5/03/2018

Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to wyrażenie działa na Ciebie jak płachta na byka, to wiedz, że nie jesteś w tym odosobniony.

Wielu ludzi, w tym ja, myśli wtedy: "Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić". Szczególnie gdy niewyczerpalne pokłady empatii to nie jest Twój najmocniejszy zasób.

Jeśli żyjesz z dostarczania klientom produktów i usług, to wiesz, jak ważne jest zrozumienie ich potrzeb i bolączek. Ponownie: "Łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić".

Polecam sięgnąć do inspiracji i konkretnych narzędzi z metodologii Design Thinking. Dla porządku, cytując za polskim portalem wiedzy o Design Thinking, jest to: "metoda tworzenia innowacyjnych produktów i usług w oparciu o głębokie zrozumienie problemów i potrzeb użytkowników". Jej twórca David M. Kelley za istotę Design Thinking uważa: "łączenie ludzkich potrzeb z tym, co jest technicznie wykonalne i opłacalne".

Stanford Design Thinking Model

Design Thinking opiera się na następujących założeniach:

1. Koncentracja na użytkowniku - zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb.
2. Interdyscyplinarny zespół - spojrzenie na problem z wielu perspektyw.
3. Eksperymentowanie i częste testowanie hipotez - budowanie prototypów i zbieranie feedbacku od użytkowników.

Metoda szczególnie sprawdza się przy kreowaniu nowatorskich rozwiązań - nowych produktów, innowacyjnych technologii, usług, strategii, procesów, programów edukacyjnych, a nawet modeli biznesowych. Czyli wszędzie tam, gdzie trzeba odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów.

Praca według modelu Design Thinking przebiega według pięciu etapów: empatyzacji, definiowania problemów, generowania pomysłów, budowania prototypów oraz testowania. Dla mnie najbardziej magiczną jest ta pierwsza, czyli empatyzacja. Jej celem jest "wejście w skórę klienta". Dzięki temu odkrywa się potrzeby, których sami użytkownicy nie potrafią dokładnie opisać bądź skonkretyzować.

"Od przerażenia do zachwytu"

Flagowym case study odnośnie fazy empatyzacji jest dla mnie projekt GE Healthcare, firmy produkującej sprzęt medyczny. Pittsburgh Children Hospital zlecił GE Healthcare zaprojektowanie rezonansu magnetycznego do diagnozy dzieci. Każdy rodzic wie, że wizyta z dzieckiem na pobranie krwi jest już wystarczająco wielkim wyzwaniem, a co dopiero badanie rezonansem magnetycznym! Tym wszystkim, którzy nie mieli do czynienia z tą wątpliwą przyjemnością dość powiedzieć, że badanie trwa ok. 30 minut. Przez cały ten czas leżysz nieruchomo, ściśnięty i samotny w maszynie, z której wydobywa się przerażający huk. Jest to dość uciążliwe dla osoby dorosłej, a co dopiero dla malca. Dzieci odczuwają lęk i nie potrafią pozostać w bezruchu.

Z pomocą przyszła metodologia Design Thinking. Wyzwanie: jak zaprojektować środowisko, które będzie przyjazne, jak ułożyć proces, żeby na badanie dzieci czekały jak na wielką przygodę? Tej odpowiedzi mogły udzielić tylko same dzieci podczas sesji ideowych, które były metodą użytą w fazie empatyzacji.

W konsekwencji do wykonywania rezonansu zaprojektowano pokoje, które okazały się strzałem w dziesiątkę. W przeróżnych scenariuszach przygód, z użyciem aromaterapii i pięknych, niecodziennych dekoracji, dzieci są przenoszone do wyobrażeniowego świata. Polecenia lekarza, aby dokładnie wykonać skanowanie, stają się częścią przygody. Na przykład w jednej z narracji dzieci kładą się w kajaku. Lekarz mówi dziecku, aby nie kołysało łodzią, a jeśli naprawdę nie ruszy się z miejsca, nad kajakiem zacznie przeskakiwać ryba. Scenografię stanowi wrak statku pirackiego i kilka zamków z piasku. Proces stał się dzięki temu mniej stresujący, a czas badania został skrócony (więcej informacji tutaj).

Co niewątpliwie cieszy to fakt, że polski rynek potrafi korzystać z benchmarków. W listopadzie 2017 roku koncept został wdrożony w Szpitalu Krysiewicza w Poznaniu w pracowni tomografii komputerowej. Tomograf wyświetla dzieciom bajki i zabawne instrukcje, jak mają się zachować w czasie badania. Sam tomograf znajduje się też w przyjemnej, bardzo kolorowej sali.

Produkt, który ma sens

Jak zatem "wejść w skórę klienta", dla którego projektujesz produkt lub usługę? Poprzez znalezienie pogłębionych, a przez to świeżych odpowiedzi na pytania: "Kto konkretnie jest moim użytkownikiem?" i "Co liczy się dla tej osoby?". Na etapie empatyzacji używa się narzędzia, jakim jest mapa empatii. Przeprowadza się też analizę środowiska, w którym występuje problem lub potrzeba opracowania nowego produktu czy usługi. Cenne są również obserwacje zachowań użytkowników, ponieważ być może wykorzystują jakieś własne, amatorskie usprawniania, które mogą stanowić inspirację dla nowych rozwiązań.

Jeżeli klientocentryzm nie jest dla Ciebie tylko pustym hasłem, Design Thinking na pewno pomoże Ci być bliżej użytkownika i tworzyć produkty, które mają sens.

Iwona Skiba, Dyrektor Obszaru Szkoleń Psychologii Biznesu GRUPY ODITK

Polecane:

Autor artykułu
Iwona Skiba
9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.

27/04/2021

Agile Mindset – hit czy kit?

Agile, agility, agile mindset, zwinność, agile leadership - to hasła, które od miesięcy są na...

19/04/2021

Na „covidową rzeczywistość” odpowiedz realizmem

Czy wiesz, że większość ludzi poświęca ponad 80% swojego życia na rozpamiętywanie tego, co było lub...

15/03/2021

Leadership w nowej normalności

O transformacji przywództwa mówiono od przynajmniej 10 lat. Jednak to ostatni rok pokazał prawdziwe...

18/01/2021

Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa

Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...

10/12/2020

Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?

Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...

27/11/2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

18/11/2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

22/10/2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

30/09/2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

29/09/2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

28/09/2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

4/09/2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

22/08/2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

4/08/2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

2020 będziemy pamiętać jako rok Covid-19. Ale zapamiętamy go również jako rok gwałtownej rewolucji...

30/07/2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

29/06/2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

15/06/2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

1/06/2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

27/04/2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

6/04/2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

30/03/2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

23/03/2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

13/03/2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

13/03/2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

3/03/2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

24/02/2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

29/01/2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

16/12/2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

4/12/2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

15/11/2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...

28/10/2019

Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami

Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...

8/10/2019

Uważny, obecny i skuteczny, czyli mindfulness lidera

Nie masz chwili wytchnienia. Nadmiar obowiązków, presja, pośpiech, konflikty, zmiany, oczekiwania,...

17/09/2019

Digitalne docenianie – spróbuj, co ci szkodzi

Słowa mają siłę. Szczególnie te, które wyrażają docenienie. Ale jak ich używać, gdy zwykłe...

26/08/2019

Wdrożenie BIM to droga do sukcesu - o ile nie idziesz na skróty

W branży budowlanej, jednej z branż sektora bądź co bądź usługowego, sukces opisany jest w bardzo...

6/08/2019

Program rozwojowy od kuchni – doprawiony 70:20:10

Zainspirowała mnie ostatnio międzynarodowa firma dostarczająca produkty żywnościowe bezpośrednio do...