05.03.2018

Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to wyrażenie działa na Ciebie jak płachta na byka, to wiedz, że nie jesteś w tym odosobniony.

Wielu ludzi, w tym ja, myśli wtedy: "Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić". Szczególnie gdy niewyczerpalne pokłady empatii to nie jest Twój najmocniejszy zasób.

Jeśli żyjesz z dostarczania klientom produktów i usług, to wiesz, jak ważne jest zrozumienie ich potrzeb i bolączek. Ponownie: "Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić".

Polecam sięgnąć do inspiracji i konkretnych narzędzi z metodologii Design Thinking. Dla porządku, cytując za polskim portalem wiedzy o Design Thinking, jest to: "metoda tworzenia innowacyjnych produktów i usług w oparciu o głębokie zrozumienie problemów i potrzeb użytkowników". Jej twórca David M. Kelley za istotę Design Thinking uważa: "łączenie ludzkich potrzeb z tym, co jest technicznie wykonalne i opłacalne".

Stanford Design Thinking Model

Design Thinking opiera się na następujących założeniach:

1. Koncentracja na użytkowniku - zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb.
2. Interdyscyplinarny zespół - spojrzenie na problem z wielu perspektyw.
3. Eksperymentowanie i częste testowanie hipotez - budowanie prototypów i zbieranie feedbacku od użytkowników.

Metoda szczególnie sprawdza się przy kreowaniu nowatorskich rozwiązań - nowych produktów, innowacyjnych technologii, usług, strategii, procesów, programów edukacyjnych, a nawet modeli biznesowych. Czyli wszędzie tam, gdzie trzeba odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów.

Praca według modelu Design Thinking przebiega według pięciu etapów: empatyzacji, definiowania problemów, generowania pomysłów, budowania prototypów oraz testowania. Dla mnie najbardziej magiczną jest ta pierwsza, czyli empatyzacja. Jej celem jest "wejście w skórę klienta". Dzięki temu odkrywa się potrzeby, których sami użytkownicy nie potrafią dokładnie opisać bądź skonkretyzować.

"Od przerażenia do zachwytu"

Flagowym case study odnośnie fazy empatyzacji jest dla mnie projekt GE Healthcare, firmy produkującej sprzęt medyczny. Pittsburgh Children Hospital zlecił GE Healthcare zaprojektowanie rezonansu magnetycznego do diagnozy dzieci. Każdy rodzic wie, że wizyta z dzieckiem na pobranie krwi jest już wystarczająco wielkim wyzwaniem, a co dopiero badanie rezonansem magnetycznym! Tym wszystkim, którzy nie mieli do czynienia z tą wątpliwą przyjemnością dość powiedzieć, że badanie trwa ok. 30 minut. Przez cały ten czas leżysz nieruchomo, ściśnięty i samotny w maszynie, z której wydobywa się przerażający huk. Jest to dość uciążliwe dla osoby dorosłej, a co dopiero dla malca. Dzieci odczuwają lęk i nie potrafią pozostać w bezruchu.

Z pomocą przyszła metodologia Design Thinking. Wyzwanie: jak zaprojektować środowisko, które będzie przyjazne, jak ułożyć proces, żeby na badanie dzieci czekały jak na wielką przygodę? Tej odpowiedzi mogły udzielić tylko same dzieci podczas sesji ideowych, które były metodą użytą w fazie empatyzacji.

W konsekwencji do wykonywania rezonansu zaprojektowano pokoje, które okazały się strzałem w dziesiątkę. W przeróżnych scenariuszach przygód, z użyciem aromaterapii i pięknych, niecodziennych dekoracji, dzieci są przenoszone do wyobrażeniowego świata. Polecenia lekarza, aby dokładnie wykonać skanowanie, stają się częścią przygody. Na przykład w jednej z narracji dzieci kładą się w kajaku. Lekarz mówi dziecku, aby nie kołysało łodzią, a jeśli naprawdę nie ruszy się z miejsca, nad kajakiem zacznie przeskakiwać ryba. Scenografię stanowi wrak statku pirackiego i kilka zamków z piasku. Proces stał się dzięki temu mniej stresujący, a czas badania został skrócony (więcej informacji tutaj).

Co niewątpliwie cieszy to fakt, że polski rynek potrafi korzystać z benchmarków. W listopadzie 2017 roku koncept został wdrożony w Szpitalu Krysiewicza w Poznaniu w pracowni tomografii komputerowej. Tomograf wyświetla dzieciom bajki i zabawne instrukcje, jak mają się zachować w czasie badania. Sam tomograf znajduje się też w przyjemnej, bardzo kolorowej sali.

Produkt, który ma sens

Jak zatem "wejść w skórę klienta", dla którego projektujesz produkt lub usługę? Poprzez znalezienie pogłębionych, a przez to świeżych odpowiedzi na pytania: "Kto konkretnie jest moim użytkownikiem?" i "Co liczy się dla tej osoby?". Na etapie empatyzacji używa się narzędzia, jakim jest mapa empatii. Przeprowadza się też analizę środowiska, w którym występuje problem lub potrzeba opracowania nowego produktu czy usługi. Cenne są również obserwacje zachowań użytkowników, ponieważ być może wykorzystują jakieś własne, amatorskie usprawniania, które mogą stanowić inspirację dla nowych rozwiązań.

Jeżeli klientocentryzm nie jest dla Ciebie tylko pustym hasłem, Design Thinking na pewno pomoże Ci być bliżej użytkownika i tworzyć produkty, które mają sens.

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK

Polecane:

10.12.2018

Innowacyjność w Polsce – jak to naprawdę wygląda?

Innowacyjność w Polsce ma różne oblicza. Dużo w tym kontekście mówi się o start-upach, i słusznie....

[więcej]
05.11.2018

Relacje – cichy zabójca sprzedaży?

Od kilku lat w procesach sprzedażowych kładzie się nacisk na budowanie relacji z klientem. Kierunek...

[więcej]
29.10.2018

Zmiany i nowości w wytycznych i certyfikacji IPMA

Najnowsza wersja „Wytycznych Kompetencji Indywidualnych w Zarządzaniu Projektami, Programami i...

[więcej]
15.10.2018

Planowanie programu rozwojowego – z kim i o czym rozmawiać

Fakt: Programy rozwojowe często nie osiągają założonych rezultatów.

[więcej]
01.10.2018

Grywalizacja – let's talk about fun

Super poważny zawodowy świat zmienia oblicze. Domaga się świeżości, lekkości i funu. Millenialsi,...

[więcej]
03.09.2018

Czego menadżer może się nauczyć od psa?

Zespoły mogły się już uczyć od dzikich gęsi. Sprawdzonym trenerem okazał się też koń. Mnie...

[więcej]
20.08.2018

Kto decyduje o wdrożeniu strategii organizacji - duży i mały obrazek

Typowy obrazek z polskich organizacji: zarząd wypracowuje strategię, a następnie zaprasza...

[więcej]
06.08.2018

Zator ogłoszony, czyli BIM w zamówieniach publicznych już w Polsce

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Długo oczekiwana inwestycja w centrum miasta. Przebudowa, która...

[więcej]
23.07.2018

Kultura narodowa w biznesowej globalnej wiosce – czy nadal ma znaczenie?

Dlaczego w Arabii Saudyjskiej manekiny sklepowe nie mają głów?

[więcej]
09.07.2018

Związki zawodowe – czy pojawią się w każdej firmie?

Na początku czerwca 2018 r. sejm przyjął ustawę, która zasadniczo zmienia przepisy regulujące...

[więcej]
18.06.2018

Programy rozwojowe i model 70:20:10 – historia z happy endem?

Odnoszę wrażenie, iż wszyscy zgadzamy się, że model 70:20:10 powinien stanowić kręgosłup programów...

[więcej]
21.05.2018

Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?

„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu...

[więcej]
07.05.2018

Mentoring – nie zaczynaj od ogona

Nie mogę wyjść z zaskoczenia, gdy w kolejnej organizacji, która uruchamia mentoring, stykam się z...

[więcej]
23.04.2018

BIM Manager – praca szuka człowieka

BIM (Building Information Modeling) - ten skrót od 2 lat jest niesłychanie „modny” w branży...

[więcej]
09.04.2018

To coach or not to coach – coaching menadżerski w ujęciu MAC

Certyfikowani coachowie i związane z tym specjalizacje mnożą się jak grzyby po deszczu. Dostępny...

[więcej]
19.02.2018

Nowy rok, nowe cele – strategia a procesy i pracownicy

Początek roku to dla wielu organizacji ogłoszenie nowych kierunków i celów strategicznych będących...

[więcej]
05.02.2018

Sposób na przełom w innowacjach

Co robić, gdy wszystkie nisko wiszące owoce zostały już zebrane? W życiu – wiadomo – zwykle trzeba...

[więcej]
29.01.2018

Microlearning – panaceum na oporny mózg

Kto nie chciałby uczyć się szybciej, łatwiej, efektywniej? Niestety mózg często stawia nam czynny...

[więcej]
15.01.2018

Różnorodność w zespole boli i leczy

Z różnorodnością spotykamy się coraz częściej. Dotyczy ona już nie tylko płci czy pokolenia, ale...

[więcej]
18.12.2017

Co było i co będzie – trendy w HR 2017-2018

Rok 2017 dobiega końca. To czas podsumowań tego, co się udało, co zrobiliśmy, ale też moment, w...

[więcej]
04.12.2017

Building Information Modeling (BIM) – nowy wymiar branży budowlanej

Branża budowlana to stale rosnące wymagania w obszarze tworzenia nowej infrastruktury oraz nowych...

[więcej]
20.11.2017

O systemie antymobbingowym i antydyskryminacyjnym w działaniu - reagowanie i monitorowanie

Efektywny system antydyskryminacyjny i antymobbingowy opiera się na trzech filarach:...

[więcej]
06.11.2017

Etykieta biznesu czyli o kulturze budowania relacji

Co jakiś czas, w różnych sytuacjach, mamy okazję obserwować zachowania osób pełniących ważne...

[więcej]
23.10.2017

Kultura feedbacku - o sile informacji zwrotnej

O sile informacji zwrotnej korygującej dane mi było przekonać się w pewne czerwcowe przedpołudnie...

[więcej]
06.10.2017

TRIZ - fakty i mity

Każdy menadżer staje przed wyzwaniami przez duże „W”, w których nie ma mowy o prostej poprawie...

[więcej]
15.09.2017

Wymagania w projektach zwinnych – działasz Agile czy tylko o tym mówisz

„Działamy teraz Agile” to częsta deklaracja, którą potem szybko i boleśnie weryfikuje codzienność.

[więcej]
04.09.2017

E-learning – pięć filarów sukcesu

Apetyt polskich firm i urzędów na e-learning rośnie. Niestety próby jego wykorzystania często...

[więcej]
20.08.2017

Ewolucja w sprzedaży – przystosuj się albo zgiń

Świat się zmienia. W każdej dowolnie wybranej dziedzinie, wiedza i zasób informacji podwajają się...

[więcej]
31.07.2017

Zdawać czy nie zdawać - certyfikacja project management

Zapytałam Justynę, certyfikowaną Project Manager oraz moją bliską przyjaciółkę, czy wiedza, którą...

[więcej]
17.07.2017

O pracy płytkiej i głębokiej

„Tak to można szatkować kapustę” – powiedziała moja współpracowniczka, gdy w związku ze spóźnieniem...

[więcej]
03.07.2017

HR bez procesów – w tym szaleństwie jest metoda

HR jest zwyczajowo postrzegany jako dział, który „wspiera organizację”, „zaspokaja potrzeby...

[więcej]
26.06.2017

AGILE – zwinny sposób na projekt nie tylko dla IT

Złośliwi mówią, że gdyby na książce kucharskiej napisać Agile, to jej sprzedaż by wzrosła. Fakty są...

[więcej]
05.06.2017

Na co masz apetyt? BUY IN dla inicjatyw HR

Przypomnij sobie ostatnią sytuację, gdy byłeś wilczo głodny. Wszystko, co czujesz, to: chcę jeść!...

[więcej]
22.05.2017

Chwila prawdy dla systemu antymobbingowego i antydyskryminacyjnego

W pewnej organizacji do działu HR wpłynęła anonimowa skarga dotycząca molestowania seksualnego,...

[więcej]
09.05.2017

Wyróżnij się - standardy obsługi klienta z pomysłem

„Dzień dobry, dzień dobry wiewiórki i bobry” – tym zdaniem zostałam powitana na pokładzie samolotu...

[więcej]
03.04.2017

Tech-trendy i symplifikacja, czyli jak rozwijać Millenialsów

Na polskim rynku pracy obecnie funkcjonują dwa główne pokolenia: X oraz Millenialsi (pokolenie Y)....

[więcej]
20.03.2017

Zarządzanie przez cele (MBO) dla menadżera

System zarządzania przez cele, opisany przez Petera Drucker’a w książce: „Praktyka zarządzania”,...

[więcej]
07.03.2017

Uzupełnianie kompetencji w projekcie zwinnym

Nikt nie ma już wątpliwości. Cokolwiek by się nie działo Murphy zadziała. Projekt zaawansowany....

[więcej]
06.02.2017

Sposób na "syndrom szczupaka"

Termin „syndrom szczupaka” pochodzi od eksperymentu przeprowadzonego przez niemieckiego zoologa...

[więcej]
17.01.2017

Utrzymanie koncentracji – jak pomóc sobie w realizacji zadań

Jak długo jesteś w stanie skoncentrować się na jednym zadaniu bez rozpraszania się i przerywania?

[więcej]