5/11/2018

Relacje – cichy zabójca sprzedaży?

Od kilku lat w procesach sprzedażowych kładzie się nacisk na budowanie relacji z klientem. Kierunek sprzedaży relacyjnej stał się osią programów szkoleń, podczas których siłom sprzedaży wbijano do głowy, że relacje są najważniejsze.

Okazuje się, że przekaz ten często był nieprawidłowo przygotowany komunikacyjnie. Rezultat: handlowcy zaczęli kłaść nacisk na relacyjność nie do końca tam, gdzie trzeba, wypaczając rzeczywistą ideę budowania relacji w sprzedaży.

Przegadywanie spotkań nie jest receptą

Rozmawiając z dyrektorami sprzedaży, i z międzynarodowych korporacji, i z mniejszych firm, coraz częściej spotykam się z wypowiedziami typu: "Zróbcie coś z tym, żeby moi handlowcy nie przegadywali całego czasu przeznaczonego na spotkanie z klientem. Żeby nie trwonili cennego czasu na rozmowy o żonach, dzieciach, wczasach, samochodach...".

Handlowcy zapominają o rzeczywistym powodzie wizyty u klienta. Są przekonani, że bliska rozmowa zapewni im jego przychylność. Jest w tym trochę racji. Jednak co w przypadku, kiedy większość sprzedawców z bezpośredniej konkurencji robi dokładnie to samo? Zwykle tak czy siak w tej relacyjności następuje przejście do poziomu sprzedaży transakcyjnej i walki cenowej.

Wypracowana latami relacja może gwarantować, że klient się do nas odezwie. Ale nie ma co liczyć na progres, zwiększanie marży. A kiedy na rynku pojawiają się nowi gracze z dumpingowymi ofertami, handlowcy muszą godzić się na kolejne ustępstwa w negocjacjach cenowych.

Co w takim razie zmienić?

Jak prawidłowo rozumieć i odpowiadać na potrzebę budowania relacji, żeby odróżnić się od konkurencji i spełnić wymagania szefa sprzedaży? Spełniając wymagania klienta. Odpowiedź, choć prosta, nie jest tak łatwa do wykonania. Należy to robić, dając klientowi wartość dodaną płynącą ze wspólnej relacji. Nie odpuszczając budowania relacji, jednocześnie pamiętać o tym, że ma to być proces sprzedaży, obejmujący zbadanie potrzeb, stworzenie adekwatnej propozycji, poradzenie sobie z obiekcjami i zamknięcie sprzedaży.

Czy klient oczekuje tego, że porozmawia z nami o swoich dzieciach i planach na urlop? Jeżeli znamy się od dawna, to do pewnego stopnia tak. I nie będzie w tym nic złego, o ile utrzymamy pewną dyscyplinę czasową. Na przykład jeśli spotkanie jest zaplanowane na godzinę, to 50 minut niech będzie rozmową o biznesie klienta, jego wyzwaniach, o tym jakie stawia sobie cele, co poszło dobrze po ostatnim spotkaniu, co chciałby zmienić. A 10 minut to prywatne sprawy. Taka proporcja plasuje handlowca zdecydowanie głębiej w budowaniu właściwych relacji z klientem. Relacji w tych miejscach, na których zależy wszystkim stronom spotkań. Klient zyskuje doradcę i osobę zainteresowaną tym, żeby wesprzeć go w osiąganiu celów, handlowiec potencjał do zwiększania sprzedaży (zarówno up-sellingu i cross-sellingu), a firma ma poczucie dobrze zainwestowanego czasu przez swojego przedstawiciela.

Model 3xZ

Dobrym przykładem na właściwie przeprowadzoną rozmowę sprzedażową, przy zachowaniu ducha budowania właściwej relacji, jest model sprzedaży 3xZ, na który składają się trzy kroki: Zapytaj - Zrozum - Zaangażuj się. Każdy z etapów pokazuje i zapewnia relacyjność, ale na zupełnie innym poziomie.

Aby go wyjaśnić, posłużę się historią międzynarodowej firmy z branży poligraficznej i zarządzania dokumentami. Nazwijmy ją na potrzeby tego artykułu firmą X. Przedstawiciele handlowi X uczestniczyli w rozmowach przetargowych z administracją Rządu Stanów Zjednoczonych. W grze byli wszyscy "zachodni" konkurenci z rozwiązaniami w podobnych cenach oraz chińskie konsorcja ze znacznie tańszą ofertą.

ZAPYTAJ

Jeden z handlowców firmy X umówił się na spotkanie z przedstawicielami rządowej administracji i zaczął pytać. Zadał odpowiednie pytania o problemy i wyzwania, które administracja USA ma przed sobą w kolejnym roku. Dowiedział się, że największym problemem stojącym przed nimi są zwolnienia dziesiątek tysięcy urzędników, spowodowane ograniczonym budżetem. Stąd parcie na cięcie kosztów i decyzje idące w kierunku zwracania uwagi głównie na ceny proponowanych rozwiązań.

ZROZUM

Aby zrozumieć pewne kwestie, potrzeba czasu i analizy. Handlowiec wrócił więc do swojej siedziby i podzielił się uzyskaną informacją, żeby w gronie ekspertów pochylić się nad złożoną ofertą i wymyślić, jak inaczej mogą wygrać przetarg, biorąc pod uwagę, że nie są w stanie konkurować cenowo z chińskimi konsorcjami. W tym celu postanowili przeanalizować sposób drukowania dokumentów w ramach działalności administracyjnej USA. To dało im pełne zrozumienie sytuacji i możliwość przygotowania adekwatnej propozycji.

ZAANGAŻUJ SIĘ

Firma X poinformowała przedstawicieli administracji rządowej USA, że postanowiła zaangażować się w znalezienie odpowiedzi na wyzwanie swojego potencjalnego klienta. Dokładnie przeanalizowała różne uwarunkowania i wypracowała rozwiązanie polegające na zmianie czcionki, którą drukowane są dokumenty na bezszeryfową (czyli taką bez "ogonków"). Przy osiąganym wolumenie wydruków w ciągu roku pozwoliłoby to zaoszczędzić całej administracji USA około 100 000 000 USD (!) - na kosztach tonera, materiałów eksploatacyjnych i serwisu. Ta oszczędność z kolei pozwoliłaby na ogromną redukcję potencjalnych zwolnień.

Jak myślisz, która firma wygrała przetarg? Zgadza się, firma X. Czy w tej sytuacji, w obliczu problemów stojących przed klientem, prowadząc rozmowy czysto prywatnie-relacyjne, firma X zdobyłaby kontrakt na kolejne lata obsługi?

Wracając do pytania zadanego w tytule artykułu: czy relacje to cichy zabójca sprzedaży? I tak, i nie. Niewłaściwie rozumiane mogą być zabójcą. Właściwie budowane mogą być największym atutem handlowca i firmy, która go zatrudnia.

Łukasz Wieczorek, Trener GRUPY ODITK

 

Polecane:

Autor artykułu
Łukasz Wieczorek
15/03/2024

Dobrostan pracowników – jak go wzmacniać?

W dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym sukces organizacji nie zależy tylko od efektywności...

12/02/2024

Sztuczna inteligencja w produkcji – czego się spodziewać? Co już się dzieje?

Jestem wielkim entuzjastą sztucznej inteligencji (AI). Ogromne wrażenie robi na mnie szybki rozwój...

24/10/2023

Cisza – negocjacyjne złoto

Ostatni kwartał roku to czas wzmożonych negocjacji. Wydajemy budżety, walczymy o budżety, umowy,...

25/09/2023

Przepis na wypalenie zawodowe

Karolina, menadżerka dużego zespołu, jadąc jak co dzień do pracy, tym razem płakała. Zawsze...

30/08/2023

Have fun! – jak czerpać radość z codziennej pracy

Czy wiesz, jak czerpać radość z codziennych czynności i jak zarażać nią nawet największych...

31/07/2023

Poczucie szczęścia u pracowników – droga do budowania odpowiedzialności w zespole

Powiem to wprost – jeżeli chcesz mieć odpowiedzialnych ludzi, musisz zadbać o ich poczucie...

3/07/2023

Data storytelling – jak opowiadać o danych?

Współcześni inżynierowie i menadżerowie to nie tylko osoby zarządzające procesami, projektami czy...

12/06/2023

Talenty i mocne strony - podejście na nowe czasy

W 2018 roku Instytut Gallupa przeprowadził badania, z których wynika, że ludzie mający okazję...

22/05/2023

Jak znaleźć gen innowacji u inżyniera?

Jak odróżnić inżyniera, który będzie żyłą złota dla firmy ze względu na swoje pomysły, od innego,...

5/04/2023

Czy szukanie sensu w pracy ma sens? I co z tym wspólnego ma retencja Talentów.

Pozyskiwanie Talentów z rynku pracy jest nie lada wyzwaniem, ale ich retencja w organizacji jest...

21/03/2023

Menadżer Coachem – czyli jak prowadzić pracownika w świecie BANI

Coaching menadżerski, temat znany od dawna, dziś przeżywa swój renesans. Dlaczego? Bo żyjemy w...

14/02/2023

Nie jestem szefem - po co mi marka osobista w Internecie?

Z marką osobistą jest jak z pogodą - zawsze jakaś jest. Nie każdemu będzie to odpowiadać! Nawet...

31/01/2023

TRIZ w rozwiązywaniu problemów na produkcji – „butelkowe” case study

Prowadząc szkolenia i praktyczne warsztaty z technik rozwiązywania problemów narzędziami TRIZ,...

7/12/2022

Dlaczego nie chcemy mówić o mobbingu?

Eskalujący konflikt, mobbing, dyskryminacja i molestowanie są ukrytą zmorą niejednej organizacji....

21/11/2022

Relaunch zespołu – nowe otwarcie dla efektywności

Choć wiele firm w ostatnich miesiącach podjęło decyzję o częściowym lub pełnym powrocie do biur,...

8/11/2022

Gry, które rozwijają ludzi i integrują zespół!

Wyobraź sobie stację badawczą zlokalizowaną na dnie oceanu. To podwodne laboratorium jest też domem...

17/10/2022

Quiet quitting – wyzwanie dla menedżera

Praca na „pół gwizdka”, „mi to lotto”, „co ubijesz, to ujedziesz”, „jak zarobić, żeby się nie...

19/09/2022

Mądre usprawnienia, które dostarczają wartość biznesową

Przypomnij sobie sytuację, kiedy musiałeś rozwiązać jakiś problem, np. naprawić coś, co się zepsuło.

10/08/2022

Czy wiesz, jak naładować swój osobisty powerbank?

Czy znasz to uczucie, gdy w zasadzie dbasz o siebie, jednak coraz częściej boli Cię głowa,...

4/07/2022

Rozwój menedżerów - trendy vs potrzeby

Jakie działania rozwojowe otrzymali menedżerowie w Twojej organizacji w 2022 roku? Jaki rozwój im...

20/06/2022

Rodzic ze spokojem w pracy – Pozytywna Dyscyplina w praktyce

Głośne dyskusje i słynne słowo „ZARAZ”. Foch i trzaskanie drzwiami. Posiłek, który ciągnie się...

23/05/2022

Jeśli pracownik umie, ale nie chce – jak wzmacniać motywację i zaangażowanie?

Poznaj Roberta. Pracuje w firmie od dłuższego czasu. Świetnie radzi sobie ze wszystkimi, nawet...

17/05/2022

Kiedy pracownik nie umie, ale chce – przywództwo sytuacyjne w świeżej odsłonie

Ewa rozpoczyna pracę na produkcji. Porusza się po firmie i przydzielonych zadaniach jak we mgle....

11/04/2022

Gorące, klimatyczne okazje biznesowe

W biznesie rzadko jakiś trend jest tak jednoznaczny i długoterminowy jak aktualna fala zmian...

14/03/2022

Od inżynierii produktu do inżynierii wartości – Value Engineering

Projektowanie produktów i usług powinno być wyraźnie połączone z potrzebami ich odbiorców. Czy tak...

14/02/2022

Trendy w rozwoju menadżerów

Ostatnie dwa lata zmieniły krajobraz naszych biur i sposób pracy. Model pracy hybrydowej zostanie z...

17/01/2022

Społeczności – organizacyjny potencjał synergii i transferu wiedzy

W nowej rzeczywistości każda organizacja potrzebuje nie tylko przetrwać kryzysowy czas, ale...

13/12/2021

Nie ma dymu bez ognia i zespołu bez zaufania - jak budować bezpieczeństwo psychiczne

„Nie ma zespołu bez zaufania” jak twierdzi Paul Santagata (Head of Industry w Google). Twierdzenie...

22/11/2021

Innowacje w czasie katastrofy klimatycznej

Potrzeba nam dziś rewolucyjnych, dysruptywnych innowacji - tysięcy nakładających się większych i...

4/10/2021

Docenianie - bo żeby docenić…. trzeba cenić

Jak to jest, że 80% badanych Polaków uważa, że warto doceniać, chciałoby być docenianym częściej i...

20/09/2021

Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

7/09/2021

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...

30/08/2021

Na szerokie wody mnie weź – onboarding w zdalnym wydaniu

Nie zawsze łatwa decyzja o odejściu z poprzedniej firmy, nowe środowisko i zadania, a to wszystko w...

30/07/2021

Klimatyczny wstrząs dla biznesu - „Fit for 55”

Trudno nie dostrzegać symptomów zmian klimatu. Nie tylko zarządzający, ale też pracownicy firm na...

9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.