5/11/2018

Relacje – cichy zabójca sprzedaży?

Od kilku lat w procesach sprzedażowych kładzie się nacisk na budowanie relacji z klientem. Kierunek sprzedaży relacyjnej stał się osią programów szkoleń, podczas których siłom sprzedaży wbijano do głowy, że relacje są najważniejsze.

Okazuje się, że przekaz ten często był nieprawidłowo przygotowany komunikacyjnie. Rezultat: handlowcy zaczęli kłaść nacisk na relacyjność nie do końca tam, gdzie trzeba, wypaczając rzeczywistą ideę budowania relacji w sprzedaży.

Przegadywanie spotkań nie jest receptą

Rozmawiając z dyrektorami sprzedaży, i z międzynarodowych korporacji, i z mniejszych firm, coraz częściej spotykam się z wypowiedziami typu: "Zróbcie coś z tym, żeby moi handlowcy nie przegadywali całego czasu przeznaczonego na spotkanie z klientem. Żeby nie trwonili cennego czasu na rozmowy o żonach, dzieciach, wczasach, samochodach...".

Handlowcy zapominają o rzeczywistym powodzie wizyty u klienta. Są przekonani, że bliska rozmowa zapewni im jego przychylność. Jest w tym trochę racji. Jednak co w przypadku, kiedy większość sprzedawców z bezpośredniej konkurencji robi dokładnie to samo? Zwykle tak czy siak w tej relacyjności następuje przejście do poziomu sprzedaży transakcyjnej i walki cenowej.

Wypracowana latami relacja może gwarantować, że klient się do nas odezwie. Ale nie ma co liczyć na progres, zwiększanie marży. A kiedy na rynku pojawiają się nowi gracze z dumpingowymi ofertami, handlowcy muszą godzić się na kolejne ustępstwa w negocjacjach cenowych.

Co w takim razie zmienić?

Jak prawidłowo rozumieć i odpowiadać na potrzebę budowania relacji, żeby odróżnić się od konkurencji i spełnić wymagania szefa sprzedaży? Spełniając wymagania klienta. Odpowiedź, choć prosta, nie jest tak łatwa do wykonania. Należy to robić, dając klientowi wartość dodaną płynącą ze wspólnej relacji. Nie odpuszczając budowania relacji, jednocześnie pamiętać o tym, że ma to być proces sprzedaży, obejmujący zbadanie potrzeb, stworzenie adekwatnej propozycji, poradzenie sobie z obiekcjami i zamknięcie sprzedaży.

Czy klient oczekuje tego, że porozmawia z nami o swoich dzieciach i planach na urlop? Jeżeli znamy się od dawna, to do pewnego stopnia tak. I nie będzie w tym nic złego, o ile utrzymamy pewną dyscyplinę czasową. Na przykład jeśli spotkanie jest zaplanowane na godzinę, to 50 minut niech będzie rozmową o biznesie klienta, jego wyzwaniach, o tym jakie stawia sobie cele, co poszło dobrze po ostatnim spotkaniu, co chciałby zmienić. A 10 minut to prywatne sprawy. Taka proporcja plasuje handlowca zdecydowanie głębiej w budowaniu właściwych relacji z klientem. Relacji w tych miejscach, na których zależy wszystkim stronom spotkań. Klient zyskuje doradcę i osobę zainteresowaną tym, żeby wesprzeć go w osiąganiu celów, handlowiec potencjał do zwiększania sprzedaży (zarówno up-sellingu i cross-sellingu), a firma ma poczucie dobrze zainwestowanego czasu przez swojego przedstawiciela.

Model 3xZ

Dobrym przykładem na właściwie przeprowadzoną rozmowę sprzedażową, przy zachowaniu ducha budowania właściwej relacji, jest model sprzedaży 3xZ, na który składają się trzy kroki: Zapytaj - Zrozum - Zaangażuj się. Każdy z etapów pokazuje i zapewnia relacyjność, ale na zupełnie innym poziomie.

Aby go wyjaśnić, posłużę się historią międzynarodowej firmy z branży poligraficznej i zarządzania dokumentami. Nazwijmy ją na potrzeby tego artykułu firmą X. Przedstawiciele handlowi X uczestniczyli w rozmowach przetargowych z administracją Rządu Stanów Zjednoczonych. W grze byli wszyscy "zachodni" konkurenci z rozwiązaniami w podobnych cenach oraz chińskie konsorcja ze znacznie tańszą ofertą.

ZAPYTAJ

Jeden z handlowców firmy X umówił się na spotkanie z przedstawicielami rządowej administracji i zaczął pytać. Zadał odpowiednie pytania o problemy i wyzwania, które administracja USA ma przed sobą w kolejnym roku. Dowiedział się, że największym problemem stojącym przed nimi są zwolnienia dziesiątek tysięcy urzędników, spowodowane ograniczonym budżetem. Stąd parcie na cięcie kosztów i decyzje idące w kierunku zwracania uwagi głównie na ceny proponowanych rozwiązań.

ZROZUM

Aby zrozumieć pewne kwestie, potrzeba czasu i analizy. Handlowiec wrócił więc do swojej siedziby i podzielił się uzyskaną informacją, żeby w gronie ekspertów pochylić się nad złożoną ofertą i wymyślić, jak inaczej mogą wygrać przetarg, biorąc pod uwagę, że nie są w stanie konkurować cenowo z chińskimi konsorcjami. W tym celu postanowili przeanalizować sposób drukowania dokumentów w ramach działalności administracyjnej USA. To dało im pełne zrozumienie sytuacji i możliwość przygotowania adekwatnej propozycji.

ZAANGAŻUJ SIĘ

Firma X poinformowała przedstawicieli administracji rządowej USA, że postanowiła zaangażować się w znalezienie odpowiedzi na wyzwanie swojego potencjalnego klienta. Dokładnie przeanalizowała różne uwarunkowania i wypracowała rozwiązanie polegające na zmianie czcionki, którą drukowane są dokumenty na bezszeryfową (czyli taką bez "ogonków"). Przy osiąganym wolumenie wydruków w ciągu roku pozwoliłoby to zaoszczędzić całej administracji USA około 100 000 000 USD (!) - na kosztach tonera, materiałów eksploatacyjnych i serwisu. Ta oszczędność z kolei pozwoliłaby na ogromną redukcję potencjalnych zwolnień.

Jak myślisz, która firma wygrała przetarg? Zgadza się, firma X. Czy w tej sytuacji, w obliczu problemów stojących przed klientem, prowadząc rozmowy czysto prywatnie-relacyjne, firma X zdobyłaby kontrakt na kolejne lata obsługi?

Wracając do pytania zadanego w tytule artykułu: czy relacje to cichy zabójca sprzedaży? I tak, i nie. Niewłaściwie rozumiane mogą być zabójcą. Właściwie budowane mogą być największym atutem handlowca i firmy, która go zatrudnia.

Łukasz Wieczorek, Trener GRUPY ODITK

 

Polecane:

Autor artykułu
Łukasz Wieczorek
9/07/2021

Trening silnej woli latem (i nie tylko) – to możliwe!

Siła woli to pojęcie, o którym słyszy się stosunkowo często. Zazdrościmy jej tym, którzy ją mają....

21/06/2021

Inspiracja i pragmatyzm – program rozwojowy dla menadżerów w modelu 70:20:10 (case study)

Najbardziej lubię się uczyć na przykładach. Jest w nich dużo inspiracji, ale i lekcji o tym, co...

7/06/2021

Eksperymentowanie - Agile Mindset od kuchni

Zarządzanie w środowisku, w którym nie zachodziły częste zmiany, było relatywnie łatwe. Gdy jest...

24/05/2021

Jaka piękna katastrofa – lekcje płynące z Misji Apollo 13

Wszyscy wiemy, że warto uczyć się na sukcesach. A ja, tak jak bohater filmu Ridleya Scotta „Dobry...

10/05/2021

Nowe potrzeby to nowe benefity – jak zapewnić pracownikom wsparcie psychologiczne

Nowe potrzeby pracowników wymagają świeżego spojrzenia na benefity.

27/04/2021

Agile Mindset – hit czy kit?

Agile, agility, agile mindset, zwinność, agile leadership - to hasła, które od miesięcy są na...

19/04/2021

Na „covidową rzeczywistość” odpowiedz realizmem

Czy wiesz, że większość ludzi poświęca ponad 80% swojego życia na rozpamiętywanie tego, co było lub...

15/03/2021

Leadership w nowej normalności

O transformacji przywództwa mówiono od przynajmniej 10 lat. Jednak to ostatni rok pokazał prawdziwe...

18/01/2021

Zarządzanie konfliktem – ważny element dobrego przywództwa

Burza i pioruny, a potem ciche dni – znasz to? A może jednak od początku cisza, ale atmosfera w...

10/12/2020

Od czego zacząć, gdy spada sprzedaż?

Spadek sprzedaży stawia zarządzających firmą przed dylematem, jak najlepiej na zmiennym rynku...

27/11/2020

Czy sprzedawać wszystkim klientom?

Kiedy spadają przychody, rodzi się pokusa, by sprzedawać wszystkim klientom, którzy się pojawią....

18/11/2020

Zwinność jest wtedy, gdy piłka jest w grze – krótki przewodnik po AGILITY

W sporcie zwinność jest bezcenna. Szybkie podania, przejęcia, zmiany, przepływ energii między...

22/10/2020

Kogo zatrudnić na Dyrektora Sprzedaży? To zależy, co i jak ma sprzedawać

Firma chce się rozwijać, walczyć o rynek, w „covidowych” warunkach dodatkowo poszerzyła lub...

30/09/2020

Oczywiste problemy biznesowe i nieoczywiste odpowiedzi w czasach Covid-19

Wiele firm staje przed wyzwaniem dalszego projektowania swojego wzrostu w wyjątkowo zmiennym...

29/09/2020

Wirtualne przywództwo, czyli lider w digitalnym świecie

Przywództwo to świadomy wybór, sama charyzma nie wystarczy, by być dobrym liderem.

28/09/2020

Strategia w czasach pandemii

Często kryzys, obok zagrożenia, stwarza nowe okazje. Aby je dostrzec, trzeba być elastycznym....

4/09/2020

Tarcza 4.0. i kolejne zmiany w prawie pracy

Kolejna tarcza antykryzysowa wprowadziła sporo ważnych zmian w prawie pracy.

22/08/2020

Kontrolujesz własne decyzje? O pułapkach, które funduje nam mózg

Mózg wpada w wiele różnych pułapek, z których nie zdajemy sobie sprawy. A one mają wpływ na...

4/08/2020

BIM Koordynator – pierwsza linia obrony

2020 będziemy pamiętać jako rok Covid-19. Ale zapamiętamy go również jako rok gwałtownej rewolucji...

30/07/2020

Inne podejście do sukcesji

Wiadomo, że słowo 'sukces' kojarzy się pozytywnie. A co się stanie, kiedy dodamy do niego dwie...

29/06/2020

Are you ready to go online? Jak przygotować handlowców do transformacji sprzedaży

O transformacji sprzedaży do online mówiono od kilku dobrych lat, ale była to raczej aspiracja,...

15/06/2020

Projekt ekstremalny od środka – the good, the bad and the ugly

Niezwykłe czasy rodzą niezwykłe historie. Przedstawiam anatomię z projektu, który okazał się być...

1/06/2020

Jak motywować w nieprzewidywalnych czasach

Menadżerowie wciąż poszukują skutecznych sposobów motywowania swoich pracowników. A jeśli w tzw....

27/04/2020

O co tyle krzyku z odpornością psychiczną?

Wyobraź sobie, że jesteś wysoko w górach. Pogoda może zmienić się w każdej chwili. Czasem świeci...

6/04/2020

Ty kontra stres – o mądrej rozgrywce i przygotowaniu na nowe

Pamiętam, jak w 2008 roku pisałem artykuły o zarządzaniu stresem w obliczu kryzysu ekonomicznego,...

30/03/2020

Rozwój w czasach zarazy

Rozwój znajduje się w ćwiartce matrycy Eisenhowera: WAŻNE/NIEPILNE – tak pokazują moje...

23/03/2020

Liderze - doładuj pozytywne emocje

O różnicach pomiędzy byciem menadżerem a liderem powiedziano już bardzo dużo. Aktualna sytuacja to...

13/03/2020

Jak oswoić niepewność – redukuj swój lęk

Kto z nas lubi się bać? Nie chcemy lęku. Unikamy go na różne sposoby (mniej i bardziej zdrowe)....

13/03/2020

Praca zdalna – kluczowe kwestie prawne

W związku z przyspieszonym transferem do pracy zdalnej, stykamy się z pytaniami ze strony działów...

3/03/2020

Jak cię widzą, tak ci płacą – o znaczeniu ubioru w biznesie

Mówi się, że nie powinniśmy oceniać książki po okładce. A i tak często to robimy - wydajemy opinię...

24/02/2020

Zwinność wodospadu, czyli agile mindset

Turkusowe zarządzanie, samoorganizujące się zespoły, zwinność organizacji. Znamy to, prawda? Te i...

29/01/2020

Project management z perspektywy czasu – jak było i jak będzie

Kiedy poprosiliśmy ministra gospodarki o honorowy patronat nad konferencją Project Management,...

16/12/2019

Samoorganizujący się zespół? Tak, ale po sFRISowaniu

Typowa sytuacja: dołączyłeś do projektu Agile i wiesz, że macie stać się zespołem...

4/12/2019

Goodness is good for business – kilka słów o programach wellbeing

Weekend trwa jeszcze w najlepsze, a Ty myślisz tylko o tym, że następnego dnia musisz iść do pracy....

15/11/2019

Rozwój po nowemu – WOW w procesach rozwojowych

Zmiana pokoleniowa w firmach, wszechobecna technologia i rzeczywistość VUCA kształtują nowe...

28/10/2019

Taki mamy klimat – globalne ocieplenie a przyszłość zarządzania projektami

Nie lubimy zmian. Byłoby świetnie, gdyby sprawy mogły podążać ustalonymi od dekad ścieżkami, gdzie...

8/10/2019

Uważny, obecny i skuteczny, czyli mindfulness lidera

Nie masz chwili wytchnienia. Nadmiar obowiązków, presja, pośpiech, konflikty, zmiany, oczekiwania,...

17/09/2019

Digitalne docenianie – spróbuj, co ci szkodzi

Słowa mają siłę. Szczególnie te, które wyrażają docenienie. Ale jak ich używać, gdy zwykłe...

26/08/2019

Wdrożenie BIM to droga do sukcesu - o ile nie idziesz na skróty

W branży budowlanej, jednej z branż sektora bądź co bądź usługowego, sukces opisany jest w bardzo...

6/08/2019

Program rozwojowy od kuchni – doprawiony 70:20:10

Zainspirowała mnie ostatnio międzynarodowa firma dostarczająca produkty żywnościowe bezpośrednio do...