05.11.2018

Relacje – cichy zabójca sprzedaży?

Od kilku lat w procesach sprzedażowych kładzie się nacisk na budowanie relacji z klientem. Kierunek sprzedaży relacyjnej stał się osią programów szkoleń, podczas których siłom sprzedaży wbijano do głowy, że relacje są najważniejsze.

Okazuje się, że przekaz ten często był nieprawidłowo przygotowany komunikacyjnie. Rezultat: handlowcy zaczęli kłaść nacisk na relacyjność nie do końca tam, gdzie trzeba, wypaczając rzeczywistą ideę budowania relacji w sprzedaży.

Przegadywanie spotkań nie jest receptą

Rozmawiając z dyrektorami sprzedaży, i z międzynarodowych korporacji, i z mniejszych firm, coraz częściej spotykam się z wypowiedziami typu: "Zróbcie coś z tym, żeby moi handlowcy nie przegadywali całego czasu przeznaczonego na spotkanie z klientem. Żeby nie trwonili cennego czasu na rozmowy o żonach, dzieciach, wczasach, samochodach...".

Handlowcy zapominają o rzeczywistym powodzie wizyty u klienta. Są przekonani, że bliska rozmowa zapewni im jego przychylność. Jest w tym trochę racji. Jednak co w przypadku, kiedy większość sprzedawców z bezpośredniej konkurencji robi dokładnie to samo? Zwykle tak czy siak w tej relacyjności następuje przejście do poziomu sprzedaży transakcyjnej i walki cenowej.

Wypracowana latami relacja może gwarantować, że klient się do nas odezwie. Ale nie ma co liczyć na progres, zwiększanie marży. A kiedy na rynku pojawiają się nowi gracze z dumpingowymi ofertami, handlowcy muszą godzić się na kolejne ustępstwa w negocjacjach cenowych.

Co w takim razie zmienić?

Jak prawidłowo rozumieć i odpowiadać na potrzebę budowania relacji, żeby odróżnić się od konkurencji i spełnić wymagania szefa sprzedaży? Spełniając wymagania klienta. Odpowiedź, choć prosta, nie jest tak łatwa do wykonania. Należy to robić, dając klientowi wartość dodaną płynącą ze wspólnej relacji. Nie odpuszczając budowania relacji, jednocześnie pamiętać o tym, że ma to być proces sprzedaży, obejmujący zbadanie potrzeb, stworzenie adekwatnej propozycji, poradzenie sobie z obiekcjami i zamknięcie sprzedaży.

Czy klient oczekuje tego, że porozmawia z nami o swoich dzieciach i planach na urlop? Jeżeli znamy się od dawna, to do pewnego stopnia tak. I nie będzie w tym nic złego, o ile utrzymamy pewną dyscyplinę czasową. Na przykład jeśli spotkanie jest zaplanowane na godzinę, to 50 minut niech będzie rozmową o biznesie klienta, jego wyzwaniach, o tym jakie stawia sobie cele, co poszło dobrze po ostatnim spotkaniu, co chciałby zmienić. A 10 minut to prywatne sprawy. Taka proporcja plasuje handlowca zdecydowanie głębiej w budowaniu właściwych relacji z klientem. Relacji w tych miejscach, na których zależy wszystkim stronom spotkań. Klient zyskuje doradcę i osobę zainteresowaną tym, żeby wesprzeć go w osiąganiu celów, handlowiec potencjał do zwiększania sprzedaży (zarówno up-sellingu i cross-sellingu), a firma ma poczucie dobrze zainwestowanego czasu przez swojego przedstawiciela.

Model 3xZ

Dobrym przykładem na właściwie przeprowadzoną rozmowę sprzedażową, przy zachowaniu ducha budowania właściwej relacji, jest model sprzedaży 3xZ, na który składają się trzy kroki: Zapytaj - Zrozum - Zaangażuj się. Każdy z etapów pokazuje i zapewnia relacyjność, ale na zupełnie innym poziomie.

Aby go wyjaśnić, posłużę się historią międzynarodowej firmy z branży poligraficznej i zarządzania dokumentami. Nazwijmy ją na potrzeby tego artykułu firmą X. Przedstawiciele handlowi X uczestniczyli w rozmowach przetargowych z administracją Rządu Stanów Zjednoczonych. W grze byli wszyscy "zachodni" konkurenci z rozwiązaniami w podobnych cenach oraz chińskie konsorcja ze znacznie tańszą ofertą.

ZAPYTAJ

Jeden z handlowców firmy X umówił się na spotkanie z przedstawicielami rządowej administracji i zaczął pytać. Zadał odpowiednie pytania o problemy i wyzwania, które administracja USA ma przed sobą w kolejnym roku. Dowiedział się, że największym problemem stojącym przed nimi są zwolnienia dziesiątek tysięcy urzędników, spowodowane ograniczonym budżetem. Stąd parcie na cięcie kosztów i decyzje idące w kierunku zwracania uwagi głównie na ceny proponowanych rozwiązań.

ZROZUM

Aby zrozumieć pewne kwestie, potrzeba czasu i analizy. Handlowiec wrócił więc do swojej siedziby i podzielił się uzyskaną informacją, żeby w gronie ekspertów pochylić się nad złożoną ofertą i wymyślić, jak inaczej mogą wygrać przetarg, biorąc pod uwagę, że nie są w stanie konkurować cenowo z chińskimi konsorcjami. W tym celu postanowili przeanalizować sposób drukowania dokumentów w ramach działalności administracyjnej USA. To dało im pełne zrozumienie sytuacji i możliwość przygotowania adekwatnej propozycji.

ZAANGAŻUJ SIĘ

Firma X poinformowała przedstawicieli administracji rządowej USA, że postanowiła zaangażować się w znalezienie odpowiedzi na wyzwanie swojego potencjalnego klienta. Dokładnie przeanalizowała różne uwarunkowania i wypracowała rozwiązanie polegające na zmianie czcionki, którą drukowane są dokumenty na bezszeryfową (czyli taką bez "ogonków"). Przy osiąganym wolumenie wydruków w ciągu roku pozwoliłoby to zaoszczędzić całej administracji USA około 100 000 000 USD (!) - na kosztach tonera, materiałów eksploatacyjnych i serwisu. Ta oszczędność z kolei pozwoliłaby na ogromną redukcję potencjalnych zwolnień.

Jak myślisz, która firma wygrała przetarg? Zgadza się, firma X. Czy w tej sytuacji, w obliczu problemów stojących przed klientem, prowadząc rozmowy czysto prywatnie-relacyjne, firma X zdobyłaby kontrakt na kolejne lata obsługi?

Wracając do pytania zadanego w tytule artykułu: czy relacje to cichy zabójca sprzedaży? I tak, i nie. Niewłaściwie rozumiane mogą być zabójcą. Właściwie budowane mogą być największym atutem handlowca i firmy, która go zatrudnia.

Łukasz Wieczorek, Trener GRUPY ODITK

 

Polecane:

04.12.2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

[więcej]
15.11.2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...

[więcej]
28.10.2019

Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami

Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...

[więcej]
08.10.2019

Uważny, obecny i skuteczny, czyli mindfulness lidera

Nie masz chwili wytchnienia. Nadmiar obowiązków, presja, pośpiech, konflikty, zmiany, oczekiwania,...

[więcej]
17.09.2019

Digitalne docenianie – spróbuj, co ci szkodzi

Słowa mają siłę. Szczególnie te, które wyrażają docenienie. Ale jak ich używać, gdy zwykłe...

[więcej]
26.08.2019

Wdrożenie BIM to droga do sukcesu - o ile nie idziesz na skróty

W branży budowlanej, jednej z branż sektora bądź co bądź usługowego, sukces opisany jest w bardzo...

[więcej]
06.08.2019

Program rozwojowy od kuchni – doprawiony 70:20:10

Zainspirowała mnie ostatnio międzynarodowa firma dostarczająca produkty żywnościowe bezpośrednio do...

[więcej]
29.07.2019

Czy opłaca się inwestować w personal branding kadry menadżerskiej?

Czy inwestując w markę osobistą menadżera, nie pomagamy mu w gładkim przejściu do konkurencji?...

[więcej]
08.07.2019

Wódz z nerwami na wodzy

Jaka jest wspólna cecha menadżerów? Poza tym, że kierują ludźmi w organizacjach, zdecydowana...

[więcej]
27.05.2019

Załatwiony w białych rękawiczkach

Menadżerze, markę osobistą buduj wtedy, kiedy masz pracę.

[więcej]
15.05.2019

BIM - siła kompetentnego zespołu

Ostatni rok to czas niezwykle intensywnego rozwoju BIM (Building Information Modeling) w Polsce....

[więcej]
08.04.2019

Głodni doceniania, czyli słów kilka o roli docenienia w miejscu pracy

Paradoks dzisiejszych czasów: mnożą się programy uznaniowe i benefitowe dla pracowników, a poziom...

[więcej]
26.03.2019

Złoto ukryte u konstruktorów, czyli Design For Assembly (DFA)

Realia pracy konstruktorów zwykle wyglądają tak, że menadżerowie oczekują od nich sporego tempa. Bo...

[więcej]
04.03.2019

Jak, a nie co – kiedy proces jest ważniejszy niż cel

Ludzie odnoszący sukcesy i ich nieodnoszący mają takie same cele.

[więcej]
18.02.2019

Business acumen, czyli czy leci z nami pilot

Poprawa EBITDA o 2,5% jest jednym z celów strategicznych pewnej firmy. Brzmi sensownie. Ale czy...

[więcej]
21.01.2019

Menadżerze, chcesz „uczynić” ludzi odpowiedzialnymi?

Jednym z wyzwań, o których najczęściej mówią liderzy, jest brak odpowiedzialności w ich...

[więcej]
09.01.2019

Storywatching w działaniach HR

W grudniu „Forbes” opublikował listę najlepiej zarabiających Youtuberów. Na jej szczycie znalazł...

[więcej]
17.12.2018

Trendy rozwojowe 2018/2019 – czym bije serce rozwoju?

I znów znienacka dopadł nas koniec roku! Myślę, że nie tylko mnie zatrważa, jak czas po prostu...

[więcej]
10.12.2018

Innowacyjność w Polsce – jak to naprawdę wygląda?

Innowacyjność w Polsce ma różne oblicza. Dużo w tym kontekście mówi się o start-upach, i słusznie....

[więcej]
29.10.2018

Zmiany i nowości w wytycznych i certyfikacji IPMA

Najnowsza wersja „Wytycznych Kompetencji Indywidualnych w Zarządzaniu Projektami, Programami i...

[więcej]
15.10.2018

Planowanie programu rozwojowego – z kim i o czym rozmawiać

Fakt: Programy rozwojowe często nie osiągają założonych rezultatów.

[więcej]
01.10.2018

Grywalizacja – let's talk about fun

Super poważny zawodowy świat zmienia oblicze. Domaga się świeżości, lekkości i funu. Millenialsi,...

[więcej]
03.09.2018

Czego menadżer może się nauczyć od psa?

Zespoły mogły się już uczyć od dzikich gęsi. Sprawdzonym trenerem okazał się też koń. Mnie...

[więcej]
20.08.2018

Kto decyduje o wdrożeniu strategii organizacji - duży i mały obrazek

Typowy obrazek z polskich organizacji: zarząd wypracowuje strategię, a następnie zaprasza...

[więcej]
06.08.2018

Zator ogłoszony, czyli BIM w zamówieniach publicznych już w Polsce

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Długo oczekiwana inwestycja w centrum miasta. Przebudowa, która...

[więcej]
23.07.2018

Kultura narodowa w biznesowej globalnej wiosce – czy nadal ma znaczenie?

Dlaczego w Arabii Saudyjskiej manekiny sklepowe nie mają głów?

[więcej]
09.07.2018

Związki zawodowe – czy pojawią się w każdej firmie?

Na początku czerwca 2018 r. sejm przyjął ustawę, która zasadniczo zmienia przepisy regulujące...

[więcej]
18.06.2018

Programy rozwojowe i model 70:20:10 – historia z happy endem?

Odnoszę wrażenie, iż wszyscy zgadzamy się, że model 70:20:10 powinien stanowić kręgosłup programów...

[więcej]
21.05.2018

Etyczna sprzedaż w branży ubezpieczeniowej – poszukiwanie jednorożca?

„Czy da się wyżyć w sprzedaży, nie oszukując?” – takim pytaniem zaskoczył mnie kilka dni temu...

[więcej]
07.05.2018

Mentoring – nie zaczynaj od ogona

Nie mogę wyjść z zaskoczenia, gdy w kolejnej organizacji, która uruchamia mentoring, stykam się z...

[więcej]
23.04.2018

BIM Manager – praca szuka człowieka

BIM (Building Information Modeling) - ten skrót od 2 lat jest niesłychanie „modny” w branży...

[więcej]
09.04.2018

To coach or not to coach – coaching menadżerski w ujęciu MAC

Certyfikowani coachowie i związane z tym specjalizacje mnożą się jak grzyby po deszczu. Dostępny...

[więcej]
05.03.2018

Wszystko zaczyna się od empatii – Design Thinking

Irytujesz się, kiedy podczas dyskusji pada stwierdzenie: „Spróbuj wejść w moje buty”? Jeżeli to...

[więcej]
19.02.2018

Nowy rok, nowe cele – strategia a procesy i pracownicy

Początek roku to dla wielu organizacji ogłoszenie nowych kierunków i celów strategicznych będących...

[więcej]
05.02.2018

Sposób na przełom w innowacjach

Co robić, gdy wszystkie nisko wiszące owoce zostały już zebrane? W życiu – wiadomo – zwykle trzeba...

[więcej]
29.01.2018

Microlearning – panaceum na oporny mózg

Kto nie chciałby uczyć się szybciej, łatwiej, efektywniej? Niestety mózg często stawia nam czynny...

[więcej]
15.01.2018

Różnorodność w zespole boli i leczy

Z różnorodnością spotykamy się coraz częściej. Dotyczy ona już nie tylko płci czy pokolenia, ale...

[więcej]
18.12.2017

Co było i co będzie – trendy w HR 2017-2018

Rok 2017 dobiega końca. To czas podsumowań tego, co się udało, co zrobiliśmy, ale też moment, w...

[więcej]
04.12.2017

Building Information Modeling (BIM) – nowy wymiar branży budowlanej

Branża budowlana to stale rosnące wymagania w obszarze tworzenia nowej infrastruktury oraz nowych...

[więcej]
20.11.2017

O systemie antymobbingowym i antydyskryminacyjnym w działaniu - reagowanie i monitorowanie

Efektywny system antydyskryminacyjny i antymobbingowy opiera się na trzech filarach:...

[więcej]