Obsługa klienta w Call Center – skutecznie i uprzejmie

Przygotowujemy pracowników CC i helpdesku do prowadzenia skutecznych rozmów z klientami w kontakcie zdalnym. Rozwijamy umiejętności potrzebne do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących.

JAK TO ROBIMY

NASTAWIENIE NA ROZWIĄZANIA

Zwracamy uwagę na kształtowanie pozytywnej postawy i koncentrowanie się na szukaniu rozwiązań. Podpowiadamy jak poradzić sobie ze spadkiem energii i kryzysem emocjonalnym po trudnych rozmowach.

KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI

Doskonalimy umiejętności miękkie konieczne w nawiązaniu dobrego kontaktu i obsłudze klienta. Dostarczamy narzędzi komunikacyjnych do uzyskiwania i dostarczania informacji klientowi. Opracowujemy pomocne skrypty ujmujące różne warianty rozmowy z klientem.

RADZENIE SOBIE ZE SWOIMI EMOCJAMI

Wyposażamy uczestników szkolenia w wiedzę psychologiczną potrzebną do zarządzania trudnymi kontaktami. Wypracowujemy krótko- i długoterminowe metody wspierające kontrolę emocji.

STACJONARNIE LUB ONLINE

Szkolenie możemy zrealizować stacjonarnie lub online. Przed szkoleniem online przeprowadzamy połączenia testowe, upewniając się, że przebiegnie bez zakłóceń: z pełnym dostępem do trenera, innych uczestników i przekazywanych treści.

KLUCZOWE ZAGADNIENIA

  • Postawa win-win - czego potrzebuję, by tak podchodzić do klientów Call Center lub Helpdesku

  • Rola właściwych pytań, parafrazy, doprecyzowania, ujawniania intencji i powodów

  • Trzy rodzaje potrzeb klienta - najczęstsze błędy i sposoby na ich uniknięcie

  • Postawy asertywne, uległe, dominujące i ich wpływ na przebieg rozmowy

  • Trudne rozmowy - przydatne techniki: asertywna odmowa, radzenie sobie z krytyką

  • Emocje - jak sobie z nimi radzić

  • Indywidualny plan wdrożenia wybranych pomysłów i narzędzi komunikacyjnych
Wiedza HR
Jaką wartość mają wartości w Twojej organizacji?

Jeśli przed pandemią - choć z trzaskiem - dźwigaliśmy braki w kulturze komunikacji czy współpracy w...

CONTROLLER 5.0 - Controlling Leaders of To(morrow)Day

VUCA Times, globalizacja, Big Data, automatyzacja, robotyzacja, zamiana towarów w usługi, zwinne i...