez to świeżych odpowiedzi na pytania: "Kto konkretnie jest moim użytkownikiem?" i "Co liczy się dla tej osoby?". Na etapie empatyzacji używa się narzędzia, jakim jest mapa empatii. Przeprowadza się też analizę środowiska, w którym występuje problem lub potrzeba opracowania nowego produktu czy usługi. Cenne są również obserwacje zachowań użytkowników, ponieważ być może wykorzystują jakieś własne, amatorskie usprawniania, które mogą stanowić inspirację dla nowych rozwiązań.
Jeżeli klientocentryzm nie jest dla Ciebie tylko pustym hasłem, Design Thinking na pewno pomoże Ci być bliżej użytkownika i tworzyć produkty, które mają sens.
Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK
Polecane:
Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?
Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...
[więcej]Czy sprzedawać wszystkim klientom?
Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....
[więcej]Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY
W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...
[więcej]Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać
Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...
[więcej]Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19
Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...
[więcej]Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie
Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.
[więcej]Strategia w czasach pandemii
Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....
[więcej]Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy
Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.
[więcej]Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg
Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...
[więcej]BIM Koordynator – pierwsza linia obrony
2020 będziemy pamiętać jako rok Covid-19. Ale zapamiętamy go również jako rok gwałtownej rewolucji...
[więcej]Inne podejście do sukcesji
Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...
[więcej]Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży
O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...
[więcej]Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly
Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...
[więcej]Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach
Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....
[więcej]O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?
Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...
[więcej]Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe
Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...
[więcej]Rozwój w czasach zarazy
Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...
[więcej]Liderze - doładuj pozytywne emocje
O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...
[więcej]Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk
Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....
[więcej]Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne
W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...
[więcej]Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie
Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...
[więcej]Zwinność wodospadu, czyli agile mindset
Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...
[więcej]Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie
Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...
[więcej]Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu
Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...
[więcej]Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing
Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....
[więcej]Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych
Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...
[więcej]Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami
Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...
[więcej]Uważny, obecny i skuteczny, czyli mindfulness lidera
Nie masz chwili wytchnienia. Nadmiar obowiązków, presja, pośpiech, konflikty, zmiany, oczekiwania,...
[więcej]Digitalne docenianie – spróbuj, co ci szkodzi
Słowa mają siłę. Szczególnie te, które wyrażają docenienie. Ale jak ich używać, gdy zwykłe...
[więcej]Wdrożenie BIM to droga do sukcesu - o ile nie idziesz na skróty
W branży budowlanej, jednej z branż sektora bądź co bądź usługowego, sukces opisany jest w bardzo...
[więcej]Program rozwojowy od kuchni – doprawiony 70:20:10
Zainspirowała mnie ostatnio międzynarodowa firma dostarczająca produkty żywnościowe bezpośrednio do...
[więcej]Czy opłaca się inwestować w personal branding kadry menadżerskiej?
Czy inwestując w markę osobistą menadżera, nie pomagamy mu w gładkim przejściu do konkurencji?...
[więcej]Wódz z nerwami na wodzy
Jaka jest wspólna cecha menadżerów? Poza tym, że kierują ludźmi w organizacjach, zdecydowana...
[więcej]Załatwiony w białych rękawiczkach
Menadżerze, markę osobistą buduj wtedy, kiedy masz pracę.
[więcej]BIM - siła kompetentnego zespołu
Ostatni rok to czas niezwykle intensywnego rozwoju BIM (Building Information Modeling) w Polsce....
[więcej]Głodni doceniania, czyli słów kilka o roli docenienia w miejscu pracy
Paradoks dzisiejszych czasów: mnożą się programy uznaniowe i benefitowe dla pracowników, a poziom...
[więcej]Złoto ukryte u konstruktorów, czyli Design For Assembly (DFA)
Realia pracy konstruktorów zwykle wyglądają tak, że menadżerowie oczekują od nich sporego tempa. Bo...
[więcej]Jak, a nie co – kiedy proces jest ważniejszy niż cel
Ludzie odnoszący sukcesy i ich nieodnoszący mają takie same cele.
[więcej]Business acumen, czyli czy leci z nami pilot
Poprawa EBITDA o 2,5% jest jednym z celów strategicznych pewnej firmy. Brzmi sensownie. Ale czy...
[więcej]Menadżerze, chcesz „uczynić” ludzi odpowiedzialnymi?
Jednym z wyzwań, o których najczęściej mówią liderzy, jest brak odpowiedzialności w ich...
[więcej]